Gjestekunder: hva de er, og hvordan du bruker listen

De fleste webshops har langt flere kunder end profiler. Folk lægger en vare i kurven, taster deres oplysninger ind, betaler, og går videre uden at oprette en konto. Dem kalder vi gæstekunder, og de har deres egen liste i admin.

Hvad er en gæstekunde?

En gæstekunde er en person, der har lagt en ordre uden at oprette en profil. Vedkommende har udfyldt navn, adresse, e-mail, og telefonnummer i kassen, betalt, og er gået videre igen. Der blev hverken oprettet et login eller en adgangskode.

Shoporama holder alligevel styr på dem. Alle ordrer uden profil samles på e-mailadressen, så tre ordrer fra samme e-mail vises som én gæstekunde med tre køb og den samlede omsætning. Det er e-mailadressen, der er nøglen, ikke navnet.

Gæstekunde eller registreret kunde: forskellen

• Gæstekunder er ikke rigtige profiler, men en opsummering af ordrer grupperet på e-mail. Der er intet login og ingen oplysninger, du kan redigere.
• Registrerede kunder har en profil med login. Den kan du redigere, sætte i en kundegruppe, knytte til et firma, give point i loyalitetsprogrammet, oprette ordrer for, og logge ind som i shoppen.

Den samme person kan optræde begge steder. Har kunden en profil, men glemmer at logge ind inden bestillingen, bliver ordren registreret som et gæstekøb. Det er helt normalt og ikke en fejl.

Sådan finder du listen

1. Log ind i din Shoporama-administration.
2. Klik på Kunder i menuen til venstre.
3. Vælg Gæstekunder.

Selve siden hedder Dine kunder (uden profiler), så overskriften er en anden end menupunktet. Du er det rigtige sted.

Hvad viser listen?

• Navn fra kundens ordrer. Navnet er et link videre til ordrelisten, søgt på den pågældende e-mailadresse.
• E-mail, den adresse, ordrerne samles på. To adresser er to gæstekunder, også selvom det er den samme person.
• Telefon fra ordrerne.
• Antal ordre, altså hvor mange køb adressen har gennemført.
• Total omsætning, summen af ordrernes totalbeløb inklusive moms og fragt. Beløbet vises som et rent tal i shoppens valuta uden valutakode.

Hjerterne i højre side

Yderst til højre kan der stå et lille hjerte. Det er en hurtig markering af gengangere: ét hjerte ved præcis to køb, og et dobbelthjerte ved tre køb eller mere. Ved kun ét køb er feltet tomt. Hold musen over hjertet for at se antallet.

Vigtigt: hvilke ordrer tælles med?

Listen tæller kun ordrer, der er markeret som betalt og har status Sendt. Det har tre praktiske konsekvenser:

• En ny kunde dukker først op, når du har sat ordren til Sendt. Indtil da findes vedkommende kun på ordrelisten.
• Ordrer med en anden status, altså Ny, Afventer, Igang, Klar, Klar til afhentning, Afhentet, Kreditnota, eller Annulleret, tæller hverken med i Antal ordre eller Total omsætning.
• Bruger du ikke status Sendt i din arbejdsgang, ser listen tom eller mangelfuld ud. Det er ikke, fordi data mangler, men fordi ordrerne aldrig når den status.

Skal du have styr på statusserne først, så læs hvordan du håndterer dine ordrer.

Sortering, sider, og vejen videre

Overskrifterne Antal ordre og Total omsætning er klikbare og lægger henholdsvis flest køb og størst omsætning øverst. Sorteringen er altid faldende og kan ikke vendes om, og der kan ikke sorteres på navn eller e-mail. Uden et valg vises kunderne med den seneste ordre først.

Listen viser som udgangspunkt 25 rækker pr. side med sidenavigation nederst. Har du valgt et andet antal pr. side på ordrelisten eller i kundeoversigten, følger gæstekundelisten den indstilling, men du kan ikke ændre den på selve siden.

