Jetzt können Ihre Kunden umtauschen statt zurückgeben

Rücksendungen gehören zu den größten versteckten Kosten in einem Online-Shop. Ihre Bearbeitung kostet Zeit, es fallen Versandkosten an, und jedes Mal, wenn ein Kunde einen Artikel gegen Erstattung des Kaufpreises zurücksendet, geht Ihnen in der Regel der Umsatz verloren. Tatsächlich geht es bei sehr vielen Rücksendungen jedoch gar nicht darum, dass der Kunde unzufrieden ist. Der Kunde hat einfach die falsche Größe erhalten oder ist sich hinsichtlich der Farbe unsicher geworden.

Deshalb haben wir im Retourenzentrum von Shoporama eine neue Funktion entwickelt: den Umtausch. Anstatt nur eine Rückgabe gegen Rückerstattung des Kaufpreises zu wählen, können Ihre Kunden nun „Gegen etwas anderes umtauschen“ auswählen und direkt auf eine andere Größe oder ein ganz anderes Produkt umtauschen. Sie behalten den Umsatz, der Kunde erhält schneller das Richtige, und das System erledigt den Großteil des Papierkrams für Sie.

Warum der Umtausch besser ist als „Zurückgeben und neu kaufen“

Der klassische Weg ist, dass der Kunde die Ware zurücksendet, sein Geld zurückerhält und dann vielleicht – oder auch nicht – eine neue Bestellung aufgibt. Jeder dieser Schritte ist eine Stelle, an der der Verkauf ins Stocken geraten kann. Wenn der Kunde stattdessen umtauscht, bleibt der gesamte Kaufvorgang in einem einzigen Ablauf zusammengefasst.

• Sie behalten den Umsatz. Anstelle einer Rückerstattung und eines entgangenen Verkaufs erhalten Sie einen Umtausch, bei dem das Geld im Geschäft bleibt.
• Weniger entgangene Verkäufe aufgrund der Größe. Das klassische Problem bei Kleidung, bei dem aus einer Größe M eigentlich eine Größe L hätte werden sollen, wird mit ein paar Klicks gelöst, anstatt einer komplett neuen Bestellung.
• Der Kunde erhält schneller das Richtige. Der Kunde muss nicht auf die Rückerstattung warten, bevor der neue Artikel bestellt wird. Alles geschieht in einem Schritt.
• Du sparst Zeit im Alltag. Der Kunde wählt den neuen Artikel selbst aus, und du bestätigst mit einem Klick. Der Rest läuft automatisch ab.

So erlebt es der Kunde

Wenn ein Kunde die Rückgabeseite aufruft, sieht er den hervorgehobenen Button „Gegen etwas anderes umtauschen“. Möchte der Kunde lieber eine Rückerstattung, steht diese Option weiterhin zur Verfügung, und der Kunde kann sich statt einer Rückerstattung auch für einen Gutschein entscheiden. Der Kunde entscheidet selbst.

Entscheidet sich der Kunde für einen Umtausch, öffnet sich ein Umtausch-Assistent. Hier entscheidet der Kunde über jeden einzelnen Artikel und hat zwei Möglichkeiten:

1. Gegen eine andere Größe umtauschen. Ein Dropdown-Menü zeigt die Größen desselben Produkts an, die tatsächlich vorrätig sind. Das ist der völlig reibungslose Weg: Der Kunde klickt einfach von „Small“ auf „Medium“, und schon ist es erledigt. Keine neue Suche, keine Zweifel.
2. Ein ganz anderes Produkt suchen. Möchte der Kunde etwas ganz anderes, steht eine Live-Suche mit Bild zur Verfügung, sodass es einfach ist, das Richtige zu finden.

Während der Kunde seine Auswahl trifft, läuft im Hintergrund ständig eine Live-Berechnung. Der Kunde sieht laufend den Rückerstattungswert der umgetauschten Artikel, den Preis der neuen Artikel und wie hoch die Gesamtkosten letztendlich sind. Das Ergebnis wird deutlich angezeigt, entweder als „Sie müssen X bezahlen“, „Sie erhalten X zurück“ oder „Gleicher Wert“. Am Ende gibt es keine Überraschungen, da die Zahlen während des gesamten Vorgangs sichtbar sind.

Die Differenz wird automatisch verrechnet

Typischerweise wird der Umtausch bei anderen Lösungen an dieser Stelle mühsam, da jemand manuell eine Rechnung versenden oder eine Gutschrift ausstellen muss. Das bleibt dir erspart. Das System berechnet die Differenz und wählt automatisch den richtigen Weg.

