Jetzt können Ihre Kunden umtauschen statt zurückgeben

Rücksendungen sind eine der größten versteckten Kosten in einem Online-Shop. Die Bearbeitung kostet Zeit, der Versand ist kostspielig, und jedes Mal, wenn ein Kunde einen Artikel gegen Geld zurückgibt, gehen Ihnen in der Regel Umsätze verloren. In Wahrheit geht es bei vielen Rücksendungen aber gar nicht um die Unzufriedenheit des Kunden. Der Kunde hat einfach die falsche Größe bekommen oder ist sich bei der Farbe unsicher.

Deshalb haben wir eine neue Funktion in Shoporamas Retouren-Center eingebaut: den Umtausch. Anstatt nur gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben zu können, können Ihre Kunden jetzt "Umtausch gegen etwas anderes" wählen und direkt gegen eine andere Größe oder ein ganz anderes Produkt umtauschen. Sie behalten die Einnahmen, der Kunde erhält schneller das richtige Produkt und das System erledigt den Großteil des Papierkrams für Sie.

Warum Umtausch besser ist als "Zurückgeben und erneut kaufen".

Der klassische Weg ist, dass der Kunde den Artikel zurückgibt, sein Geld zurückerhält und dann vielleicht, vielleicht auch nicht, eine neue Bestellung aufgibt. Bei jedem dieser Schritte kann der Verkauf scheitern. Wenn der Kunde stattdessen einen Umtausch vornimmt, bleibt die gesamte Transaktion in einem Fluss.

• Sie behalten die Einnahmen. Anstelle einer Rückerstattung und eines verlorenen Verkaufs erhalten Sie einen Umtausch, bei dem das Geld im Geschäft bleibt.
• Weniger Umsatzverluste aufgrund der Größe. Das klassische Bekleidungsproblem, bei dem eine mittlere Größe eigentlich eine große hätte sein sollen, lässt sich mit wenigen Klicks lösen, anstatt eine völlig neue Bestellung aufzugeben.
• Der Kunde erhält schneller den richtigen Artikel. Der Kunde muss nicht auf eine Rückerstattung warten, bevor er den neuen Artikel bestellt. Alles geschieht in einer einzigen Bewegung.
• Sie sparen Zeit in Ihrem Alltag. Der Kunde wählt den neuen Artikel aus und Sie genehmigen ihn mit einem Klick. Der Rest geschieht automatisch.

Wie der Kunde es erlebt

Wenn ein Kunde die Retourenseite aufruft, sieht er die hervorgehobene Schaltfläche "Umtausch gegen etwas anderes". Wenn der Kunde lieber eine Rückerstattung erhalten möchte, ist diese Option immer noch vorhanden, und er kann auch einen Gutschein anstelle einer Rückerstattung wählen. Die Entscheidung liegt bei den Kunden.

Entscheidet sich der Kunde für einen Umtausch, öffnet sich ein Umtausch-Assistent. Hier entscheidet der Kunde über jeden Artikel und hat zwei Möglichkeiten:

1. Umtausch in eine andere Größe. Eine Dropdown-Liste zeigt die Größen desselben Produkts an, die tatsächlich auf Lager sind. Das ist der reibungslose Weg: Der Kunde klickt einfach von klein auf mittel und fertig. Keine neue Suche, keine Zweifel.
2. Suche nach einem völlig anderen Produkt. Wenn der Kunde etwas ganz anderes möchte, gibt es eine Live-Suche mit einem Bild, so dass es einfach ist, das richtige Produkt zu finden.

Während der Kunde auswählt, läuft im Hintergrund ständig eine Live-Berechnung. Der Kunde sieht ständig den Rückgabewert der umzutauschenden Artikel, den Preis der neuen Artikel und was das Ganze letztendlich kosten wird. Das Ergebnis wird klar und deutlich angezeigt: "Sie müssen X bezahlen", "Sie erhalten X zurück", oder "reiner Umtausch". Am Ende gibt es keine Überraschungen, da die Zahlen durchgehend angezeigt werden.

Die Differenz wird automatisch verrechnet.

Bei anderen Lösungen wird der Umtausch in der Regel umständlich, weil jemand manuell eine Rechnung schicken oder einen Beleg ausstellen muss. Das müssen Sie nicht tun. Das System berechnet die Differenz und wählt automatisch den richtigen Weg.

