Mine ordremails kommer ikke frem

Gehen Ihnen Bestellungen in Ihrem Posteingang verloren? Erhält der Kunde keine Bestellbestätigung, und können Sie die Benachrichtigung über die neue Bestellung selbst nicht finden? Das ist ein ernstes Problem, denn jede Bestell-E-Mail, die nicht ankommt, kann Sie einen Kunden und einen Geschäftsabschluss kosten. Die derzeit häufigste Ursache ist eine technische Einstellung namens DMARC, die insbesondere dann Probleme bereitet, wenn Ihre Domain zu Microsoft 365 oder Google Workspace migriert wurde. Dieser Leitfaden hilft Ihnen Schritt für Schritt dabei, das Problem zu finden und zu beheben.

Wir gehen von der klassischen Situation aus: Ein Kunde hat gerade etwas in deinem Webshop gekauft, aber weder du noch der Kunde haben die Bestellbestätigung erhalten. Manchmal landet die E-Mail im Spam-Ordner, manchmal ist sie komplett verschwunden. Befolgen Sie die nachstehende Anleitung in der angegebenen Reihenfolge.

1. Überprüfe, wer die E-Mail erhalten sollte

Bevor du dich an die technischen Schritte machst, vergewissere dich, dass die Benachrichtigung überhaupt an dich gesendet werden sollte. Bestellbenachrichtigungen gehen an die E-Mail-Adresse, die du unter „Konto“, „Webshop“ im Feld „Empfänger von Bestellbenachrichtigungen“ ausgewählt hast. Wenn das Feld leer ist oder auf eine veraltete Adresse verweist, erhalten Sie keine Benachrichtigung, auch wenn der Kunde seine Bestellbestätigung erhält.

Lesen Sie die kurze Anleitung unter „Welcher Benutzer erhält System-E-Mails?“, um das Feld zu finden und zu korrigieren.

2. Überprüfen Sie, ob die E-Mail überhaupt versendet wurde

Shoporama protokolliert alle E-Mails, die von deinem Shop versendet wurden. Bevor du DNS und Spamfilter überprüfst, schau im Protokoll nach, ob die E-Mail tatsächlich versendet wurde. Das erspart dir die Suche nach einem Problem, das gar nicht existiert.

1. Gehen Sie zu „Konto“, „Webshop“, „Gesendete E-Mails“.
2. Suche nach der Bestellnummer oder der E-Mail-Adresse des Kunden.
3. Prüfe, ob eine Bestellbestätigung und eine Benachrichtigung an dich selbst vorhanden sind.

Die vollständige Anleitung findest du unter „Überprüfen, welche E-Mails Shoporama versendet hat“. Befindet sich die E-Mail NICHT im Protokoll, wurde sie nicht von Shoporama versendet, und du solltest dir die Bestellung selbst ansehen (wurde sie abgebrochen? Hängt sie im Zahlungsvorgang fest?). Befindet sich die E-Mail im Protokoll, ist aber nicht angekommen, fahre mit dem nächsten Schritt fort.

3. Die häufigste Ursache: DMARC-Anpassung nach dem Umstieg auf Microsoft 365 oder Google Workspace

Wenn die E-Mail von Shoporama gesendet wurde, aber nicht ankommt (oder im Spam-Ordner landet), ist der derzeit häufigste Grund eine Diskrepanz zwischen den E-Mail-Regeln Ihrer Domain und der Art und Weise, wie Shoporama E-Mails versendet. Davon sind typischerweise Shops betroffen, die kürzlich ihre E-Mail-Systeme auf Microsoft 365 oder Google Workspace umgestellt haben, da dort oft von Anfang an eine strenge DMARC-Richtlinie eingerichtet wird.

Vielleicht sind Ihnen diese Begriffe noch nicht geläufig, daher hier eine ganz kurze Erklärung in einfacher Sprache:

• SPF ist eine Liste der Server, die E-Mails im Namen Ihrer Domain versenden dürfen. Steht der Absender von Shoporama nicht auf dieser Liste, kann die E-Mail abgelehnt werden.
• DKIM ist eine digitale Signatur der E-Mail selbst. Der Server des Empfängers überprüft, ob die Signatur mit Ihrer Domain übereinstimmt, damit sich niemand als Sie ausgeben kann.
• DMARC legt fest, wie der Empfänger vorgehen soll, wenn SPF und DKIM nicht übereinstimmen. Ist der Wert auf „p=reject“ gesetzt, wird die E-Mail direkt gelöscht.

