Mine ordremails kommer ikke frem

Mister du ordrer i din indbakke? Står kunden tilbage uden ordrebekræftelse, og kan du heller ikke selv finde notifikationen om den nye ordre? Det er et alvorligt problem, for hver ordremail der ikke kommer frem, kan koste dig en kunde og en handel. Den hyppigste årsag i øjeblikket er en teknisk indstilling der hedder DMARC, og som især driller når dit domæne er flyttet til Microsoft 365 eller Google Workspace. Denne guide hjælper dig trin for trin med at finde og løse problemet.

Vi tager udgangspunkt i den klassiske situation: en kunde har lige købt noget i din webshop, men hverken du eller kunden har modtaget ordrebekræftelsen. Nogle gange ligger mailen i spam, andre gange er den helt forsvundet. Følg guiden herunder i den rækkefølge, den står.

1. Tjek hvem der skulle modtage mailen

Før du går teknisk til værks, så bekræft at notifikationen overhovedet skulle være sendt til dig. Ordre-notifikationer går til den e-mail, du har valgt under Indstillinger, Webshop, feltet Modtager af ordrenotifikationer. Hvis feltet står tomt eller peger på en gammel adresse, modtager du ingen besked, selv om kunden får sin ordrebekræftelse.

Læs den korte vejledning i Hvilken bruger modtager systemmails? for at finde og rette feltet.

2. Tjek om mailen overhovedet er sendt

Shoporama logger alle mails, der er sendt fra din shop. Inden du undersøger DNS og spamfiltre, så slå op i loggen, om mailen rent faktisk er sendt afsted. Det sparer dig for at jagte et problem, der ikke findes.

1. Gå til Konto, Webshop, Sendte mails.
2. Søg efter ordrenummeret eller kundens e-mail.
3. Se om der ligger en ordrebekræftelse og en notifikation til dig selv.

Den fulde guide finder du i Se hvilke mails Shoporama har sendt. Er mailen IKKE i loggen, så er den ikke afsendt fra Shoporama, og du skal kigge på selve ordren (er den afbrudt? hængt i et betalingsflow?). Er mailen i loggen, men ikke kommet frem, så fortsæt til næste trin.

3. Den hyppigste årsag: DMARC-alignment efter flytning til Microsoft 365 eller Google Workspace

Hvis mailen er sendt fra Shoporama, men ikke når frem (eller lander i spam), så er den hyppigste årsag lige nu en uoverensstemmelse mellem dit domænes mail-regler og den måde Shoporama afsender mails på. Det rammer typisk shops, der for nylig har flyttet deres mail til Microsoft 365 eller Google Workspace, fordi man der ofte får sat en stram DMARC-politik op fra start.

Du kender måske ikke begreberne i forvejen, så her er en helt kort forklaring i normalt sprog:

• SPF er en liste over, hvilke servere der må sende mail på vegne af dit domæne. Står Shoporamas afsender ikke på listen, kan mailen blive afvist.
• DKIM er en digital underskrift på selve mailen. Modtagerens server tjekker, at underskriften matcher dit domæne, så ingen kan udgive sig for at være dig.
• DMARC er reglen for, hvad modtageren skal gøre, hvis SPF og DKIM ikke stemmer. Står den til p=reject, bliver mailen smidt direkte ud.

Shoporama afsender mailene via en stor og velrenommeret afsender, der hedder Ubivox. Det er fint i de fleste tilfælde, men hvis dit eget domæne har en stram DMARC-politik, kræver modtagerens server, at signaturen på mailen passer til netop dit domæne. Det kalder man DMARC-alignment, og det opnår du kun, hvis vi kan signere mailene med DKIM for dit domæne. Det er præcis det, vores Heysender-integration gør.

4. Verificér din DMARC-record

Du kan tjekke dit domænes DMARC-record med et gratis online værktøj. Det tager 30 sekunder.

1. Åbn dmarcian.com/dmarc-inspector.
2. Indtast dit domæne (fx dinwebshop.dk) og klik Inspect.
3. Se efter linjen, der starter med v=DMARC1.

Står der p=reject eller p=quarantine, så har du en streng politik. Det er godt for sikkerheden, men det betyder også, at alle dine ordremails skal være signeret korrekt for dit domæne. Hvis de ikke er det, bliver de afvist eller smidt i spam.

Står der adkim=s (strict alignment), er kravet endnu skarpere: signaturen skal præcist matche dit domæne, ikke et underdomæne.

5. Løsningen: Aktivér Heysender

Heysender er Shoporamas integration, der gør, at vi kan signere dine ordremails med DKIM for dit eget domæne. Når den er aktiv og DNS er sat op, lever dine ordremails op til DMARC-alignment og bliver accepteret af både Microsoft 365, Google Workspace, Gmail, Yahoo og alle andre store udbydere.

Den fulde opsætningsguide finder du i Opsæt Heysender integration. Du skal have adgang til DNS-zonen for dit domæne, så hav login klar hos din domæneudbyder (eksempelvis Simply, One.com, Cloudflare, GratisDNS).

6. Andre årsager, hvis det ikke er DMARC

Er DMARC-recorden mild (fx p=none) eller findes slet ikke, så kan problemet ligge et andet sted. Tjek punkterne herunder.