• Wenn der neue Artikel teurer ist: Der Kunde erhält einen Zahlungslink für die Differenz und der Rückgabewert wird auf die Karte zurückerstattet. Der Kunde zahlt nur das, was der Umtausch tatsächlich zusätzlich kostet.
• Wenn der neue Artikel billiger ist: Die neue Bestellung wird durch die Rücksendung abgedeckt und der Kunde erhält den Überschuss entweder als Gutschein oder als Geld zurück auf die Karte. Das ist die Wahl des Kunden.
• Wenn es sich um einen reinen Umtausch handelt: Es gibt nichts zu begleichen und das Geschäft ist abgeschlossen.

Saubere Abrechnung ohne Kopfzerbrechen

Wenn Sie den Umtausch in der Verwaltung genehmigen, erstellt Shoporama zwei saubere Belege: eine Gutschrift für die zurückgegebenen Artikel und eine neue Bestellung für die neuen Artikel. Auf diese Weise wird die Buchhaltung von selbst korrekt sein. Die alten Artikel werden gutgeschrieben, die neuen in Rechnung gestellt, und Sie bringen die ursprüngliche Bestellung nicht durcheinander.

In der Retourenübersicht in der Verwaltung erhält ein Umtausch ein eigenes Etikett "Umtausch", so dass Sie sofort sehen können, dass es sich nicht um eine normale Retoure handelt. Sie sehen die angeforderten neuen Artikel, die Preisdifferenz und Sie haben direkte Links zur Gutschrift und zur neuen Bestellung. Alles ist an einem Ort.

Der Kunde wird bei jedem Schritt informiert

Umtauschvorgänge sollen sich für den Kunden sicher anfühlen. Deshalb sendet Shoporama automatisch die richtigen E-Mails. Wenn der Kunde den Umtausch anlegt, erhält er eine Bestätigung mit dem Text "Wir haben Ihren Umtausch erhalten". Wenn Sie den Umtausch genehmigen, erhält der Kunde je nach Ergebnis eine von drei E-Mails:

• Einen Zahlungslink, wenn der neue Artikel teurer ist und eine Differenz bezahlt werden muss.
• Eine Bestätigung "Ihr Umtausch ist abgeschlossen" mit einem Gutschein, wenn der neue Artikel günstiger ist und der Kunde einen Gutschein gewählt hat.
• Eine Rückerstattungsbestätigung, wenn der Kunde stattdessen den Überschuss auf der Karte zurückerstattet haben möchte.

Wie Sie loslegen können

Sie aktivieren den Umtausch auf der Seite Rückgabezentrum unter Bestellungen, Rückgabezentrum (ganz unten in den Einstellungen). Das Rückgabezentrum selbst wird unter Webshop, Allgemein auf der Registerkarte Rückgabezentrum aktiviert. Wenn es aktiviert ist, erscheint auf Ihrer Retourenseite automatisch "Umtausch gegen etwas anderes" und Ihre Kunden können sofort loslegen. Sie brauchen Ihre Produkte oder Ihren Bestand nicht zu ändern, denn der Größentausch baut direkt auf den Varianten und dem Bestand auf, die Sie bereits in Ihrem Shop haben.

Unsere Empfehlung: Schalten Sie es ein und sehen Sie, wie viele "Rücksendungen" in Wirklichkeit nur Kunden waren, die eine andere Größe brauchten. Das sind Einnahmen, die Ihnen sonst entgangen wären.

Verwenden Sie Ihr eigenes Theme?

Wenn Ihr Online-Shop mit einem der integrierten Shoporama-Themes läuft, wie z.B. Montana, ist der Umtausch-Button bereits Teil des Themes und Sie können ihn sofort nach dem Einschalten nutzen. Wenn Sie stattdessen ein eigenes Theme erstellen, muss der Umtauschcode in das Theme implementiert werden, bevor Ihre Kunden die Auswahl auf der Retourenseite sehen. Es ist die gleiche Situation wie bei der Einführung anderer neuer Funktionen: Die Standard-Themes folgen automatisch, ein benutzerdefiniertes Theme tut dies erst, wenn der Code eingebunden wird.

Sie haben zwei einfache Möglichkeiten. Sie können Montana kostenlos aus der Themenbibliothek herunterladen und die entsprechenden Codeschnipsel in Ihr eigenes Thema kopieren, wobei Sie Ihr eigenes Design beibehalten. Oder Sie können einen unserer Designpartner beauftragen, den Code für Sie einzufügen, damit er einfach funktioniert.

