Churn-rate

Hva er churn rate?

Churn rate måler hvor mange kunder du "mister" over tid. Beregningen er som følger:

Churn rate = (Kunder tapt i løpet av perioden / Kunder ved starten av perioden) × 100

Hvis du starter måneden med 1 000 aktive kunder og 50 av dem ikke har kjøpt igjen eller har sagt opp, er churn-raten din 5 %.

Churn-rate for nettbutikker

Churn er tradisjonelt forbundet med abonnementsbaserte virksomheter, men er like relevant for nettbutikker:

• Abonnementsbasert: Kunden sier opp abonnementet sitt (f.eks. månedlig levering av kaffe, vitaminer eller kosmetikk).
• Tradisjonelle nettbutikker: Kunden slutter å kjøpe. Her definerer du typisk churn som "ingen bestilling innen X måneder", avhengig av bransjen.
• Nyhetsbrev: Prosentandelen som melder seg av e-postlisten din.

Hvorfor er churn-rate viktig?

• Deter billigere å beholde enn å skaffe nye kunder: Det koster vanligvis 5-7 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende.
• Lønnsomhet: Lojale kunder har høyere gjennomsnittlig ordreverdi og lavere markedsføringskostnader.
• Vekst: Selv med god kundeverving kan høy churn hindre reell vekst - du fyller vann i et hull i bøtta.
• CLV-effekt: Lavere churn = lengre kundeforhold = høyere Customer Lifetime Value.

Årsaker til kundefrafall

• Dårlig produktkvalitet: Kunden ble skuffet over produktet og handler andre steder.
• Dårlig kundeopplevelse: Langsom levering, dårlig kundeservice, kompliserte returer.
• Prisøkninger: Kunden finner billigere alternativer hos konkurrenten.
• Manglende engasjement: Kunden glemmer deg fordi du ikke kommuniserer med dem.
• Bedre alternativ: En konkurrent tilbyr et bedre produkt eller en bedre opplevelse.

Slik kan du redusere frafallet

• E-postmarkedsføring: Hold kontakten med kundene via nyhetsbrev, personlige anbefalinger og påminnelser om nye bestillinger.
• Lojalitetsprogrammer: Belønning for gjentatte kjøp motiverer kundene til å komme tilbake.
• Utmerket kundeservice: Rask og hjelpsom kundeservice reduserer frustrasjonsbasert kundefrafall.
• Win-back-kampanjer: Send målrettede tilbud til kunder som ikke har kjøpt på lenge.
• Tilbakemeldinger: Spør kunder som forlater deg hvorfor - og bruk innsikten til å forbedre deg.

Churn-rate og nettbutikken din

For å måle kundefrafall i nettbutikken din må du definere når en kunde anses som "tapt" (f.eks. ingen kjøp på 6 eller 12 måneder). Bruk Shoporamas nyhetsbrevssystem til å sende automatiske oppfølgings-e-poster og win-back-kampanjer til inaktive kunder. Kombiner dette med segmentering, slik at du kan målrette meldinger til kunder basert på deres kjøpshistorikk og aktivitetsnivå.