Rückführungszentrum

Das Rücksendezentrum von Shoporama bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, die Rücksendung von Artikeln direkt über Ihren Webshop zu beantragen. Sie bearbeiten die Rücksendungen über die Verwaltung, wo Sie diese genehmigen, Gutschriften erstellen und den Lagerbestand im Blick behalten können. Die Kunden können zwischen einer Rückerstattung, einer Gutschrift oder einem Umtausch gegen eine andere Größe oder ein ganz anderes Produkt wählen.

Das Rücksendezentrum aktivieren

Das Rücksendezentrum wird unter „Webshop“ → „Allgemein“ auf der Registerkarte „Rücksendezentrum“ aktiviert, indem Sie das Kontrollkästchen „Rücksendezentrum aktivieren“ ankreuzen. Hier finden Sie auch Einstellungen für Rücksendekosten, ob Artikel wieder ins Lager aufgenommen werden sollen und Ähnliches. Sobald das Rücksendezentrum aktiviert ist, erhalten Ihre Kunden Zugriff auf eine Rücksendeseite in Ihrem Webshop.

Die Gutschrift und den Umtausch selbst aktivieren Sie auf der Rückgabecenter-Seite unter „Bestellungen“ → „Rückgabecenter“ ganz unten in den Einstellungen der Seite.

So funktioniert es für den Kunden

1. Der Kunde besucht die Rückgabeseite in Ihrem Webshop
2. Der Kunde gibt seine Bestellnummer und E-Mail-Adresse ein, um die Bestellung zu finden
3. Das System zeigt die Artikel an, die zurückgegeben werden können
4. Der Kunde wählt die Artikel aus, die zurückgesendet werden sollen, und gibt für jeden Artikel einen Grund an
5. Der Kunde wählt gegebenenfalls die Rücksendungsart aus (abhängig von Ihren Einstellungen)
6. Sofern Sie dies anbieten, wählt der Kunde aus, ob der Betrag als Rückerstattung oder als Gutschrift ausgezahlt werden soll oder ob er stattdessen gegen eine andere Größe oder ein anderes Produkt umtauschen möchte
7. Die Rücksendung wird angelegt, und der Kunde erhält eine Bestätigung

Umtausch: Umtausch gegen eine andere Größe oder ein anderes Produkt

Bei vielen Rücksendungen geht es nicht darum, dass der Kunde sein Geld zurückhaben möchte, sondern darum, dass die Ware nicht gepasst hat. Mit dem Umtausch kann der Kunde stattdessen direkt im Rücksendungsprozess umtauschen, sodass der Verkauf in Ihrem Shop erhalten bleibt. Die Funktion wird auf der Seite „Retourencenter“ unter „Bestellungen“ → „Retourencenter“ zusammen mit der Option „Gutschrift“ aktiviert.

Auf der Rückgabeseite klickt der Kunde auf „Gegen etwas anderes umtauschen“ und öffnet damit einen Leitfaden, in dem er jeden Artikel durchgeht und auswählt, gegen was er umgetauscht werden soll:

• Gegen eine andere Größe umtauschen: Dem Kunden werden die anderen Größen desselben Produkts angeboten. Es werden nur die Größen angezeigt, die tatsächlich vorrätig sind, sodass der Kunde nicht gegen einen ausverkauften Artikel umtauschen kann
• Ein anderes Produkt suchen: Möchte der Kunde etwas ganz anderes, kann er in Ihrem Sortiment suchen und ein neues Produkt auswählen, das er stattdessen erhalten möchte

Während der Kunde seine Auswahl trifft, zeigt der Assistent eine laufende Berechnung der Differenz zwischen dem zurückgegebenen und dem neuen Artikel an. Der Kunde kann also jederzeit sehen, ob der Umtausch zusätzliche Kosten verursacht oder eine Rückerstattung zur Folge hat.