Klikker du på et navn, åbnes ordrelisten søgt på e-mailadressen. Dér ser du alle vedkommendes ordrer, også dem, der ikke er sat til Sendt.

Hvad kan du bruge listen til?

Gæstekunder er nemme at overse, fordi de ikke fylder noget i systemet. Men i mange shops står de for hovedparten af omsætningen, og listen giver dig tre ting, der er penge værd:

• Du kan se, hvem der kommer igen. Sortér på Antal ordre, og du har på få sekunder dine mest loyale kunder.
• Du kan se, hvem der handler for mest. Sortér på Total omsætning, så ved du, hvem der er værd at prioritere med ekstra god service eller en personlig opringning.
• Du får et beslutningsgrundlag. Er der mange gæster med to og tre køb, er der god grund til at gøre det mere attraktivt at oprette en profil.

Listen er samtidig et hurtigt opslagsværk i kundeservice. Skal du længere ned i detaljen, så læs sådan eksporterer du kunder, der har købt et bestemt produkt og sådan sender du e-mails til kunder, der har købt et bestemt produkt.

Download kunderne som CSV

Vil du arbejde videre i et regneark, findes eksporten under Kunder, Downloads. Kortet Alle kunder giver en semikolonsepareret fil ved navn customer-stat.csv med antal ordrer, navn, e-mail, telefon, datoen for første køb, datoen for seneste køb, og den samlede omsætning. De to datoer findes ikke på listen i admin, og de er guld værd, hvis du vil finde kunder, der ikke har handlet længe.

Vær opmærksom på, at kortet hedder Alle kunder, fordi filen netop dækker alle: både gæster og registrerede kunder. Den er ikke filtreret ned til kun gæster, og også her tæller kun betalte ordrer med status Sendt med. Det andet kort, Nyhedsbrevstilmeldinger, henter de adresser, der har tilmeldt sig nyhedsbrevet, sammen med tidspunktet for tilmeldingen.

Markedsføring og samtykke

Det er fristende at lægge e-mailadresserne fra listen direkte ind i nyhedsbrevsværktøjet. Lad være. Adressen er givet til dig for at gennemføre handlen, ikke som et samtykke til markedsføring. Du må selvfølgelig bruge den til alt, der handler om ordren. Vil du sende nyhedsbreve, skal kunden have sagt ja, og det er præcis det, eksporten af nyhedsbrevstilmeldinger dokumenterer. Er du i tvivl om reglerne, så spørg din egen rådgiver.

Sådan får du flere til at oprette en profil

Gæstekøb er godt, fordi det fjerner forhindringer i kassen. Men profiler giver dig mere at arbejde med: samlet ordrehistorik, kundegrupper, og point. De fleste af Shoporamas temaer viser derfor et afkrydsningsfelt i kassen med teksten Opret konto for hurtigere betaling i fremtiden. Har du et loyalitetsprogram, hvor man får point for at oprette sig, skifter teksten automatisk, så kunden kan se, hvor mange point der er i det.

Sætter kunden flueben, oprettes profilen ved bestillingen, kunden får en velkomstmail, og ordren knyttes til profilen. Derefter optræder personen under Registrerede kunder. Gør det mere attraktivt med et loyalitetsprogram med point, eller med kundegrupper og særlige priser, hvis du sælger til erhverv.

Det kan listen ikke

• Der er intet søgefelt. Skal du finde en bestemt person, så søg på ordrelisten.
• Du kan ikke redigere en gæstekunde. Der er ingen profil at rette i, og oplysningerne står på de enkelte ordrer.
• Du kan ikke slette en gæstekunde fra siden. Kunden findes kun som ordredata, så en sletning skal ske på ordrerne.
• Du kan ikke tilmelde nogen til nyhedsbrevet herfra, og du kan ikke sætte en gæstekunde i en kundegruppe.
• Der er ingen filtre på periode, beløb, land, eller produkt, og ingen adresse i tabellen. Adressen står på ordren.
• Der sker ingen sammenlægning af personer. Har den samme kunde brugt to e-mailadresser, står vedkommende som to kunder.

