Omnikanal

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem alle Ihre Kanäle als ein kohärentes System zusammenarbeiten. Der Kunde sollte das gleiche Erlebnis und die gleichen Möglichkeiten haben, egal ob er in Ihrem Online-Shop, in Ihrem physischen Geschäft, über Instagram oder über den Kundendienst einkauft. Daten und Kontext folgen dem Kunden über alle Kanäle hinweg.

Omnichannel vs. Multichannel

• Multichannel: Sie sind auf mehreren Kanälen präsent, aber sie funktionieren unabhängig voneinander. Webshop, Ladengeschäft und E-Mail sind getrennte Silos mit jeweils eigenem Lagerbestand, Kundendaten und Erfahrungen.
• Omnichannel: Alle Kanäle sind integriert. Der Kunde kann seinen Einkauf online starten, im Laden abholen, per Post zurückschicken und Sie haben bei jedem Schritt volle Transparenz.

Omnichannel in der Praxis

Beispiele für Omnichannel-Erlebnisse:

• Click & Collect: Der Kunde bestellt online und holt im Geschäft ab.
• Gemeinsames Kundenprofil: Kaufhistorie, Wunschliste und Treuepunkte des Kunden sind in allen Kanälen verfügbar.
• Gemeinsames Inventar: Der Bestandsstatus wird synchronisiert - der Kunde kann sehen, ob der Artikel online und im Geschäft vorrätig ist.
• Flexible Rückgabe: Online gekauft, im Geschäft zurückgegeben - oder umgekehrt.
• Konsistente Kommunikation: E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen und soziale Medien koordinieren die Nachrichten.

Vorteile von Omnichannel

• Bessere Kundenerfahrung: Kunden wählen, wie sie einkaufen möchten, und erleben keine Reibungsverluste, wenn sie den Kanal wechseln.
• Höhere Kundentreue: Ein kohärentes Erlebnis schafft stärkere Kundenbeziehungen.
• Mehr Berührungspunkte: Je mehr Kanäle der Kunde nutzt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er kauft.
• Bessere Daten: Aggregierte Kundendaten bieten tiefere Einblicke und Personalisierungsmöglichkeiten.
• Höherer Umsatz: Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, kaufen in der Regel mehr als Kunden, die nur einen Kanal nutzen.

Zu bewältigende Herausforderungen

• Technische Integration: Alle Systeme (Webshop, POS, ERP, E-Mail, Lager) müssen miteinander kommunizieren.
• Datensynchronisierung: Bestände, Preise und Kundendaten müssen in Echtzeit konsistent sein.
• Organisatorisch: Die Teams müssen kanalübergreifend arbeiten, anstatt in Silos.
• Investitionen: Omnichannel erfordert Investitionen in Technologie und Prozesse.

Omnichannel für Webshops

Auch ohne ein physisches Geschäft können Sie Omnichannel denken. Integrieren Sie Ihren Webshop mit sozialen Medien (Instagram Shopping, Facebook Shop), E-Mail-Marketing, Kundenservice (Chat, Telefon) und beliebigen Marktplätzen. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde überall, wo er mit Ihrer Marke in Berührung kommt, ein einheitliches Erlebnis hat.