Was mit der Differenz geschieht, hängt davon ab, ob der neue Artikel teurer oder günstiger ist als der zurückgesandte:

• Teurerer Umtausch: Der Kunde erhält einen Zahlungslink über die Differenz. Der Wert der zurückgesandten Artikel wird auf die Karte des Kunden zurückerstattet, und der Kunde zahlt nur den Aufpreis für den neuen Artikel
• Günstigerer Umtausch: Die neue Bestellung wird durch die Rücksendung abgedeckt, und den überschüssigen Betrag erhält der Kunde entweder als Gutschrift oder als Rückerstattung auf seine Karte. Der Kunde wählt dies selbst im Assistenten per Häkchen aus

Wenn Sie den Umtausch genehmigen, erstellt Shoporama zwei Belege: eine Gutschrift für die zurückgesandten Artikel und eine neue Bestellung für die Umtauschartikel. So bleibt Ihre Buchhaltung übersichtlich. Die Rückgabeseite im Admin-Bereich wird mit einem „Umtausch“-Label gekennzeichnet und zeigt die gewünschten neuen Artikel, die Differenz sowie direkte Links sowohl zur Gutschrift als auch zur neuen Bestellung an.

Bearbeitung von Rücksendungen in der Verwaltung

Alle Rücksendungen werden unter „Bestellungen“ → „Rücksendezentrum“ in der Verwaltung angezeigt. Hier können Sie:

• Eine Übersicht über alle Rücksendungen mit Status (neu oder bearbeitet) anzeigen
• Nach Rücksendungen per Telefon, E-Mail oder Bestellnummer suchen
• Nach Status filtern
• Sehen, ob es sich um eine vollständige oder teilweise Rücksendung handelt
• sehen, bei welchen Rücksendungen es sich um Umtausch handelt (erkennbar an einem „Umtausch“-Etikett)
• Rücksendungen als CSV-Datei exportieren

Genehmigung und Gutschrift

Sobald Sie die zurückgesandten Waren erhalten haben, können Sie die Rücksendung genehmigen:

1. Öffnen Sie die Rücksendung aus der Liste
2. Überprüfen Sie die zurückgesendeten Waren und passen Sie gegebenenfalls den Betrag an
3. Wählen Sie aus, ob die Waren wieder ins Lager aufgenommen werden sollen
4. Fügen Sie gegebenenfalls einen Kommentar oder eine interne Notiz hinzu
5. Klicken Sie auf „Genehmigen und Gutschrift erstellen“

Das System erstellt automatisch eine Gutschrift (negativer Bestellbetrag), die mit der ursprünglichen Bestellung verknüpft ist. Die Rücksendung wird als abgeschlossen markiert. Handelt es sich bei der Rücksendung um einen Umtausch, erstellt Shoporama außerdem eine neue Bestellung für die Umtauschartikel und sendet dem Kunden automatisch einen Zahlungslink (bei teurerem Umtausch) oder einen Gutschein (bei günstigerem Umtausch).

Legen Sie den Artikel erst dann wieder ins Lager, wenn er eingegangen ist

Standardmäßig nimmt Shoporama den zurückgesendeten Artikel sofort wieder in den Lagerbestand auf, sobald du die Rücksendung genehmigst. Es kann jedoch sein, dass der Kunde mehrere Tage braucht, um das Paket zu versenden, und in der Zwischenzeit erscheint der Artikel als vorrätig, obwohl du ihn physisch noch nicht im Besitz hast. Wenn Sie nur ein Exemplar haben, laufen Sie Gefahr, dass ein anderer Kunde einen Artikel kauft, den Sie nicht sofort versenden können.

