Chatbot

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Softwareprogramm, das ein Gespräch mit einem menschlichen Nutzer per Text oder Stimme simuliert. Im Kontext eines Webshops werden Chatbots in der Regel als Chat-Fenster in der Ecke der Seite verwendet, in dem Kunden Fragen stellen können und automatische Antworten erhalten.

Moderne Chatbots reichen von einfachen regelbasierten Systemen ("wenn der Kunde nach der Lieferung fragt, zeige diesen Text") bis hin zu fortgeschrittenen KI-gestützten Bots, die natürliche Sprache verstehen und komplexe Gespräche führen können.

Arten von Chatbots

Regelbasierte Chatbots

Befolgen vordefinierte Entscheidungsabläufe mit festen Antworten. Der Kunde wählt zwischen vordefinierten Optionen aus ("Frage zur Lieferung", "Frage zur Rückgabepolitik" usw.). Einfach einzurichten, aber nur begrenzt in der Lage, Freiformfragen zu verstehen.

KI-basierte Chatbots

Nutzen maschinelles Lernen und NLP (Natural Language Processing), um Freiformfragen zu verstehen und zu beantworten. Sie können komplexe Unterhaltungen führen und lernen mit der Zeit aus den Kundeninteraktionen. Erfordert mehr Einrichtungsaufwand und laufende Optimierung.

Hybride Chatbots

Kombiniert automatische Antworten mit der Möglichkeit, an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn der Bot nicht weiterhelfen kann. Für die meisten Online-Shops ist dies das Beste aus beiden Welten.

Wobei kann ein Chatbot helfen?

• Beantwortung von FAQ: Automatische Beantwortung häufig gestellter Fragen zu Lieferung, Rückgabe, Zahlung und Öffnungszeiten.
• Produktberatung: Helfen Sie Kunden, das richtige Produkt für ihre Bedürfnisse zu finden ("Ich suche einen Laufschuh für Asphalt").
• Bestellstatus: Lassen Sie Ihre Kunden den Status ihrer Bestellung überprüfen, ohne den Kundenservice zu kontaktieren.
• Größentabelle: Interaktive Größentabelle für Bekleidungs- und Schuhgeschäfte.
• Lead-Generierung: Sammeln Sie Kontaktinformationen und Newsletter-Anmeldungen per Konversation.
• Beschwerden: Entgegennahme und Registrierung von Beschwerden mit relevanten Informationen, die vom Kundendienst bearbeitet werden können.

Vorteile von Chatbots

• 24/7-Verfügbarkeit: Chatbots schlafen nie. Kunden können jederzeit Hilfe erhalten.
• Schnelle Reaktionszeit: Sofortige Antworten verringern Wartezeit und Frustration.
• Skalierbarkeit: Ein Chatbot kann Hunderte von Unterhaltungen gleichzeitig und ohne zusätzliche Kosten führen.
• Geringere Supportkosten: Durch die Automatisierung von Routinefragen kann sich der Kundendienst auf komplexe Anfragen konzentrieren.
• Daten und Erkenntnisse: Chatbot-Konversationen liefern Erkenntnisse darüber, was Kunden fragen und wo sie Probleme haben.

Zu beachtende Nachteile

• Begrenztes Verständnis: Regelbasierte Bots können keine Fragen verstehen, die nicht ihren Skripten entsprechen.
• Frustration: Ein schlechter Chatbot, der nicht helfen kann, ist schlimmer als gar kein Chatbot. Kunden sind frustriert, wenn sie nicht zu einem Menschen durchkommen.
• Einrichtung und Wartung: Ein guter Chatbot muss ständig gewartet, optimiert und die Antworten aktualisiert werden.

Beliebte Chatbot-Lösungen

• Tidio: Benutzerfreundliche Plattform mit Live-Chat, Chatbot und E-Mail in einem. Gut für kleinere Webshops.
• Zendesk Chat: Teil der Zendesk-Suite mit fortschrittlichem Routing und Analysefunktionen.
• Intercom: Leistungsstarke Plattform mit KI-Chatbot, Live-Chat und Kundensupport-Suite.
• HubSpot Chat: Kostenloser Chatbot, der in HubSpot CRM enthalten ist. Gute Einstiegsoption.
• Gorgias: Speziell für den E-Commerce entwickelt, mit tiefen Webshop-Integrationen.

Die meisten Chatbot-Lösungen werden durch Hinzufügen eines JavaScript-Snippets zu Ihrem Online-Shop installiert, was über den Google Tag Manager oder direkt im Thema erfolgen kann.