Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr in Ihrem Online-Shop kaufen. Eine niedrige Abwanderungsrate bedeutet, dass Sie Ihre Kunden behalten - was billiger ist als die Gewinnung neuer Kunden.
Was ist die Abwanderungsrate?
Die Abwanderungsrate misst, wie viele Kunden Sie im Laufe der Zeit "verlieren". Die Berechnung lautet:
Abwanderungsrate = (Kundenverluste während des Zeitraums / Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100
Wenn Sie den Monat mit 1.000 aktiven Kunden beginnen und 50 von ihnen nicht mehr gekauft oder gekündigt haben, beträgt Ihre Abwanderungsrate 5 %.
Abwanderungsrate für Webshops
Churn wird traditionell mit abonnementbasierten Geschäften in Verbindung gebracht, ist aber für Online-Shops ebenso relevant:
- Abonnementbasiert: Der Kunde kündigt sein Abonnement (z. B. monatliche Lieferung von Kaffee, Vitaminen, Kosmetik).
- Traditionelle Webshops: Der Kunde hört auf zu kaufen. Hier definieren Sie Abwanderung typischerweise als "keine Bestellung innerhalb von X Monaten", abhängig von Ihrer Branche.
- Newsletter: Der Prozentsatz, der sich von Ihrer E-Mail-Liste abmeldet.
Warum ist die Abwanderungsrate wichtig?
- Bindung ist billiger als Akquisition: Es kostet in der Regel 5-7x mehr, einen neuen Kunden zu akquirieren als einen bestehenden Kunden zu halten.
- Rentabilität: Loyale Kunden haben einen höheren durchschnittlichen Bestellwert und niedrigere Marketingkosten.
- Wachstum: Selbst bei guter Kundenakquise kann eine hohe Abwanderung echtes Wachstum verhindern - Sie füllen Wasser in ein Loch im Eimer.
- Auswirkungen auf den CLV: Geringere Abwanderung = längere Kundenbeziehungen = höherer Customer Lifetime Value.
Ursachen der Abwanderung
- Schlechte Produktqualität: Der Kunde war von dem Produkt enttäuscht und kauft woanders ein.
- Schlechtes Kundenerlebnis: Langsame Lieferung, schlechter Kundenservice, komplizierte Rücksendungen.
- Preiserhöhungen: Der Kunde findet billigere Alternativen beim Wettbewerber.
- Mangelndes Engagement: Der Kunde vergisst Sie, weil Sie nicht mit ihm kommunizieren.
- Bessere Alternative: Ein Wettbewerber bietet ein besseres Produkt oder eine bessere Erfahrung.
Wie Sie die Abwanderung verringern können
- E-Mail-Marketing: Bleiben Sie über Newsletter, personalisierte Empfehlungen und Erinnerungen an Nachbestellungen mit Ihren Kunden in Kontakt.
- Treueprogramme: Belohnungen für Wiederholungskäufe motivieren die Kunden zum Wiederkommen.
- Exzellenter Kundenservice: Schneller, hilfsbereiter Kundenservice verringert die Abwanderung aus Frust.
- Win-Back-Kampagnen: Senden Sie gezielte Angebote an Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben.
- Feedback: Fragen Sie Kunden, die Sie verlassen, warum - und nutzen Sie die Erkenntnisse, um sich zu verbessern.
Abwanderungsrate und Ihr Online-Shop
Um die Abwanderungsrate in Ihrem Online-Shop zu messen, müssen Sie definieren, wann ein Kunde als "verloren" gilt (z.B. keine Käufe für 6 oder 12 Monate). Nutzen Sie das Newsletter-System von Shoporama, um automatische Follow-up-E-Mails und Rückgewinnungskampagnen an inaktive Kunden zu senden. Kombinieren Sie dies mit einer Segmentierung, so dass Sie gezielt Nachrichten an Kunden auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie und ihres Aktivitätsniveaus senden können.
Wir bei Shoporama kennen uns mit Online-Marketing aus
Wir beschäftigen uns selbst seit Jahrzehnten mit Online-Marketing. Als einziges Shopsystem im Land haben wir bereits mehrfach auf Konferenzen wie Marketingcamp, SEOday, Shopcamp, Digital Marketing, E-Commerce Manager, Ecommerce Day, Web Analytics Wednesday und vielen mehr gesprochen.