• Forkert eller manglende SPF-record: Hvis du har flyttet til en ny mail-udbyder, kan din SPF-record være blevet overskrevet, så Shoporamas afsender ikke længere er listet. Et online værktøj som dmarcian, MXToolbox eller Mail-Tester kan vise dig SPF-recorden.
• Dit domæne står på en blocklist: Hvis dit domæne har sendt spam tidligere (eller andre har misbrugt det), kan det være havnet på en blocklist hos modtageren. Tjek dit domæne på MXToolbox Blacklists.
• Modtagerens spamfilter er for hårdt: Bed kunden tjekke spam, junk og uønsket post. Bed dem også markere mailen som "ikke spam", så filtret lærer det.
• Tastefejl i e-mailadressen: Slå ordren op i admin, og se på hvilken adresse kunden har indtastet. Det er overraskende ofte forklaringen.

7. Hvorfor det betyder noget for din forretning

En manglende ordrebekræftelse er ikke bare en teknisk skønhedsfejl. Kunden står tilbage med tvivlen om, hvorvidt købet gik igennem, og kontakter dig oftest med en sur eller bekymret mail. Nogle gange dukker den samme ordre op to gange, fordi kunden forsøger igen, og det giver dobbelt arbejde i bogholderiet. I værste fald bliver dårlige oplevelser delt på Trustpilot, og du mister fremtidige handler. At få ordremailene sikkert frem er derfor en af de billigste forsikringer, du kan tegne for din webshop.

Ofte stillede spørgsmål

Hvorfor begyndte problemet pludselig, når det fungerede før?

Den hyppigste forklaring er, at dit domæne for nylig er flyttet til Microsoft 365 eller Google Workspace. Som en del af opsætningen får mange en stram DMARC-politik, og det er den, der pludselig spænder ben for dine ordremails. Den anden mulighed er, at de store modtagere (Gmail, Yahoo, Outlook) løbende skærper kravene til afsendere.

Skal jeg gøre noget, hvis min DMARC står til p=none?

Med p=none bliver mails normalt leveret, selv om DMARC fejler, og du behøver ikke gøre noget akut. Vi anbefaler dog stadig Heysender, fordi flere og flere udbydere bruger DMARC som signal til deres spamfiltre. Det styrker din mail-omdømme.

Kan jeg selv tjekke om en specifik ordremail blev leveret?

Du kan se i mailloggen, om mailen er afsendt fra Shoporama. Selve leveringen til kundens indbakke kan vi ikke se. Hvis du har Heysender aktiveret, sender Heysender også en bouncedetektion, så du kan se, hvis modtageren afviser mailen.

Jeg er ikke teknisk. Kan jeg selv sætte Heysender op?

Selve klikket i Shoporama er nemt. Den tekniske del er at indsætte to TXT-records hos din domæneudbyder. Mange domæneudbydere har gode guides til det, og hvis du går i stå, kan du sende værdierne videre til din domæneudbyders support, eller skrive til os på support@shoporama.dk, så hjælper vi gerne.

Mister jeg ordrer, mens jeg venter på at DNS slår igennem?

Det kan tage fra 30 minutter til 24 timer, før DNS-ændringer er aktive overalt. I den periode kan nogle mails stadig blive afvist. Du kan tjekke Sendte mails løbende og selv genfremsende ordrebekræftelser fra ordresiden, hvis en kunde rapporterer en manglende mail i mellemtiden.

Vi sender også nyhedsbreve. Påvirker det også dem?

Heysender håndterer de transaktionelle mails fra Shoporama (ordrer, forsendelser, password-resets). Nyhedsbreve sendt via Klaviyo, Brevo, HeyLoyalty eller MailChimp har deres egen DKIM-opsætning, som du skal lave hos den udbyder. Princippet er det samme: dit domæne skal kunne signeres af afsenderen.

Min kunde siger mailen ligger i spam. Er det også løst af Heysender?

Ja, oftest. Spamfiltre kigger på SPF, DKIM og DMARC, før de beslutter om en mail er pålidelig. Når Heysender giver dine mails korrekt DKIM-signatur for dit domæne, går de fra "uautentisk" til "pålidelig", og lander i hovedindbakken hos langt de fleste modtagere.

Hvad gør jeg, hvis jeg ikke selv har adgang til DNS?

Få fat på den, der har oprettet domænet (typisk din webdesigner, din it-leverandør eller din egen it-afdeling). Send dem de to TXT-records, som Shoporama viser, og bed dem oprette dem i DNS-zonen. Når det er gjort, klikker du blot Gem i Heysender-indstillingerne i Shoporama.

Kan en sur kunde påvirke vores Trustpilot-omdømme, hvis ordremails fejler?

Desværre, ja. Manglende ordrebekræftelse er en af de hyppigste klager på Trustpilot, fordi kunden føler sig usikker på sit køb. At få mailene sikkert frem er en simpel måde at undgå negative anmeldelser og dårlige kundeoplevelser på.

Har du brug for hjælp til at finde ud af, hvor problemet ligger på din shop? Skriv til support@shoporama.dk, og inkluder dit domæne plus et ordrenummer, så kigger vi på det sammen.