Return center

Shoporamas returcenter giver dine kunder mulighed for selv at anmode om returnering af varer direkte fra din webshop. Du håndterer returneringerne fra administrationen, hvor du kan godkende dem, oprette kreditnotaer og holde styr på lagerbeholdningen. Kunderne kan vælge pengene retur, et tilgodebevis, eller en ombytning til en anden størrelse eller et helt andet produkt.

Aktivér returcentret

Returcentret aktiveres under Webshop → Generelt på fanen Returcenter ved at sætte flueben ved "Aktiver returcenter". Her finder du også indstillinger for returfragt, om varer skal lægges tilbage på lager, og lignende. Når returcentret er aktiveret, får dine kunder adgang til en returside på din webshop.

Selve tilgodebevis og ombytning slår du til på returcenter-siden under Ordrer → Returcenter, nederst i indstillingerne på siden.

Sådan fungerer det for kunden

1. Kunden besøger retursiden på din webshop
2. Kunden indtaster sit ordrenummer og email-adresse for at finde ordren
3. Systemet viser de varer, der kan returneres
4. Kunden vælger hvilke varer der skal returneres og angiver en årsag for hver vare
5. Kunden vælger eventuelt returfragt (afhængigt af dine indstillinger)
6. Hvis du tilbyder det, vælger kunden om beløbet skal udbetales som refundering, som et tilgodebevis, eller om kunden i stedet vil ombytte til en anden størrelse eller et andet produkt
7. Returneringen oprettes, og kunden får en bekræftelse

Ombytning: byt til en anden størrelse eller et andet produkt

Mange returneringer handler ikke om at kunden vil have pengene tilbage, men om at varen ikke passede. Med ombytning kan kunden i stedet bytte direkte i returflowet, så du beholder salget i butikken. Funktionen slås til på returcenter-siden under Ordrer → Returcenter, sammen med tilgodebevis-muligheden.

Fra retursiden klikker kunden "Ombyt til noget andet", og åbner en guide, hvor kunden går igennem hver vare og vælger, hvad den skal byttes til:

• Byt til en anden størrelse: kunden bliver tilbudt de andre størrelser af det samme produkt. Kun de størrelser, der faktisk er på lager, vises, så kunden ikke kan bytte til noget udsolgt
• Søg et andet produkt: vil kunden have noget helt andet, kan kunden søge i dit sortiment og vælge et nyt produkt at få i stedet

Mens kunden vælger, viser guiden en løbende beregning af forskellen mellem det, der returneres, og det, der byttes til. Kunden kan altså hele tiden se, om ombytningen ender med at koste ekstra eller give penge tilbage.

Hvad der sker med differencen afhænger af, om den nye vare er dyrere eller billigere end den returnerede:

• Dyrere ombytning: kunden får tilsendt et betalingslink på differencen. Værdien af de returnerede varer refunderes til kundens kort, og kunden betaler kun det, den nye vare koster ekstra
• Billigere ombytning: den nye ordre er dækket af returen, og det overskydende beløb får kunden enten som tilgodebevis eller som penge retur på kortet. Kunden vælger selv i guiden via et flueben

Når du godkender ombytningen, opretter Shoporama to bilag: en kreditnota for de returnerede varer, og en ny ordre for ombytningsvarerne. Det holder dit regnskab rent. Returneringssiden i admin markeres med en Ombytning-mærkat og viser de ønskede nye varer, differencen, og links direkte til både kreditnotaen og den nye ordre.

Håndtering af returneringer i administrationen

Alle returneringer vises under Ordrer → Returcenter i administrationen. Her kan du:

• Se en oversigt over alle returneringer med status (ny eller færdigbehandlet)
• Søge efter returneringer via telefon, email eller ordrenummer
• Filtrere på status
• Se om det er en fuld eller delvis returnering
• Se hvilke returneringer der er ombytninger via en Ombytning-mærkat
• Eksportere returneringer til CSV

Godkendelse og kreditnota

Når du har modtaget de returnerede varer, kan du godkende returneringen:

1. Åbn returneringen fra listen
2. Gennemgå de returnerede varer og juster eventuelt beløbet
3. Vælg om varerne skal lægges tilbage på lager
4. Tilføj eventuelt en kommentar eller intern note
5. Klik Godkend og opret kreditnota

Systemet opretter automatisk en kreditnota (negativt ordrebeløb), der er knyttet til den originale ordre. Returneringen markeres som færdigbehandlet. Er returneringen en ombytning, opretter Shoporama desuden en ny ordre for ombytningsvarerne, og sender automatisk et betalingslink (ved dyrere ombytning) eller et tilgodebevis (ved billigere ombytning) til kunden.

