Chatbot

Hva er en chatbot?

En chatbot er et program som simulerer en samtale med en menneskelig bruker via tekst eller tale. I nettbutikksammenheng brukes chatbots vanligvis som et chatvindu i hjørnet av siden, der kunder kan stille spørsmål og få automatiske svar.

Moderne chatboter spenner fra enkle regelbaserte systemer («hvis kunden spør om levering, vis denne teksten») til avanserte AI-drevne boter som forstår naturlig språk og kan føre komplekse samtaler.

Typer av chatbots

Regelbaserte chatbots

Følger forhåndsdefinerte beslutningsflyter med faste svar. Kunden velger mellom forhåndsdefinerte alternativer («Spørsmål om levering», «Spørsmål om returrett» osv.). Enkle å sette opp, men begrenset i evnen til å forstå fritt formulerte spørsmål.

AI-baserte chatbots

Bruker maskinlæring og NLP (Natural Language Processing) for å forstå og svare på fritt formulerte spørsmål. Kan håndtere komplekse samtaler og lærer over tid fra kundeinteraksjoner. Krever mer oppsett og løpende optimalisering.

Hybride chatboter

Kombinerer automatiserte svar med muligheten til å eskalere til en menneskelig agent når boten ikke kan hjelpe. Det beste fra begge verdener for de fleste nettbutikker.

Hva kan en chatbot hjelpe til med?

• Svar på vanlige spørsmål: Automatiske svar på vanlige spørsmål om levering, returrett, betaling og åpningstider.
• Produktveiledning: Hjelp kundene med å finne det rette produktet ut fra deres behov («Jeg leter etter en joggesko til asfalt»).
• Ordrestatus: La kundene sjekke statusen på bestillingen sin uten å måtte kontakte kundeservice.
• Størrelsesguide: Interaktiv størrelsesguide for kles- og skobutikker.
• Leadgenerering: Samle inn kontaktopplysninger og nyhetsbrevabonnementer gjennom samtaler.
• Reklamasjoner: Motta og registrer reklamasjoner med relevant informasjon, klare for behandling av kundeservice.

Fordeler med chatbots

• Tilgjengelighet 24/7: Chatbots sover aldri. Kunder kan få hjelp uansett tidspunkt.
• Rask responstid: Øyeblikkelige svar reduserer ventetid og frustrasjon.
• Skalerbarhet: En chatbot kan håndtere hundrevis av samtaler samtidig uten ekstra kostnader.
• Reduserte supportkostnader: Automatisering av rutinespørsmål frigjør kundeservice til å fokusere på komplekse henvendelser.
• Data og innsikt: Chatbot-samtaler gir innsikt i hva kundene spør om og hvor de har problemer.

Ulemper å være oppmerksom på

• Begrenset forståelse: Regelbaserte boter kan ikke forstå spørsmål som ikke samsvarer med skriptene deres.
• Frustrasjon: En dårlig chatbot som ikke kan hjelpe, er verre enn ingen chatbot. Kunder blir frustrerte hvis de ikke kommer gjennom til et menneske.
• Oppsett og vedlikehold: En god chatbot krever løpende vedlikehold, optimalisering og oppdatering av svarene.

Populære chatbot-løsninger

• Tidio: Brukervennlig plattform med live chat, chatbot og e-post i ett. Egnet for mindre nettbutikker.
• Zendesk Chat: En del av Zendesk-pakken med avansert rutering og analyseverktøy.
• Intercom: Kraftig plattform med AI-chatbot, live chat og kundesupportsuite.
• HubSpot Chat: Gratis chatbot inkludert i HubSpot CRM. God startmulighet.
• Gorgias: Spesielt utviklet for e-handel med omfattende nettbutikkintegrasjoner.

De fleste chatbot-løsninger installeres ved å legge til et JavaScript-snippet i nettbutikken din, noe som kan gjøres via Google Tag Manager eller direkte i temaet.