Din webshop er hurtig. Er din kundeservice?

Kunden ser ikke jeres systemer. Kunden mærker bare, om hjælpen kommer hurtigt, og om I kan følge med, når ordrene vokser.

Af Jimmy Vejlemark, kommerciel direktør i Herodesk

De fleste webshops bruger masser af energi på fart. Siderne skal indlæse hurtigt, produkterne skal være nemme at finde, og betalingen skal gå gnidningsfrit igennem. Det giver god mening, for ingen gider kæmpe sig gennem et køb.

Men set fra kundens side stopper oplevelsen ikke ved ordrebekræftelsen. Den fortsætter, når kunden spørger på Instagram, om varen findes i blå. Når leveringsadressen skal ændres. Når pakken ser ud til at stå stille. Eller når en returvare stadig ikke er registreret.

Her kan en teknisk hurtig webshop pludselig føles meget langsom. Ikke fordi siden er langsom, men fordi svaret er det.

Det er også derfor, jeg mener, at kundeservice skal ses som langt mere end en omkostning. Kundeservice påvirker salg, genkøb, loyalitet og virksomhedens omdømme. Samtidig ligger der virkelig meget vigtig viden i de samtaler, teamet har med kunderne hver eneste dag. Viden, som både salg, marketing, produkt og ledelse kan skabe værdi ud af.

Kunden ser én virksomhed

Kunden skelner ikke mellem jeres supportmail, livechat, Instagramprofil, Facebookside eller telefon. For kunden er det den samme virksomhed, uanset hvor samtalen starter.

Internt ser det ofte anderledes ud. En kollega holder øje med mailen, en anden opdager kommentarer på sociale medier, og livechatten har sin egen historik. Imens kan kunden have skrevet tre steder og fået to forskellige svar.

Herodesk samler mail, livechat, Facebook, Instagram, WhatsApp og telefonsamtaler i én fælles indbakke. Her kan teamet fordele samtaler, skrive interne noter og se hele historikken, hvis en kollega skal tage over.

Det lyder måske simpelt, men det gør en kæmpe forskel i hverdagen. Teamet ved, hvem der har ansvaret, og kunden slipper for at begynde forfra. Det er især vigtigt, når flere medarbejdere hjælper kunderne, eller når virksomheden driver flere brands og markeder.

Et ubesvaret spørgsmål kan koste et salg

Kundeservice begynder ofte før købet. En kunde spørger måske til lagerstatus, levering eller pasform i en kommentar. En anden skriver direkte på Instagram, fordi hun er klar til at købe, men mangler ét svar.

Hvis den slags kun bliver betragtet som aktivitet på sociale medier, kan henvendelserne nemt lande mellem marketing og kundeservice. I Herodesk kan kommentarer og direkte beskeder fra Facebook og Instagram håndteres sammen med alle de øvrige samtaler.

Det gør det lettere at reagere hurtigt og følge spørgsmålet helt til dørs. For et hurtigt og præcist svar er ikke bare god service. Det kan være forskellen på et gennemført køb og en kunde, der går videre til en anden webshop.

Når ordren ligger ved siden af samtalen

Mange henvendelser er egentlig ret enkle. Er ordren sendt? Hvor er pakken? Kan adressen ændres? Er returvaren modtaget?

Det langsomme opstår ofte, fordi medarbejderen skal lede efter svaret. Først i webshoppen, så i fragtsystemet og måske bagefter i et retursystem. Hvert opslag tager ikke nødvendigvis lang tid, men gang det med hundredvis af samtaler, og så bliver det pludselig til rigtig mange timer.

Den direkte integration mellem Shoporama og Herodesk viser Shoporama data ved siden af kundens samtale. Medarbejderen kan derfor se ordren og skrive svaret samme sted.

Herodesk kan samtidig forbindes med systemer til fragt, lager, retur, økonomi og CRM. Der er mere end 30 integrationer, så de oplysninger, teamet bruger mest, kan samles omkring kundedialogen. Det giver hurtigere svar, mindre dobbeltarbejde og en langt nemmere hverdag for både erfarne og nye kolleger.

Flere ordrer skal ikke automatisk betyde flere hænder

Når en webshop vokser, vokser antallet af spørgsmål som regel også. Men det betyder ikke, at kundeserviceteamet nødvendigvis skal vokse i samme tempo.

En stor del af spørgsmålene handler nemlig om de samme ting: levering, lagerstatus, størrelser, ændringer, returnering og reklamation. Nogle kræver et menneske. Andre gør ikke.

Et helpcenter og en FAQ kan hjælpe de kunder, der gerne selv vil finde svaret. Regler og automation kan sortere, prioritere og sende samtaler det rigtige sted hen. En AI agent kan skrive et svarudkast, besvare udvalgte rutinespørgsmål eller udføre bestemte handlinger. Teamet kan så bruge sin tid på de sager, hvor relation, vurdering og sund fornuft faktisk gør en forskel.

Pointen er ikke at automatisere alt. Pointen er at fjerne de gentagelser og opslag, der stjæler tiden fra den gode kundedialog. Det giver kapacitet til flere kunder, flere ordrer og nye markeder, uden at bemandingen behøver følge præcis samme kurve.

AI skal gøre servicen bedre, ikke bare billigere

Jeg er bestemt ikke imod AI eller automatisering. Tværtimod. Men det må aldrig ske på bekostning af kunden eller virksomhedens omdømme.

