Rücklastschriftgebühr

Was ist ein Chargeback?

Ein Chargeback (Rückbuchung) liegt vor, wenn ein Karteninhaber seine Bank kontaktiert, um eine Transaktion anzufechten. Die Bank bucht den Betrag von Ihrem Konto zurück und leitet ein Untersuchungsverfahren ein. Unabhängig davon, ob Sie den Fall gewinnen oder verlieren, wird Ihnen in der Regel eine Chargeback-Gebühr berechnet.

Chargebacks wurden ursprünglich eingeführt, um Verbraucher vor Betrug und nicht autorisierten Transaktionen zu schützen. Sie können jedoch auch missbräuchlich genutzt werden – ein Phänomen, das als „Friendly Fraud“ bezeichnet wird –, bei dem der Kunde eine legitime Transaktion beanstandet.

Was kostet ein Chargeback?

Die Kosten für eine Rückbuchung setzen sich aus mehreren Komponenten zusammen:

• Transaktionsbetrag: Sie verlieren den gesamten Betrag, den der Kunde bezahlt hat. Die Ware ist in der Regel bereits versandt.
• Rückbuchungsgebühr: Der Acquirer erhebt eine Verwaltungsgebühr, in der Regel 150–250 DKK pro Rückbuchung.
• Versandkosten: Sie verlieren außerdem die von Ihnen bezahlten Versandkosten.
• Zeitaufwand: Sie müssen Zeit aufwenden, um den Fall zu dokumentieren und zu beantworten, wenn Sie ihn anfechten möchten.

Insgesamt kann ein einzelner Chargeback Sie ein Vielfaches des ursprünglichen Bestellwerts kosten.

Häufige Gründe für Rückbuchungen

• Betrug: Die Karte wurde gestohlen, und der echte Karteninhaber bestreitet die Transaktion. Dies ist der „legitime“ Grund für Rückbuchungen.
• Friendly Fraud: Der Kunde hat die Ware erhalten, behauptet gegenüber der Bank jedoch, er habe sie nie erhalten oder den Kauf nicht getätigt.
• Unzufriedener Kunde: Der Kunde ist mit dem Produkt unzufrieden und nutzt die Rückbuchung als Alternative zum Rückgaberecht, weil dies einfacher ist.
• Fehler bei Abonnements: Dem Kunden wurde eine Verlängerung in Rechnung gestellt, die er nicht erwartet oder vergessen hatte.
• Unbekannte Transaktion: Der Kunde erkennt Ihren Firmennamen auf dem Kontoauszug nicht und hält dies für Betrug.

So beugen Sie Rückbuchungen vor

• Verwenden Sie 3D Secure: Machen Sie 3D Secure (Verified by Visa / Mastercard SecureCode) obligatorisch. Dadurch wird die Verantwortung bei bestätigten Transaktionen auf den Kartenaussteller verlagert, was betrugsbedingte Rückbuchungen deutlich reduziert.
• Deutlicher Firmenname: Stellen Sie sicher, dass Ihr Firmenname auf dem Kontoauszug mit dem Namen Ihres Online-Shops übereinstimmt, damit Kunden die Transaktion erkennen.
• Gute Kommunikation: Versenden Sie eine Bestellbestätigung und eine Versandbenachrichtigung mit Sendungsverfolgungsnummer und machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu kontaktieren.
• Einfacher Rückgabeprozess: Machen Sie die Rückgabe einfacher als die Einleitung einer Rückbuchung. Eine gut sichtbare und unkomplizierte Rückgaberegelung reduziert Rückbuchungen.
• Dokumentation: Speichere stets Liefernachweise (Sendungsverfolgung), Bestellbestätigungen und die Kommunikation mit dem Kunden. Das ist deine Verteidigung, falls du eine Rückbuchung anfechtest.
• Betrugserkennung: Nutzen Sie die Betrugsüberprüfung Ihres Zahlungsgateways, um verdächtige Bestellungen abzufangen, bevor sie versendet werden.

Rückbuchungsquote

Ihre Rückbuchungsquote ist der Anteil der Rückbuchungen im Verhältnis zu Ihrem gesamten Transaktionsvolumen. Die Kartennetzwerke (Visa, Mastercard) überwachen diese Quote, und wenn sie typischerweise 1 % der Transaktionen übersteigt, riskieren Sie:

• Erhöhte Gebühren seitens Ihres Acquirers
• Die Auflage, zusätzliche Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung zu implementieren
• Im schlimmsten Fall: Kündigung Ihres Acquirer-Vertrags

Was tun Sie, wenn Sie eine Rückbuchung erhalten?

1. Beurteilen Sie den Fall: Handelt es sich um einen berechtigten Fall (Betrug) oder um einen unberechtigten Fall (Friendly Fraud)?
2. Sammeln Sie Belege: Liefernachweis, Bestellbestätigung, Kundenkorrespondenz, IP-Adresse, 3D-Secure-Daten.
3. Antworten Sie innerhalb der Frist: In der Regel haben Sie 7–14 Tage Zeit, um zu antworten. Wenn Sie die Frist versäumen, verlieren Sie automatisch.
4. Reichen Sie die Einwändeüber Ihren Acquirer ein: Ihr Acquirer oder Ihre Zahlungsschnittstelle kann Ihnen dabei helfen, Ihre Einwände beim Kartenaussteller einzureichen.