Omnikanal

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem alle Ihre Kanäle als ein zusammenhängendes System zusammenarbeiten. Der Kunde soll überall das gleiche Erlebnis und die gleichen Möglichkeiten haben – ganz gleich, ob er in Ihrem Webshop, in Ihrem stationären Geschäft, über Instagram einkauft oder den Kundenservice kontaktiert. Daten und Kontext begleiten den Kunden kanalübergreifend.

Omnichannel vs. Multichannel

• Multichannel: Sie sind auf mehreren Kanälen präsent, diese funktionieren jedoch unabhängig voneinander. Online-Shop, Ladengeschäft und E-Mail sind separate Silos mit jeweils eigenem Lagerbestand, eigenen Kundendaten und eigenem Kundenerlebnis.
• Omnichannel: Alle Kanäle sind integriert. Der Kunde kann einen Kauf online beginnen, die Ware im Laden abholen, per Post zurücksenden – und Sie haben den gesamten Weg über den vollständigen Überblick.

Omnichannel in der Praxis

Beispiele für Omnichannel-Erlebnisse:

• Click & Collect: Der Kunde bestellt online und holt die Ware im Laden ab.
• Gemeinsames Kundenprofil: Die Kaufhistorie, die Wunschliste und die Treuepunkte des Kunden sind in allen Kanälen verfügbar.
• Gemeinsamer Lagerbestand: Der Lagerbestand ist synchronisiert – der Kunde kann online und im Geschäft sehen, ob der Artikel vorrätig ist.
• Flexible Rückgabe: Online gekauft, im Geschäft zurückgegeben – oder umgekehrt.
• Einheitliche Kommunikation: E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen und soziale Medien stimmen die Botschaften aufeinander ab.

Vorteile von Omnichannel

• Besseres Kundenerlebnis: Der Kunde entscheidet selbst, wie er einkaufen möchte, und erlebt beim Wechsel des Kanals keine Reibungsverluste.
• Höhere Kundenbindung: Ein einheitliches Erlebnis schafft stärkere Kundenbeziehungen.
• Mehr Kontaktpunkte: Je mehr Kanäle der Kunde nutzt, desto höher ist die Kaufwahrscheinlichkeit.
• Bessere Daten: Zusammengeführte Kundendaten liefern tiefere Einblicke und ermöglichen Personalisierung.
• Steigende Umsätze: Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, kaufen in der Regel mehr als Kunden, die nur einen Kanal nutzen.

Herausforderungen

• Technische Integration: Alle Systeme (Webshop, POS, ERP, E-Mail, Lager) müssen miteinander kommunizieren.
• Datensynchronisation: Lagerbestände, Preise und Kundendaten müssen in Echtzeit konsistent sein.
• Organisatorisch: Erfordert, dass Teams kanalübergreifend statt in Silos arbeiten.
• Investitionen: Omnichannel erfordert Investitionen in Technologie und Prozesse.

Omnichannel für Webshops

Auch ohne physisches Geschäft kannst du Omnichannel umsetzen. Integriere deinen Webshop mit sozialen Medien (Instagram Shopping, Facebook Shop), E-Mail-Marketing, Kundenservice (Chat, Telefon) und gegebenenfalls Marktplätzen. Stellen Sie sicher, dass der Kunde ein einheitliches Erlebnis hat, egal wo er mit Ihrer Marke in Kontakt kommt.