Shoporama versendet die E-Mails über einen großen und renommierten Versender namens Ubivox. Das ist in den meisten Fällen kein Problem, aber wenn deine eigene Domain eine strenge DMARC-Richtlinie hat, verlangt der Server des Empfängers, dass die Signatur der E-Mail genau zu deiner Domain passt. Dies wird als DMARC-Alignment bezeichnet, und das erreichen Sie nur, wenn wir die E-Mails mit DKIM für Ihre Domain signieren können. Genau das leistet unsere Heysender-Integration.

4. Überprüfe deinen DMARC-Eintrag

Du kannst den DMARC-Eintrag deiner Domain mit einem kostenlosen Online-Tool überprüfen. Das dauert 30 Sekunden.

1. Öffne dmarcian.com/dmarc-inspector.
2. Gib deine Domain ein (z. B. dinwebshop.dk) und klicke auf „Inspect“.
3. Achte auf die Zeile, die mit „v=DMARC1“ beginnt.

Steht dort „p=reject“ oder „p=quarantine“, dann haben Sie eine strenge Richtlinie. Das ist gut für die Sicherheit, bedeutet aber auch, dass alle Ihre Bestell-E-Mails korrekt für Ihre Domain signiert sein müssen. Ist dies nicht der Fall, werden sie abgelehnt oder in den Spam-Ordner verschoben.

Steht dort „adkim=s“ (strict alignment), ist die Anforderung noch strenger: Die Signatur muss exakt mit deiner Domain übereinstimmen, nicht mit einer Subdomain.

5. Die Lösung: Heysender aktivieren

Heysender ist die Integration von Shoporama, mit der wir deine Bestell-E-Mails mit DKIM für deine eigene Domain signieren können. Sobald die Integration aktiv ist und die DNS-Einstellungen vorgenommen wurden, erfüllen Ihre Bestell-E-Mails die DMARC-Alignment-Anforderungen und werden sowohl von Microsoft 365, Google Workspace, Gmail, Yahoo als auch von allen anderen großen Anbietern akzeptiert.

Die vollständige Einrichtungsanleitung findest du unter „Heysender-Integration einrichten“. Du benötigst Zugriff auf die DNS-Zone deiner Domain, halte daher deine Anmeldedaten bei deinem Domain-Anbieter bereit (z. B. Simply, One.com, Cloudflare, GratisDNS).

6. Andere Ursachen, falls es nicht an DMARC liegt

Ist der DMARC-Eintrag mild (z. B. p=none) oder fehlt er ganz, kann das Problem an anderer Stelle liegen. Überprüfen Sie die folgenden Punkte.

• Falscher oder fehlender SPF-Eintrag: Wenn du zu einem neuen E-Mail-Anbieter gewechselt hast, wurde dein SPF-Eintrag möglicherweise überschrieben, sodass der Absender von Shoporama nicht mehr aufgeführt ist. Ein Online-Tool wie dmarcian, MXToolbox oder Mail-Tester kann dir den SPF-Eintrag anzeigen.
• Deine Domain steht auf einer Blockliste: Wenn deine Domain in der Vergangenheit Spam versendet hat (oder andere sie missbraucht haben), könnte sie auf einer Blockliste des Empfängers gelandet sein. Überprüfe deine Domain auf den MXToolbox-Blacklists.
• Der Spamfilter des Empfängers ist zu streng: Bitten Sie den Kunden, den Spam-, Junk- und Unerwünscht-Ordner zu überprüfen. Bitten Sie ihn außerdem, die E-Mail als „kein Spam“ zu markieren, damit der Filter daraus lernt.
• Tippfehler in der E-Mail-Adresse: Schau dir die Bestellung im Admin-Bereich an und überprüfe, welche Adresse der Kunde eingegeben hat. Das ist überraschend oft die Erklärung.

7. Warum das für Ihr Unternehmen wichtig ist

Eine fehlende Bestellbestätigung ist nicht nur ein technischer Schönheitsfehler. Der Kunde bleibt im Ungewissen, ob der Kauf erfolgreich war, und kontaktiert Sie meist mit einer verärgerten oder besorgten E-Mail. Manchmal taucht dieselbe Bestellung zweimal auf, weil der Kunde es erneut versucht, was doppelten Aufwand in der Buchhaltung bedeutet. Im schlimmsten Fall werden schlechte Erfahrungen auf Trustpilot geteilt, und Sie verlieren zukünftige Kunden. Die zuverlässige Zustellung von Bestell-E-Mails ist daher eine der kostengünstigsten Versicherungen, die Sie für Ihren Webshop abschließen können.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist das Problem plötzlich aufgetreten, obwohl es zuvor funktioniert hat?