Häufig gestellte Fragen

Ich verkaufe Kleidung und bin technisch nicht sehr versiert. Muss ich etwas Kompliziertes einrichten?
Nein, das müssen Sie nicht. Aktivieren Sie einfach den Umtausch auf der Seite Rückgabezentrum unter Bestellungen, Rückgabezentrum und schon kann es losgehen. Der Kunde wählt die neue Größe oder den neuen Artikel aus, und Sie genehmigen den Umtausch mit einem Klick, wenn das Paket zurückgeschickt wird.

Ich habe ein eigenes Thema. Muss ich etwas Besonderes tun, damit der Umtausch funktioniert?
Ja, das müssen Sie. Bei den in Shoporama integrierten Themes, wie z.B. Montana, ist die Umtausch-Schaltfläche bereits enthalten, aber bei einem benutzerdefinierten Theme muss der Code in das Theme implementiert werden, bevor Ihre Kunden die Auswahl auf der Retourenseite sehen. Sie können Montana kostenlos aus der Themenbibliothek herunterladen und den Code wiederverwenden oder sich von einem unserer Designpartner helfen lassen.

Was ist, wenn die vom Kunden gewünschte Größe nicht vorrätig ist?
Diese Situation tritt nicht ein, da die Dropdown-Liste nur die Größen anzeigt, die tatsächlich vorrätig sind. Daher kann der Kunde niemals gegen einen Artikel umtauschen, den Sie nicht vorrätig haben. Wenn es keine passende Größe gibt, kann der Kunde stattdessen nach einem anderen Produkt suchen oder eine reguläre Erstattung wählen.

Wie sieht ein Umtausch in der Buchhaltung aus?
Es werden zwei separate Belege erstellt: eine Gutschrift für die zurückgegebene Ware und ein neuer Auftrag für die neue Ware. Die alte Ware wird gutgeschrieben, die neue Ware wird in Rechnung gestellt, so dass die Mehrwertsteuer und die Buchhaltung von selbst korrekt sind. An der ursprünglichen Bestellung wird nicht gerüttelt.

Ich betreibe mehrere Geschäfte und denke in Zeiteinheiten. Wie viel manuelle Arbeit fällt wirklich an?
Praktisch nichts pro Fall. Der Kunde wählt den neuen Artikel aus und sieht den Unterschied selbst, und Sie geben ihn mit einem Klick frei. Das System erstellt die Gutschrift, die neue Bestellung und entweder den Zahlungslink oder den Gutschein automatisch, so dass Sie keine manuelle Rechnungsstellung vornehmen müssen.

Was passiert, wenn der neue Artikel teurer ist als der, den der Kunde zurückgibt?
Der Kunde erhält automatisch einen Zahlungslink für den Differenzbetrag, und der Rückgabewert wird auf die Karte zurückerstattet. Der Kunde zahlt nur die zusätzlichen Kosten für den Umtausch, und Sie müssen keine manuelle Rechnung verschicken.

Und wenn der neue Artikel billiger ist?
Dann ist die neue Bestellung durch die Rückgabe abgedeckt und der Kunde erhält den Überschuss entweder als Gutschein oder als Geld zurück auf die Karte. Es bleibt dem Kunden überlassen, welche der beiden Lösungen er bevorzugt.

Ich bin neu in diesem Job. Woran erkenne ich, dass es sich bei einem Fall um einen Umtausch und nicht um eine normale Rücksendung handelt?
In der Retourenübersicht in der Verwaltung sind Umtauschsendungen deutlich mit "Umtausch" gekennzeichnet. Sie können sehen, welche neuen Artikel der Kunde haben möchte, wie hoch die Preisdifferenz ist, und Sie haben direkte Links sowohl zur Gutschrift als auch zur neuen Bestellung.

Wird der Kunde während des Umtauschs benachrichtigt?
Ja, das wird er. Der Kunde erhält eine E-Mail, wenn der Umtausch erstellt wird, und eine weitere nach der Genehmigung: entweder einen Zahlungslink, eine Gutschriftbestätigung oder eine Rückerstattungsbestätigung, je nach Ergebnis. Der Kunde wird über jeden Schritt des Vorgangs informiert.