Churn rate

Hvad er churn rate?

Churn rate måler, hvor mange kunder du "mister" over tid. Beregningen er:

Churn rate = (Kunder mistet i perioden / Kunder ved periodens start) × 100

Hvis du starter måneden med 1.000 aktive kunder og 50 af dem ikke har købt igen eller har afmeldt sig, er din churn rate 5%.

Churn rate for webshops

Churn er traditionelt forbundet med abonnementsforretninger, men er mindst lige så relevant for webshops:

• Abonnementsbaserede: Kunden opsiger sit abonnement (fx månedslevering af kaffe, vitaminer, kosmetik).
• Traditionelle webshops: Kunden holder op med at købe. Her definerer du typisk churn som "ingen ordre inden for X måneder" afhængigt af din branche.
• Nyhedsbrev: Andelen der afmelder sig fra din e-mailliste.

Hvorfor er churn rate vigtig?

• Retention er billigere end acquisition: Det koster typisk 5-7x mere at skaffe en ny kunde end at fastholde en eksisterende.
• Profitabilitet: Loyale kunder har højere gennemsnitlig ordreværdi og lavere markedsføringsomkostning.
• Vækst: Selv med god kundeerhvervelse kan høj churn forhindre reel vækst — du fylder vand i et hul i bøtten.
• CLV-påvirkning: Lavere churn = længere kundeforhold = højere Customer Lifetime Value.

Årsager til churn

• Dårlig produktkvalitet: Kunden var skuffet over produktet og handler andetsteds.
• Dårlig kundeoplevelse: Langsom levering, dårlig kundeservice, kompliceret returnering.
• Prisstigninger: Kunden finder billigere alternativer hos konkurrenten.
• Manglende engagement: Kunden glemmer dig, fordi du ikke kommunikerer med dem.
• Bedre alternativ: En konkurrent tilbyder et bedre produkt eller en bedre oplevelse.

Sådan reducerer du churn

• E-mail marketing: Hold kontakten med kunder via nyhedsbreve, personlige anbefalinger og påmindelser om genbestilling.
• Loyalitetsprogrammer: Belønning for gentagne køb motiverer kunderne til at vende tilbage.
• Excellent kundeservice: Hurtig, hjælpsom kundeservice reducerer frustrationsbaseret churn.
• Win-back-kampagner: Send målrettede tilbud til kunder, der ikke har købt i lang tid.
• Feedback: Spørg kunder, der forlader dig, hvorfor — og brug indsigten til forbedringer.

Churn rate og din webshop

For at måle churn i din webshop skal du definere, hvornår en kunde regnes som "tabt" (fx ingen køb i 6 eller 12 måneder). Brug Shoporamas nyhedsbrevssystem til at sende automatiske opfølgningsmails og win-back-kampagner til inaktive kunder. Kombinér det med segmentering, så du kan målrette budskaber til kunder baseret på deres købshistorik og aktivitetsniveau.