Chatbot

Hvad er en chatbot?

En chatbot er et softwareprogram, der simulerer en samtale med en menneskelig bruger via tekst eller tale. I webshop-sammenhæng bruges chatbots typisk som et chatvindue i hjørnet af siden, hvor kunder kan stille spørgsmål og få automatiske svar.

Moderne chatbots spænder fra simple regelbaserede systemer ("hvis kunden spørger om levering, vis denne tekst") til avancerede AI-drevne bots, der forstår naturligt sprog og kan føre komplekse samtaler.

Typer af chatbots

Regelbaserede chatbots

Følger foruddefinerede beslutnings-flow med faste svar. Kunden vælger mellem prædefinerede muligheder ("Spørgsmål om levering", "Spørgsmål om returret" osv.). Enkle at opsætte, men begrænsede i deres evne til at forstå frit formulerede spørgsmål.

AI-baserede chatbots

Bruger machine learning og NLP (Natural Language Processing) til at forstå og besvare frit formulerede spørgsmål. Kan håndtere komplekse samtaler og lærer over tid fra kundeinteraktioner. Kræver mere opsætning og løbende optimering.

Hybrid chatbots

Kombinerer automatiserede svar med mulighed for at eskalere til en menneskelig agent, når botten ikke kan hjælpe. Det bedste af begge verdener for de fleste webshops.

Hvad kan en chatbot hjælpe med?

• FAQ-besvarelse: Automatisk besvarelse af hyppige spørgsmål om levering, returret, betaling og åbningstider.
• Produktvejledning: Hjælp kunder med at finde det rigtige produkt baseret på deres behov ("Jeg leder efter en løbesko til asfalt").
• Ordrestatus: Lad kunder tjekke status på deres ordre uden at kontakte kundeservice.
• Størrelsesguide: Interaktiv størrelsesvejledning for tøj- og skobutikker.
• Lead-generering: Indsamle kontaktoplysninger og nyhedsbrevstilmeldinger via samtale.
• Reklamationer: Modtag og registrere reklamationer med relevant information, klar til kundeservice at behandle.

Fordele ved chatbots

• 24/7 tilgængelighed: Chatbots sover aldrig. Kunder kan få hjælp uanset tidspunkt.
• Hurtig responstid: Øjeblikkelige svar reducerer ventetid og frustration.
• Skalerbarhed: En chatbot kan håndtere hundredvis af samtaler samtidig uden ekstra omkostninger.
• Reducerede supportomkostninger: Automatisering af rutinespørgsmål frigør kundeservice til at fokusere på komplekse henvendelser.
• Data og indsigter: Chatbot-samtaler giver indsigt i, hvad kunder spørger om, og hvor de har problemer.

Ulemper at være opmærksom på

• Begrænset forståelse: Regelbaserede bots kan ikke forstå spørgsmål, der ikke matcher deres scripts.
• Frustration: En dårlig chatbot, der ikke kan hjælpe, er værre end ingen chatbot. Kunder bliver frustrerede, hvis de ikke kan komme igennem til et menneske.
• Opsætning og vedligeholdelse: En god chatbot kræver løbende vedligeholdelse, optimering og opdatering af svar.

Populære chatbot-løsninger

• Tidio: Brugervenlig platform med live chat, chatbot og e-mail i ét. God for mindre webshops.
• Zendesk Chat: Del af Zendesk-suiten med avanceret routing og analytics.
• Intercom: Kraftfuld platform med AI-chatbot, live chat og kundesupport-suite.
• HubSpot Chat: Gratis chatbot inkluderet i HubSpot CRM. God startmulighed.
• Gorgias: Bygget specifikt til e-commerce med dybe webshop-integrationer.

De fleste chatbot-løsninger installeres ved at tilføje et JavaScript-snippet til din webshop, hvilket kan gøres via Google Tag Manager eller direkte i temaet.