• Ist der neue Artikel teurer: Der Kunde erhält einen Zahlungslink über die Differenz, und der Wert der Rücksendung wird auf die Karte zurückerstattet. Der Kunde zahlt nur den Betrag, den der Umtausch tatsächlich zusätzlich kostet.
• Ist der neue Artikel günstiger: Die neue Bestellung wird durch die Rückgabe abgedeckt, und den Überschuss erhält der Kunde entweder als Gutschrift oder als Rückerstattung auf die Karte. Die Wahl liegt beim Kunden.
• Handelt es sich um einen gleichwertigen Umtausch: Dann gibt es nichts zu begleichen, und der Vorgang ist einfach abgeschlossen.

Klare Abrechnung ohne Kopfzerbrechen

Wenn du den Umtausch im Admin-Bereich genehmigst, erstellt Shoporama zwei separate Belege: eine Gutschrift für die zurückgesendeten Artikel und eine neue Bestellung für die neuen Artikel. Auf diese Weise erfolgt die Buchhaltung automatisch korrekt. Die alten Artikel werden gutgeschrieben, die neuen in Rechnung gestellt, und du musst dich nicht mit der ursprünglichen Bestellung herumschlagen.

In der Rückgabeübersicht im Admin-Bereich erhält ein Umtausch ein eigenes „Umtausch“-Label, sodass du sofort erkennen kannst, dass es sich nicht um eine gewöhnliche Rückgabe handelt. Du siehst die gewünschten neuen Artikel, die Preisdifferenz und hast direkte Links sowohl zur Gutschrift als auch zur neuen Bestellung. Alles ist an einem Ort zusammengefasst.

Der Kunde wird während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden gehalten

Ein Umtausch soll für den Kunden ein sicheres Erlebnis sein, daher versendet Shoporama im Laufe des Vorgangs automatisch die entsprechenden E-Mails. Wenn der Kunde den Umtausch beantragt, erhält er eine Bestätigung mit dem Betreff „Wir haben Ihren Umtausch erhalten“. Sobald Sie den Umtausch genehmigen, erhält der Kunde je nach Ausgang eine von drei E-Mails:

• Einen Zahlungslink, falls der neue Artikel teurer ist und eine Differenz zu zahlen ist.
• Eine Bestätigung „Ihr Umtausch ist abgeschlossen“ mit einem Gutschriftsbeleg, wenn der neue Artikel günstiger ist und der Kunde sich für einen Gutschriftsbeleg entschieden hat.
• Eine Rückerstattungsbestätigung, falls der Kunde sich stattdessen dafür entschieden hat, den Differenzbetrag auf seine Karte zurückerstattet zu bekommen.

So fängst du an

Den Umtausch aktivieren Sie auf der Seite „Retourencenter“ unter „Bestellungen“, „Retourencenter“ (unten in den Einstellungen). Das Retourencenter selbst wird unter „Webshop“, „Allgemein“ auf der Registerkarte „Retourencenter“ aktiviert. Sobald die Funktion aktiviert ist, erscheint automatisch „Gegen etwas anderes umtauschen“ auf Ihrer Rückgabeseite, und Ihre Kunden können sofort loslegen. Sie müssen weder Ihre Produkte noch Ihren Lagerbestand ändern, da der Umtausch direkt auf den Varianten und dem Lagerbestand basiert, die Sie bereits in Ihrem Shop haben.

Unsere Empfehlung: Schalten Sie die Funktion ein und sehen Sie, wie viele „Rücksendungen“ in Wirklichkeit nur Kunden waren, die eine andere Größe benötigten. Das ist Umsatz, den Sie sonst verloren hätten.

Verwendest du ein eigenes Theme?

Läuft Ihr Webshop mit einem der integrierten Themes von Shoporama, z. B. Montana, dann ist die Umtauschschaltfläche bereits Teil des Themes, und Sie können die Funktion nutzen, sobald Sie sie aktiviert haben. Wenn du stattdessen auf einem eigenen, individuell angepassten Theme aufbaust, muss der Code für den Umtausch in das Theme implementiert werden, bevor deine Kunden die Option auf der Rückgabeseite sehen. Das ist dieselbe Situation wie bei anderen neuen Funktionen: Bei den Standard-Themes ist die Funktion automatisch enthalten, bei einem individuell angepassten Theme erst, wenn der Code integriert wurde.