Das kannst du vermeiden, indem du die Bestandsaktualisierung auf den Zeitpunkt verschiebst, zu dem du den Artikel tatsächlich in der Hand hältst:

1. Gehen Sie zu „Webshop“ → „Allgemein“ auf der Registerkarte „Retourenzentrum“
2. Aktivieren Sie die Option „Automatisch zurückgesandte Artikel in den Lagerbestand aufnehmen“
3. Aktivieren Sie außerdem die Option „Artikel erst dann in den Lagerbestand aufnehmen, wenn die Rücksendung als erhalten markiert ist “ und speichern Sie die Einstellungen

Danach läuft es wie folgt ab: Sie genehmigen die Rücksendung wie gewohnt, sodass der Kunde sofort seine Gutschrift, seinen Gutschein oder seinen Umtausch erhält. Der Artikel wird noch nicht wieder ins Lager aufgenommen, und die Rücksendung erhält den Status „Wartet auf Eingang im Retourenzentrum“. Wenn das Paket zurückkommt, setzen Sie in der Liste ein Häkchen bei der Rücksendung und klicken auf „Als erhalten markieren“. Erst dann wird der Artikel wieder ins Lager aufgenommen und ist wieder käuflich.

Wenn Sie schnell die Rücksendungen sehen möchten, die noch auf ein Paket warten, wählen Sie im Statusfilter oben auf der Seite „Wartet auf Eingang“ aus.

Bei einem Umtausch erhält die neue Bestellung außerdem automatisch ein Bestelletikett (z. B. „Umtausch, wartet auf Rücksendung“) in der Bestellliste. Die Umtauschbestellung ist bezahlt und bereit zur Kommissionierung, aber die Rücksendung des Kunden ist möglicherweise noch nicht eingegangen. Die Kennzeichnung macht dies für Ihr Lagerpersonal deutlich, sodass die neue Ware erst versendet wird, wenn die Rücksendung eingegangen ist. Entfernen Sie die Kennzeichnung manuell aus der Bestellung, sobald Sie die Rücksendung erhalten haben. Sie können den Namen und die Farbe der Kennzeichnung unter „Bestellkennzeichnungen“ anpassen.

Gutschrift statt Rückerstattung

Sie können dem Kunden die Möglichkeit geben, eine Gutschrift anstelle einer Rückerstattung zu wählen. Dadurch bleibt der Umsatz im Shop erhalten, und viele Kunden bevorzugen diese Option, wenn sie den Artikel ohnehin gegen etwas anderes umtauschen möchten. Die Funktion wird auf der Seite „Bestellungen → Rücksendezentrum“ aktiviert.

Wenn die Funktion aktiviert ist, kann der Kunde im Rückgabeprozess das Kästchen „Gutschrift statt Rückerstattung erhalten“ ankreuzen. Diese Auswahl gilt für die gesamte Rücksendung. Wenn Sie die Rücksendung genehmigen, erstellt Shoporama automatisch einen Gutschein über den Rückerstattungsbetrag und sendet den Code per E-Mail an den Kunden. Der Gutschein ist 3 Jahre lang gültig, und der Kunde erhält entweder sein Geld zurück oder einen Gutschein, nicht beides.

Sie können auch ein kostenloses Rücksendeetikett anbieten, wenn sich der Kunde für einen Gutschein entscheidet. In diesem Fall werden die Rücksendekosten nicht abgezogen, und der gesamte Rückgabewert wird als Gutschein ausgezahlt. Dies ist ein zusätzlicher Anreiz, sich für einen Gutschein statt für eine Rückerstattung zu entscheiden.

E-Mails, die bei Rücksendungen und Umtausch versendet werden

Shoporama versendet automatisch die entsprechenden E-Mails, je nachdem, wofür sich der Kunde entschieden hat. Sie müssen dem Kunden während des Vorgangs nicht selbst schreiben.