Ved en ombytning får den nye ordre desuden automatisk en ordrelabel (fx "Ombytning, afventer retur") i ordrelisten. Bytteordren er betalt og klar til pluk, men kundens returvare er måske ikke kommet retur endnu. Labelen gør det tydeligt for dit lagerpersonale, så den nye vare ikke afsendes, før returvaren er modtaget. Fjern labelen manuelt fra ordren, når du har modtaget returvaren. Du kan tilpasse labelens navn og farve under Ordrelabels.

Tilgodebevis i stedet for refundering

Du kan lade kunden vælge et tilgodebevis i stedet for at få pengene retur. Det holder omsætningen i butikken, og mange kunder foretrækker det, hvis de alligevel vil bytte til noget andet. Funktionen slås til på Ordrer → Returcenter-siden.

Når funktionen er slået til, kan kunden i returflowet sætte flueben ved "Få et tilgodebevis i stedet for refundering". Valget gælder hele returneringen. Når du godkender returneringen, opretter Shoporama automatisk et gavekort på returbeløbet og sender koden til kunden på email. Tilgodebeviset er gyldigt i 3 år, og kunden får enten pengene retur eller et tilgodebevis, ikke begge dele.

Du kan også tilbyde gratis returlabel, når kunden vælger tilgodebevis. Så trækkes returfragten ikke fra, og hele returværdien udbetales som tilgodebevis. Det er et ekstra incitament til at vælge tilgodebevis frem for refundering.

E-mails der sendes ved returnering og ombytning

Shoporama sender automatisk de relevante e-mails alt efter, hvad kunden har valgt. Du skal ikke selv skrive til kunden undervejs.

Almindelig returnering

• Til dig: en notifikation hver gang en kunde opretter en ny returnering, med detaljer om ordren og de returnerede varer
• Tilgodebevis-mail til kunden, hvis kunden har valgt tilgodebevis. Mailen indeholder tilgodebevis-koden, og sendes når du godkender returneringen
• Refunderings-bekræftelse til kunden, hvis kunden får pengene retur. Sendes når du godkender returneringen

Ombytning

• "Vi har modtaget din ombytning" sendes til kunden, så snart ombytningen er oprettet, som bekræftelse på at anmodningen er modtaget
• Betalingslink sendes til kunden ved godkendelse, hvis ombytningen er dyrere, så kunden kan betale differencen
• "Din ombytning er gennemført" med tilgodebevis-kode sendes ved godkendelse, hvis ombytningen er billigere, og kunden har valgt at få det overskydende beløb som tilgodebevis
• Refunderings-bekræftelse sendes ved godkendelse, hvis ombytningen er billigere, og kunden har valgt at få det overskydende beløb retur på kortet

Bruger du automatiske returlabels, sendes desuden en returlabel som PDF til kunden. Udseendet og teksten i de enkelte mails styres af dit temas mail-templates.

Fragthåndtering ved returnering

Shoporama beregner fragt på kreditnotaen forskelligt afhængigt af om kunden returnerer hele ordren eller kun en del af den.

Fuld returnering

Ved en fuld returnering (alle varer fra ordren returneres i samme retur) refunderer Shoporama både varernes pris og den oprindelige fragt, fordi kunden ikke ender med at modtage varerne. Kunden betaler selv returfragten (omkostningen ved at sende varerne tilbage til dig), som modregnes på kreditnotaen.

Delvis returnering

Ved en delvis returnering (kunden beholder en eller flere varer fra ordren) refunderer Shoporama kun værdien af de returnerede varer, minus returfragten. Den oprindelige fragt refunderes ikke, fordi den antages at dække de varer kunden beholder.

Du kan altid justere beløbet manuelt på kreditnotaen før du godkender den, hvis en konkret sag kræver det.