Til dig, der er teknisk

En ordre regnes som et gæstekøb, når den ikke er knyttet til en kundeprofil. Tilknytningen sker i tre tilfælde: kunden er logget ind, når bestillingen gennemføres, kunden sætter flueben i Opret konto for hurtigere betaling i fremtiden i kassen, eller du opretter ordren fra en kundeprofil inde i admin.

Tilknytningen sker på bestillingstidspunktet og laves ikke med tilbagevirkende kraft. Opretter en tidligere gæst en profil i dag, står de gamle ordrer altså stadig som gæstekøb. Sammenlægningen på listen sker udelukkende på e-mailadressen, og navn og telefon hentes fra kundens ordrer. Har kunden stavet sit navn forskelligt fra gang til gang, er det ikke nødvendigvis den nyeste stavemåde, der vises, så e-mailen og ordrerne er altid det sikre udgangspunkt.

Ofte stillede spørgsmål

Hvorfor står den samme kunde både under Registrerede kunder og Gæstekunder?

Fordi mindst én af kundens ordrer er lavet uden login. Har kunden en profil, men bestiller uden at logge ind, gemmes ordren som et gæstekøb og tæller på gæstelisten. Det er ikke en fejl, og du skal ikke rette noget.

Jeg kan ikke finde en bestemt kunde på listen. Hvad gør jeg?

Der er ikke noget søgefelt på siden, så brug ordrelisten og søg på navn, e-mail, eller telefonnummer. Mangler kunden helt, er årsagen som regel, at ordren ikke er sat til status Sendt, eller ikke er registreret som betalt.

Hvad betyder de små hjerter ude i højre side?

De markerer gengangere: ét hjerte ved præcis to køb, og et dobbelthjerte ved tre eller flere. Hold musen over hjertet for at se det præcise antal.

Kan jeg trække alle gæstekunder ud til mit e-mail-værktøj?

Du kan hente en CSV-fil under Kunder, Downloads, med knappen Download kunder. Vær opmærksom på to ting: filen indeholder både gæster og registrerede kunder, og en e-mailadresse fra en ordre er ikke i sig selv et samtykke til nyhedsbreve. Brug eksporten af nyhedsbrevstilmeldinger til det.

Kan jeg bruge Total omsætning som omsætningstal i regnskabet?

Nej. Kolonnen er et kundeoverblik, ikke et regnskabstal. Den tæller kun betalte ordrer med status Sendt, den er grupperet pr. e-mailadresse, og den siger intet om moms, kreditnotaer, eller perioder. Brug statistikken og ordreeksporten til bogføring.

Hvorfor er tallene på listen lavere end i min statistik?

Fordi listen kun medregner betalte ordrer med status Sendt. Ordrer med en anden status, for eksempel Ny, Igang, Annulleret, eller Kreditnota, indgår ikke. Statistikken regner på et andet grundlag, så de to tal skal ikke forventes at være ens.

En kunde beder om at få sine oplysninger slettet. Kan jeg gøre det herfra?

Nej. En gæstekunde er ikke en selvstændig profil, men en opsummering af ordrer, så der er ingen slet-knap på siden. Oplysningerne ligger på de enkelte ordrer og skal håndteres der. Husk, at bogføringsreglerne kan kræve, at ordredata gemmes i en årrække, så tal med din revisor først.

Kan jeg se leveringsadressen på en gæstekunde?

Ikke på listen, som kun viser navn, e-mail, telefon, antal ordrer, og omsætning. Klik på kundens navn, så åbnes ordrelisten med den e-mailadresse, og adressen står på den enkelte ordre.

Hvordan får jeg flere til at oprette en profil i stedet for at handle som gæst?

Lad afkrydsningsfeltet i kassen stå, og gør det mere attraktivt ved at give point for oprettelse via loyalitetsprogrammet. Tving derimod ikke alle til at oprette en konto, for det koster typisk ordrer i kassen.

Har du spørgsmål til gæstekundelisten, er du velkommen til at skrive til support@shoporama.dk.