Rücklastschriftgebühr
Eine Rückbuchungsgebühr sind die Kosten, die Ihnen als Webshop-Betreiber entstehen, wenn ein Kunde eine Kartenzahlung anfechtet und der Betrag von seiner Bank zurückgebucht wird. Sie verlieren nicht nur den Verkauf, sondern zahlen auch eine Gebühr für den Vorgang selbst.
Was ist eine Kreditkartenrückbuchung?
Eine Kreditkartenrückbuchung liegt vor, wenn ein Karteninhaber seine Bank kontaktiert, um eine Transaktion anzufechten. Die Bank zieht den Betrag von Ihrem Konto ab und leitet ein Untersuchungsverfahren ein. Unabhängig davon, ob Sie den Fall gewinnen oder verlieren, wird Ihnen in der Regel eine Rückbuchungsgebühr in Rechnung gestellt.
Rückbuchungen wurden ursprünglich eingeführt, um die Verbraucher vor Betrug und nicht genehmigten Transaktionen zu schützen. Sie können jedoch auch missbraucht werden - ein Phänomen, das als "freundlicher Betrug" bezeichnet wird - wenn der Kunde eine rechtmäßige Transaktion bestreitet.
Was kostet eine Rückbuchung?
Die Kosten einer Kreditkartenrückbuchung setzen sich aus mehreren Teilen zusammen:
- Der Transaktionsbetrag: Sie verlieren den gesamten Betrag, den der Kunde bezahlt hat. Der Artikel wurde in der Regel bereits versandt.
- Rückbuchungsgebühr: Der Acquirer erhebt eine Verwaltungsgebühr, in der Regel 150-250 Kr. pro Rückbuchung.
- Versandkosten: Sie verlieren auch die von Ihnen bezahlten Versandkosten.
- Zeitaufwand: Sie müssen Zeit aufwenden, um den Fall zu dokumentieren und zu beantworten, wenn Sie ihn anfechten wollen.
Insgesamt kann eine einzige Rückbuchung Sie ein Mehrfaches des ursprünglichen Bestellwerts kosten.
Häufige Gründe für Rückbuchungen
- Betrug: Die Karte wird gestohlen und der echte Karteninhaber bestreitet die Transaktion. Dies ist der "legitime" Grund für Rückbuchungen.
- Freundlicher Betrug: Der Kunde hat die Ware erhalten, behauptet aber gegenüber der Bank, dass er sie nie erhalten hat oder dass er den Kauf nicht abgeschlossen hat.
- Unzufriedener Kunde: Der Kunde ist mit dem Produkt unzufrieden und nutzt eine Kreditkartenrückbuchung als Alternative zur Rückgabe, weil das einfacher ist.
- Abonnementfehler: Dem Kunden wurde eine Verlängerung in Rechnung gestellt, mit der er nicht gerechnet oder die er vergessen hat.
- Unerkannte Transaktion: Der Kunde erkennt den Namen Ihres Unternehmens auf dem Kontoauszug nicht und denkt, dass es sich um Betrug handelt.
Wie Sie Rückbuchungen verhindern können
- Verwenden Sie 3D Secure: Machen Sie 3D Secure (Verified by Visa / Mastercard SecureCode) zur Pflicht. Dadurch wird die Verantwortung für verifizierte Transaktionen auf den Kartenaussteller verlagert und die Zahl der Rückbuchungen wegen Betrugs erheblich reduziert.
- Klarer Geschäftsname: Stellen Sie sicher, dass Ihr Firmenname auf dem Kontoauszug mit dem Namen Ihres Webshops übereinstimmt, damit die Kunden die Transaktion erkennen.
- Gute Kommunikation: Senden Sie eine Auftragsbestätigung, eine Versandbenachrichtigung mit Sendungsverfolgungsnummer und machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu kontaktieren.
- Einfaches Rückgabeverfahren: Machen Sie Rückgaben einfacher als Rückbuchungen. Eine sichtbare und unkomplizierte Rückgabepolitik reduziert Rückbuchungen.
- Dokumentation: Bewahren Sie stets Liefernachweise (Sendungsverfolgung), Auftragsbestätigungen und die Kommunikation mit dem Kunden auf. Dies ist Ihre Verteidigung, wenn Sie eine Rückbuchung anfechten.
- Betrugserkennung: Nutzen Sie die Betrugsprüfung Ihres Zahlungsgateways, um verdächtige Bestellungen zu erkennen, bevor sie versandt werden.
Rückbuchungsquote
Ihre Rückbuchungsquote ist der Anteil der Rückbuchungen im Verhältnis zu Ihrem gesamten Transaktionsvolumen. Die Kartennetze (Visa, Mastercard) überwachen diese Quote, und wenn sie typischerweise 1 % der Transaktionen übersteigt, besteht ein Risiko für Sie:
- Erhöhte Gebühren von Ihrem Acquirer
- Verpflichtung zur Einführung zusätzlicher Betrugspräventionsmaßnahmen
- Im schlimmsten Fall: Kündigung des Vertrags mit Ihrem Acquirer
Was tun Sie, wenn Sie eine Rückbuchung erhalten?
- Beurteilen Sie den Fall: Handelt es sich um legitimen (Betrug) oder ungerechtfertigten (freundlichen Betrug)?
- Sammeln Sie Unterlagen: Liefernachweis, Auftragsbestätigung, Kundenkorrespondenz, IP-Adresse, 3D Secure-Daten.
- Reagieren Sie innerhalb der Frist: Sie haben in der Regel 7-14 Tage Zeit, um zu reagieren. Wenn Sie die Frist versäumen, haben Sie automatisch verloren.
- Senden Sie über Ihren Acquirer: Ihr Acquirer oder Gateway kann Ihnen dabei helfen, Ihre Verteidigung an den Kartenaussteller zu übermitteln.
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Wir beschäftigen uns selbst seit Jahrzehnten mit Online-Marketing. Als einziges Shopsystem im Land haben wir bereits mehrfach auf Konferenzen wie Marketingcamp, SEOday, Shopcamp, Digital Marketing, E-Commerce Manager, Ecommerce Day, Web Analytics Wednesday und vielen mehr gesprochen.