Chatbot

Vad är en chatbot?

En chatbot är ett datorprogram som simulerar en konversation med en mänsklig användare via text eller tal. I webbshop-sammanhang används chatbots vanligtvis som ett chattfönster i hörnet av sidan, där kunderna kan ställa frågor och få automatiska svar.

Moderna chatbots sträcker sig från enkla regelbaserade system (”om kunden frågar om leverans, visa den här texten”) till avancerade AI-drivna bots som förstår naturligt språk och kan föra komplexa samtal.

Typer av chatbots

Regelbaserade chatbots

Följer fördefinierade beslutsflöden med fasta svar. Kunden väljer mellan fördefinierade alternativ (”Frågor om leverans”, ”Frågor om returrätt” osv.). Enkla att konfigurera, men har begränsad förmåga att förstå fritt formulerade frågor.

AI-baserade chattbotar

Använder maskininlärning och NLP (Natural Language Processing) för att förstå och besvara fritt formulerade frågor. Kan hantera komplexa konversationer och lär sig över tid från kundinteraktioner. Kräver mer konfiguration och löpande optimering.

Hybridchattbotar

Kombinerar automatiserade svar med möjligheten att vidarebefordra ärendet till en mänsklig agent när botten inte kan hjälpa till. Det bästa av två världar för de flesta webbutiker.

Vad kan en chatbot hjälpa till med?

• Svar på vanliga frågor: Automatiska svar på vanliga frågor om leverans, returrätt, betalning och öppettider.
• Produktvägledning: Hjälp kunderna att hitta rätt produkt utifrån deras behov (”Jag letar efter en löparsko för asfalt”).
• Orderstatus: Låt kunderna kontrollera statusen på sin beställning utan att behöva kontakta kundtjänsten.
• Storleksguide: Interaktiv storleksguide för kläd- och skobutiker.
• Leadgenerering: Samla in kontaktuppgifter och nyhetsbrevsprenumerationer via konversationer.
• Reklamationer: Ta emot och registrera reklamationer med relevant information, redo att hanteras av kundtjänsten.

Fördelar med chattbotar

• Tillgänglighet dygnet runt: Chatbots sover aldrig. Kunderna kan få hjälp oavsett tidpunkt.
• Snabb svarstid: Omedelbara svar minskar väntetiden och frustrationen.
• Skalbarhet: En chatbot kan hantera hundratals konversationer samtidigt utan extra kostnader.
• Minskade supportkostnader: Automatisering av rutinfrågor frigör kundtjänsten så att den kan fokusera på komplexa ärenden.
• Data och insikter: Chatbot-konversationer ger insikt i vad kunderna frågar om och var de stöter på problem.

Nackdelar att vara medveten om

• Begränsad förståelse: Regelbaserade bots kan inte förstå frågor som inte stämmer överens med deras manus.
• Frustration: En dålig chatbot som inte kan hjälpa till är värre än ingen chatbot alls. Kunderna blir frustrerade om de inte kan komma fram till en människa.
• Konfiguration och underhåll: En bra chatbot kräver löpande underhåll, optimering och uppdatering av svaren.

Populära chatbot-lösningar

• Tidio: Användarvänlig plattform med livechatt, chatbot och e-post i ett. Bra för mindre webbutiker.
• Zendesk Chat: En del av Zendesk-sviten med avancerad vidarekoppling och analysverktyg.
• Intercom: Kraftfull plattform med AI-chatbot, livechatt och kundsupportsvit.
• HubSpot Chat: Gratis chatbot ingår i HubSpot CRM. Bra alternativ för att komma igång.
• Gorgias: Utvecklad specifikt för e-handel med djupgående webbutiksintegrationer.

De flesta chatbot-lösningar installeras genom att lägga till ett JavaScript-snippet i din webbutik, vilket kan göras via Google Tag Manager eller direkt i temat.