De fleste har efterhånden prøvet at sidde fast hos en robot, der bliver ved med at give det samme svar. Det er ikke effektiv kundeservice. Det er bare en billigere måde at skabe irritation på.

En AI agent i Herodesk kan bruge oplysninger fra den konkrete samtale og de systemer, der er koblet på. Den kan eksempelvis finde en ordre, hente tracking, forklare en returproces eller gennemføre en understøttet handling, når reglerne tillader det.

Virksomheden bestemmer selv grænserne. AI kan nøjes med at skrive kladder, som en medarbejder godkender. Den kan besvare bestemte spørgsmål selv og sende resten videre. Når et menneske overtager, følger beskeder, ordreoplysninger og en opsummering med.

Det er vigtigt, for en kunde med sin tredje beskadigede levering skal ikke mødes af endnu et standardsvar. Her skal et menneske kunne tage over med det samme og forstå situationen.

Kundeservice kan stoppe en retur, før den sker

God kundeservice handler ikke kun om svartid. Den kan også udløse den rigtige handling, mens der stadig er tid til at gøre noget.

Hos Rito identificerer Herodesks AI regler henvendelser fra kunder, der ønsker at ændre eller annullere en ordre. Ordren bliver automatisk sat på pause, inden lageret sender den.

Mere end 4.500 ordrer er ifølge Ritos kundecase blevet sat på pause på den måde. Det har sparet virksomheden 200.000 kr. i returhåndtering.

Det er et godt eksempel på, at kundeservice ikke behøver være en afdeling, der først reagerer, når problemet er opstået. Når kundens besked kobles til de rigtige data og handlinger, kan kundeservice både forbedre oplevelsen og spare virksomheden for helt konkret arbejde og omkostninger.

Nye markeder uden et helt nyt supportteam

Når en webshop åbner et nyt marked, kommer sproget hurtigt i vejen. Det er svært at levere god service, hvis hvert svar først skal kopieres frem og tilbage gennem et separat oversættelsesværktøj.

Herodesk har tovejsoversættelse på 29 sprog. Medarbejderen kan læse beskeden på sit eget sprog og svare samme sted. Kunden modtager svaret på sit sprog, mens originalen stadig er synlig for teamet.

Det gør det muligt at levere ordentlig service på flere markeder, før der er volumen til et lokalt kundeserviceteam i hvert land.

Bland Selv Frø er et stærkt eksempel. Virksomheden er aktiv på 10 markeder, men har kun én person i supporten. Med Herodesk kan kunderne skrive på deres lokale sprog, mens medarbejderen læser og svarer på sit eget. Kunden får svaret tilbage på sit lokale sprog i den samme samtale.

Det betyder, at Bland Selv Frø kan levere lokal kundeservice på tværs af 10 markeder uden at bygge et særskilt supportteam til hvert land. Her bliver oversættelse ikke bare en praktisk funktion. Den bliver en konkret del af virksomhedens mulighed for at vokse internationalt.

GDPR skal være på plads fra starten

Når man samler kundesamtaler, ordrehistorik og AI, skal datasikkerheden selvfølgelig være i orden. Det må ikke være noget, man forsøger at lappe på bagefter.

Herodesk er bygget i Danmark og hostet i EU. Kundeservicedata hostes i Tyskland, mens Herodesks AI kører på Herodesks egne maskiner i Danmark. Det betyder, at samtalerne bliver på europæisk infrastruktur, også når AI arbejder med dem. Herodesk er 100 procent GDPR compliant.

Start dér, hvor det giver mest værdi

I behøver ikke ændre alt på én gang. Start med de steder, hvor kunderne venter mest, og hvor teamet bruger mest tid.

1. Saml de kanaler, kunderne bruger, herunder mail, chat, kommentarer og direkte beskeder.
2. Forbind Shoporama og de systemer, der indeholder ordre, tracking, lager og returdata.
3. Find de spørgsmål, der bliver gentaget hver dag, og vurder hvad et helpcenter, automation eller AI kan tage sig af.
4. Aftal tydeligt, hvornår et menneske skal overtage, og følg med i svartid, åbne samtaler og undgåede returer.

Når det grundlæggende flow fungerer, kan flere kanaler, markeder og automatiseringer kobles på. På den måde vokser løsningen sammen med behovet, uden at I gør kundeservicen unødigt tung.

Den korte version

En hurtig webshop er ikke kun en webshop med hurtige sider og en god betaling. Den er også hurtig, når kunden har brug for hjælp.

Herodesk samler kundekanaler, Shoporama data og mere end 30 øvrige integrationer i én arbejdsgang. AI og automation tager sig af det gentagne, mens menneskerne tager sig af det, der kræver forståelse, vurdering og relation.

Det er sådan, kundeservice bliver en vækstmotor i stedet for bare en omkostning. I kan hjælpe hurtigere, bruge den viden kunderne giver jer og skabe plads til flere ordrer, uden at teamet skal vokse i samme tempo.

Du kan se hele Herodesk løsningen, oprette en gratis konto eller prøve Pro i 14 dage. Alle pakker inkluderer gratis VIP onboarding med en produktspecialist.

Jimmy Vejlemark er kommerciel direktør i Herodesk. Han arbejder med at gøre kundeservice til en vækstmotor ved at samle mennesker, kundedialog, systemer og AI i én løsning.