Churn-frekvens

Vad är churn rate?

Churn rate mäter hur många kunder du "förlorar" över tid. Beräkningen är:

Churn rate = (Kunder förlorade under perioden / Kunder i början av perioden) × 100

Om du börjar månaden med 1 000 aktiva kunder och 50 av dem inte har köpt igen eller har avbrutit köpet, är din churn rate 5%.

Churn för webbshoppar

Churn är traditionellt förknippat med prenumerationsbaserade företag, men är lika relevant för webbutiker:

• Abonnemangsbaserad: Kunden säger upp sin prenumeration (t.ex. månadsleverans av kaffe, vitaminer, kosmetika).
• Traditionella webb shoppar: Kunden slutar köpa. Här definierar du vanligtvis churn som "ingen order inom X månader" beroende på din bransch.
• Nyhetsbrev: Den procentuella andelen som avregistrerar sig från din e-postlista.

Varför är churn viktigt?

• Att behålla en kund är billigare än att skaffa en ny: Det kostar vanligtvis 5-7 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig.
• Lönsamhet: Lojala kunder har ett högre genomsnittligt ordervärde och lägre marknadsföringskostnader.
• Tillväxt: Även med bra kundanskaffning kan hög churn förhindra verklig tillväxt - du fyller vatten i ett hål i hinken.
• CLV-effekt: Lägre churn = längre kundrelationer = högre Customer Lifetime Value.

Orsaker till churn

• Dålig produktkvalitet: Kunden blev besviken på produkten och handlar någon annanstans.
• Dålig kundupplevelse: Långsam leverans, dålig kundservice, krångliga returer.
• Prishöjningar: Kunden hittar billigare alternativ hos konkurrenten.
• Bristande engagemang: Kunden glömmer bort dig eftersom du inte kommunicerar med dem.
• Bättre alternativ: En konkurrent erbjuder en bättre produkt eller upplevelse.

Så här minskar du churn

• E-postmarknadsföring: Håll kontakten med kunderna via nyhetsbrev, personliga rekommendationer och påminnelser om återbeställningar.
• Lojalitetsprogram: Belöningar för upprepade köp motiverar kunderna att komma tillbaka.
• Utmärkt kundservice: Snabb och hjälpsam kundservice minskar frustrationsbaserad churn.
• Win-back-kampanjer: Skicka riktade erbjudanden till kunder som inte har köpt på länge.
• Feedback: Fråga kunder som lämnar dig varför - och använd insikterna för att förbättra dig.

Churn rate och din webbutik

För att mäta kundbortfallet i din webbutik måste du definiera när en kund anses vara "förlorad" (t.ex. inga köp på 6 eller 12 månader). Använd Shoporamas nyhetsbrevssystem för att skicka automatiska uppföljningsmejl och win-back-kampanjer till inaktiva kunder. Kombinera detta med segmentering så att du kan rikta meddelanden till kunder baserat på deras köphistorik och aktivitetsnivå.