Ombytning

Når en kunde bytter i stedet for at returnere, er returlabelen gratis som standard. Det er et bevidst incitament: kunden beholder handlen i din butik i stedet for at få pengene tilbage, så du ikke mister salget. Vil du alligevel lade kunden dække returfragten ved en ombytning, sætter du en pris i feltet Returfragt ved ombytning på Ordrer → Returcenter-siden. Beløbet angives uden moms, og momsen lægges automatisk oveni, medmindre du har valgt momsfri returfragt. Gebyret lægges oveni det kunden betaler på bytteordren, og kunden ser det undervejs i bytteguiden og på kvitteringssiden.

Indstillinger

Returcentret konfigureres to steder: under Webshop → Generelt på fanen Returcenter (aktivering, returfragt og lager) og på selve Ordrer → Returcenter-siden (tilgodebevis, ombytning og returlabels). Du kan blandt andet styre:

• Returfragt: vælg en fast fragtmetode til returneringer, eller lad kunden vælge selv
• Returpris: sæt en fast pris for returfragt
• Genopfyld lager: vælg om returnerede varer automatisk skal lægges tilbage på lager ved godkendelse
• Tilbyd tilgodebevis: lad kunden vælge et tilgodebevis i stedet for refundering
• Tilbyd ombytning: lad kunden bytte til en anden størrelse eller et andet produkt i stedet for at få pengene retur
• Returfragt ved ombytning: opkræv et returfragt-gebyr når kunden bytter, eller lad det være gratis (standard)
• Gratis returlabel ved tilgodebevis: undlad at trække returfragt fra, når kunden vælger tilgodebevis
• Automatiske returlabels: opret og send returlabels automatisk (PostNord og GLS)

Returstatistik

Under Statistik → Returneringer kan du se hvilke produkter der returneres oftest. Det hjælper dig med at identificere problematiske produkter, fx varer med forkerte størrelsesguider eller misvisende billeder.

Ofte stillede spørgsmål

Min kunde vil bare have en anden størrelse. Skal hun returnere og bestille forfra?
Nej. Hvis du har slået ombytning til, klikker kunden "Ombyt til noget andet" på retursiden og vælger en anden størrelse direkte. Kun størrelser på lager vises, så kunden ikke kan bytte til noget udsolgt. Når du godkender, klarer systemet resten.

Hvad sker der med pengene, hvis ombytningen er dyrere end den oprindelige vare?
Kunden får et betalingslink på forskellen og betaler kun det ekstra. Værdien af de returnerede varer refunderes til kundens kort, så kunden ikke betaler dobbelt.

Og hvis den nye vare er billigere?
Så er den nye ordre dækket af returen, og det overskydende beløb får kunden enten som tilgodebevis eller retur på kortet. Kunden vælger selv i guiden, inden ombytningen oprettes.

Bliver det rodet i mit regnskab med en ombytning?
Nej. Shoporama opretter to klare bilag: en kreditnota for de returnerede varer og en ny ordre for ombytningsvarerne. Begge er knyttet til kunden, og du kan klikke direkte mellem dem fra returneringssiden.

Skal jeg godkende ombytninger anderledes end almindelige returneringer?
Nej. Du bruger den samme "Godkend"-knap. Forskellen er kun, at en ombytning er markeret med en "Ombytning"-mærkat og viser de nye varer plus differencen, før du godkender.

Hvordan undgår jeg at sende den nye vare, før jeg har fået returvaren retur?
Når du godkender en ombytning, får den nye ordre automatisk en "Ombytning, afventer retur"-label i ordrelisten. Den minder dig og dit lagerpersonale om at vente med at afsende, til returvaren er modtaget. Når varen er kommet retur, fjerner du bare labelen fra ordren igen.

Kan jeg tage betaling for returfragt, når kunden bytter?
Ja. Som standard er returlabelen gratis ved en ombytning, fordi flere kunder så vælger at bytte i stedet for at returnere. Vil du have kunden til at betale returfragten alligevel, sætter du en pris i feltet "Returfragt ved ombytning" på Ordrer → Returcenter. Beløbet lægges oveni det kunden betaler på bytteordren, og momsen lægges oveni medmindre du har valgt momsfri returfragt. Lader du feltet stå tomt, er ombytning fortsat gratis.

Har du spørgsmål til returcentret, er du velkommen til at kontakte os på support@shoporama.dk.