Die häufigste Erklärung ist, dass Ihre Domain kürzlich zu Microsoft 365 oder Google Workspace migriert wurde. Im Rahmen der Einrichtung erhalten viele eine strenge DMARC-Richtlinie, und genau diese stellt plötzlich ein Hindernis für Ihre Bestell-E-Mails dar. Die zweite Möglichkeit ist, dass die großen E-Mail-Anbieter (Gmail, Yahoo, Outlook) ihre Anforderungen an Absender kontinuierlich verschärfen.

Muss ich etwas unternehmen, wenn mein DMARC auf „p=none“ eingestellt ist?

Bei „p=none“ werden E-Mails normalerweise zugestellt, auch wenn DMARC fehlschlägt, und du musst nicht sofort etwas unternehmen. Wir empfehlen jedoch weiterhin Heysender, da immer mehr Anbieter DMARC als Signal für ihre Spamfilter nutzen. Das stärkt deine E-Mail-Reputation.

Kann ich selbst überprüfen, ob eine bestimmte Bestell-E-Mail zugestellt wurde?

Du kannst im E-Mail-Protokoll sehen, ob die E-Mail von Shoporama versendet wurde. Die tatsächliche Zustellung in den Posteingang des Kunden können wir nicht einsehen. Wenn du Heysender aktiviert hast, sendet Heysender außerdem eine Bounce-Benachrichtigung, sodass du sehen kannst, ob der Empfänger die E-Mail zurückweist.

Ich bin technisch nicht versiert. Kann ich Heysender selbst einrichten?

Die Einrichtung in Shoporama selbst ist einfach. Der technische Teil besteht darin, zwei TXT-Einträge bei deinem Domain-Anbieter einzufügen. Viele Domain-Anbieter bieten dazu gute Anleitungen an, und falls du nicht weiterkommst, kannst du die Werte an den Support deines Domain-Anbieters weiterleiten oder uns unter support@shoporama.dk schreiben – wir helfen dir gerne weiter.

Gehen mir Bestellungen verloren, während ich darauf warte, dass die DNS-Änderungen wirksam werden?

Es kann zwischen 30 Minuten und 24 Stunden dauern, bis die DNS-Änderungen überall wirksam sind. In dieser Zeit können einige E-Mails noch zurückgewiesen werden. Du kannst regelmäßig den Ordner „Gesendete E-Mails“ überprüfen und Bestellbestätigungen über die Bestellseite selbst erneut versenden, falls ein Kunde in der Zwischenzeit eine fehlende E-Mail meldet.

Wir versenden auch Newsletter. Hat das auch Auswirkungen darauf?

Heysender verwaltet die Transaktions-E-Mails von Shoporama (Bestellungen, Versandbenachrichtigungen, Passwort-Zurücksetzungen). Newsletter, die über Klaviyo, Brevo, HeyLoyalty oder MailChimp versendet werden, haben ihre eigene DKIM-Konfiguration, die du bei dem jeweiligen Anbieter vornehmen musst. Das Prinzip ist dasselbe: Ihre Domain muss vom Absender signiert werden können.

Mein Kunde sagt, die E-Mail lande im Spam-Ordner. Wird das auch von Heysender gelöst?

Ja, in den meisten Fällen. Spamfilter prüfen SPF, DKIM und DMARC, bevor sie entscheiden, ob eine E-Mail vertrauenswürdig ist. Wenn Heysender deinen E-Mails die korrekte DKIM-Signatur für deine Domain zuweist, wechseln sie den Status von „nicht authentisch“ zu „vertrauenswürdig“ und landen bei den allermeisten Empfängern im Haupt-Posteingang.

Was mache ich, wenn ich selbst keinen Zugriff auf das DNS habe?

Wenden Sie sich an die Person, die die Domain eingerichtet hat (in der Regel Ihr Webdesigner, Ihr IT-Anbieter oder Ihre eigene IT-Abteilung). Senden Sie ihr die beiden TXT-Einträge, die Shoporama anzeigt, und bitten Sie sie, diese in der DNS-Zone anzulegen. Sobald dies erledigt ist, klickst du einfach in den Heysender-Einstellungen in Shoporama auf „Speichern “.

Kann ein verärgerter Kunde unsere Trustpilot-Bewertung beeinträchtigen, wenn Bestell-E-Mails nicht zugestellt werden?

Leider ja. Das Ausbleiben einer Bestellbestätigung ist eine der häufigsten Beschwerden auf Trustpilot, da sich der Kunde hinsichtlich seines Kaufs verunsichert fühlt. Die zuverlässige Zustellung der E-Mails ist eine einfache Möglichkeit, negative Bewertungen und schlechte Kundenerfahrungen zu vermeiden.

Benötigst du Hilfe dabei, herauszufinden, wo das Problem in deinem Shop liegt? Schreibe an support@shoporama.dk und gib deine Domain sowie eine Bestellnummer an, dann schauen wir uns das gemeinsam an.