Tilbakebetalingsgebyr

Hva er en chargeback?

En chargeback skjer når en kortholder kontakter banken sin for å bestride en transaksjon. Banken trekker beløpet fra kontoen din og starter en etterforskningsprosess. Uansett om du vinner eller taper saken, vil du vanligvis bli belastet et tilbakebetalingsgebyr.

Chargebacks ble opprinnelig innført for å beskytte forbrukere mot svindel og uautoriserte transaksjoner. De kan imidlertid også misbrukes - et fenomen som kalles "vennlig svindel" - der kunden bestrider en legitim transaksjon.

Hva koster en chargeback?

Kostnaden ved en chargeback består av flere deler:

• Transaksjonsbeløpet: Du mister hele beløpet kunden har betalt. Varen er vanligvis allerede sendt.
• Chargeback-gebyr: Innløseren tar et administrasjonsgebyr, vanligvis 150-250 kr per chargeback.
• Fraktkostnad: Du mister også fraktkostnaden du har betalt.
• Tidsbruk: Du må bruke tid på å dokumentere og svare på saken hvis du ønsker å bestride den.

Totalt sett kan en enkelt chargeback koste deg flere ganger mer enn den opprinnelige ordreverdien.

Vanlige årsaker til tilbakeføringer

• Svindel: Kortet er stjålet, og den ekte kortholderen bestrider transaksjonen. Dette er den "legitime" årsaken til tilbakeføringer.
• Vennlig svindel: Kunden har mottatt varen, men hevder overfor banken at de aldri har mottatt den eller at de ikke har fullført kjøpet.
• Misfornøyd kunde: Kunden er misfornøyd med produktet og bruker en tilbakeføring som et alternativ til retur fordi det er enklere.
• Abonnementsfeil: Kunden har blitt belastet for en fornyelse de ikke forventet eller har glemt.
• Ukjent transaksjon: Kunden kjenner ikke igjen firmanavnet ditt på kontoutskriften og tror det dreier seg om svindel.

Slik kan du forhindre tilbakeføringer

• Bruk 3D Secure: Gjør 3D Secure (Verified by Visa / Mastercard SecureCode) obligatorisk. Dette flytter ansvaret for verifiserte transaksjoner til kortutstederen og reduserer tilbakeføringer av svindel betydelig.
• Tydelig firmanavn: Sørg for at firmanavnet på kontoutskriften stemmer overens med navnet på nettbutikken, slik at kundene kjenner igjen transaksjonen.
• God kommunikasjon: Send ordrebekreftelse og leveringsvarsel med sporingsnummer, og gjør det enkelt for kundene å kontakte deg.
• Enkel returprosess: Gjør det enklere å returnere enn å tilbakeføre. Synlige og enkle retningslinjer for retur reduserer antall tilbakeføringer.
• Dokumentasjon: Ta alltid vare på leveringsbevis (sporing), ordrebekreftelser og kommunikasjon med kunden. Dette er ditt forsvar hvis du bestrider en tilbakebetaling.
• Svindeloppdagelse: Bruk betalingsløsningenssvindelscreening for å fange opp mistenkelige bestillinger før de sendes.

Tilbakebetalingsgrad

Tilbakebetalingsandelen er andelen tilbakebetalinger i forhold til det totale transaksjonsvolumet. Kortnettverkene (Visa, Mastercard) overvåker denne andelen, og hvis den overstiger 1 % av transaksjonene, er du i risikosonen:

• Økte gebyrer fra innløseren din
• Krav om å implementere ytterligere svindelforebyggende tiltak
• I verste fall: oppsigelse av innløseravtalen din

Hva gjør du når du mottar en chargeback?

1. Vurder saken: Er den legitim (svindel) eller uberettiget (vennlig svindel)?
2. Samle inn dokumentasjon: Leveringsbevis, ordrebekreftelse, kundekorrespondanse, IP-adresse, 3D Secure-data.
3. Svar innen fristen: Du har vanligvis 7-14 dager på deg til å svare. Hvis du ikke overholder fristen, taper du automatisk.
4. Send via innløseren din: Innløseren eller gatewayen din kan hjelpe deg med å sende inn tilsvaret ditt til kortutstederen.