Du hast zwei einfache Möglichkeiten. Du kannst „Montana“ kostenlos aus der Theme-Bibliothek herunterladen und die entsprechenden Code-Schnipsel in dein eigenes Theme kopieren, sodass du dein Design beibehältst. Oder du kannst einen unserer Design-Partner beauftragen, den Code für dich einzufügen, damit alles reibungslos funktioniert.

Häufig gestellte Fragen

Ich verkaufe Kleidung und bin technisch nicht besonders versiert. Muss ich etwas Kompliziertes einrichten?
Nein. Du aktivierst einfach den Umtausch auf der Seite „Retouren“ unter „Bestellungen“, „Retouren“, und schon ist alles erledigt. Der Kunde wählt selbst die neue Größe oder den neuen Artikel aus, und du gibst mit einem Klick die Freigabe, sobald das Paket zurückkommt.

Ich habe ein benutzerdefiniertes Theme. Muss ich etwas Besonderes tun, damit der Umtausch funktioniert?
Ja. Bei den integrierten Themes von Shoporama, z. B. „Montana“, ist die Umtauschschaltfläche bereits enthalten, aber bei einem benutzerdefinierten Theme muss der Code in das Theme implementiert werden, bevor deine Kunden die Option auf der Rückgabeseite sehen. Du kannst „Montana“ kostenlos aus der Theme-Bibliothek herunterladen und den Code wiederverwenden oder dich von einem unserer Designpartner unterstützen lassen.

Was mache ich, wenn die vom Kunden gewünschte Größe nicht vorrätig ist?
Diese Situation tritt nicht auf, da das Dropdown-Menü nur die Größen anzeigt, die tatsächlich vorrätig sind. Der Kunde kann daher niemals gegen einen Artikel umtauschen, den Sie nicht vorrätig haben. Ist keine passende Größe verfügbar, kann der Kunde stattdessen nach einem anderen Produkt suchen oder eine normale Rückerstattung wählen.

Wie wird ein Umtausch in der Buchhaltung erfasst?
Es werden zwei separate Belege erstellt: eine Gutschrift für die zurückgesandten Artikel und ein neuer Auftrag für die neuen Artikel. Die alten Artikel werden gutgeschrieben, die neuen in Rechnung gestellt, sodass die Mehrwertsteuer und die Buchhaltung automatisch korrekt ablaufen. Der ursprüngliche Auftrag bleibt davon unberührt.

Ich betreibe mehrere Shops und denke in Zeit. Wie viel manueller Aufwand ist tatsächlich damit verbunden?
Praktisch gar nichts pro Fall. Der Kunde wählt den neuen Artikel aus und sieht die Differenz selbst, und du bestätigst mit einem Klick. Das System erstellt automatisch die Gutschrift, den neuen Auftrag und entweder einen Zahlungslink oder eine Gutschrift, sodass du auf die manuelle Rechnungsstellung verzichten kannst.

Was passiert, wenn der neue Artikel teurer ist als der, den der Kunde zurücksendet?
Der Kunde erhält automatisch einen Zahlungslink über die Differenz, und der Rückerstattungsbetrag wird auf die Karte gutgeschrieben. Der Kunde zahlt also nur den Aufpreis für den Umtausch, und du musst keine Rechnung manuell versenden.

Und wenn der neue Artikel günstiger ist?
Dann wird die neue Bestellung durch die Rücksendung abgedeckt, und den Überschuss erhält der Kunde entweder als Gutschrift oder als Rückerstattung auf seine Karte. Der Kunde entscheidet selbst, welche der beiden Lösungen er bevorzugt.

Ich bin neu in diesem Job. Woran erkenne ich, ob es sich um einen Umtausch und nicht um eine normale Rücksendung handelt?
In der Rückgabeübersicht im Admin-Bereich sind Umtauschvorgänge deutlich mit dem Vermerk „Umtausch“ gekennzeichnet. Du kannst sehen, welche neuen Artikel der Kunde wünscht, wie hoch die Preisdifferenz ist, und du hast direkte Links sowohl zur Gutschrift als auch zur neuen Bestellung.

Wird der Kunde während des Vorgangs benachrichtigt?
Ja. Der Kunde erhält eine E-Mail, sobald der Umtausch angelegt wird, sowie eine weitere bei der Genehmigung: je nach Ausgang entweder einen Zahlungslink, eine Bestätigung mit Gutschrift oder eine Rückerstattungsbestätigung. Der Kunde wird während des gesamten Vorgangs auf dem Laufenden gehalten.