Normale Rücksendung

• Für Sie: eine Benachrichtigung jedes Mal, wenn ein Kunde eine neue Rücksendung erstellt, mit Details zur Bestellung und den zurückgesendeten Artikeln
• Gutschrifts-E-Mail an den Kunden, falls dieser eine Gutschrift gewählt hat. Die E-Mail enthält den Gutschriftscode und wird versendet, sobald Sie die Rücksendung genehmigen
• Rückerstattungsbestätigung an den Kunden, falls der Kunde eine Rückerstattung erhält. Wird versendet, sobald Sie die Rücksendung genehmigen

Umtausch

• „Wir haben Ihren Umtausch erhalten“ wird an den Kunden gesendet, sobald der Umtausch angelegt wurde, als Bestätigung, dass die Anfrage eingegangen ist
• Ein Zahlungslink wird dem Kunden bei Genehmigung gesendet, falls der Umtausch teurer ist, damit der Kunde die Differenz bezahlen kann
• „Ihr Umtausch ist abgeschlossen“ mit Gutschriftscode wird bei Genehmigung versendet, wenn der Umtausch günstiger ist und der Kunde sich dafür entschieden hat, den überschüssigen Betrag als Gutschrift zu erhalten
• Eine Rückerstattungsbestätigung wird nach der Genehmigung versendet, wenn der Umtausch günstiger ist und der Kunde sich dafür entschieden hat, den überschüssigen Betrag auf seine Karte zurückerstattet zu bekommen

Wenn Sie automatische Rücksendeetiketten verwenden, wird dem Kunden zusätzlich ein Rücksendeetikett als PDF zugesandt. Das Erscheinungsbild und der Text der einzelnen E-Mails werden durch die E-Mail-Vorlagen Ihres Themes gesteuert.

Versandabwicklung bei Rücksendungen

Shoporama berechnet die Versandkosten auf der Gutschrift unterschiedlich, je nachdem, ob der Kunde die gesamte Bestellung oder nur einen Teil davon zurücksendet.

Vollständige Rücksendung

Bei einer vollständigen Rücksendung (alle Artikel der Bestellung werden in derselben Rücksendung zurückgeschickt) erstattet Shoporama sowohl den Preis der Artikel als auch die ursprünglichen Versandkosten, da der Kunde die Artikel letztendlich nicht erhält. Der Kunde trägt die Rücksendekosten (die Kosten für den Rückversand der Waren an Sie) selbst, die auf der Gutschrift verrechnet werden.

Teilrücksendung

Bei einer Teilrücksendung (der Kunde behält einen oder mehrere Artikel aus der Bestellung) erstattet Shoporama nur den Wert der zurückgesendeten Artikel abzüglich der Rücksendekosten. Die ursprünglichen Versandkosten werden nicht erstattet, da davon ausgegangen wird, dass sie die Artikel abdecken, die der Kunde behält.

Sie können den Betrag auf der Gutschrift jederzeit manuell anpassen, bevor Sie diese genehmigen, falls ein konkreter Fall dies erfordert.

Umtausch

Wenn ein Kunde einen Umtausch vornimmt, anstatt die Ware zurückzusenden, ist das Rücksendeetikett standardmäßig kostenlos. Dies ist ein bewusster Anreiz: Der Kunde bleibt Ihrem Shop treu, anstatt sich das Geld zurückerstatten zu lassen, sodass Ihnen der Verkauf nicht verloren geht. Wenn Sie dennoch möchten, dass der Kunde die Rücksendekosten bei einem Umtausch übernimmt, geben Sie einen Preis im Feld „Rücksendekosten bei Umtausch“ auf der Seite „Bestellungen → Rücksendezentrum“ ein. Der Betrag wird ohne Mehrwertsteuer angegeben, und die Mehrwertsteuer wird automatisch hinzugerechnet, es sei denn, Sie haben „mehrwertsteuerfreie Rücksendung“ ausgewählt. Die Gebühr wird zu dem Betrag hinzugerechnet, den der Kunde für die Umtauschbestellung bezahlt, und der Kunde sieht sie im Verlauf des Umtauschleitfadens sowie auf der Quittungsseite.

Einstellungen

Das Rücksendezentrum wird an zwei Stellen konfiguriert: unter „Webshop“ → „Allgemein“ auf der Registerkarte „Rücksendezentrum“ (Aktivierung, Rücksendekosten und Lager) sowie auf der Seite „Bestellungen“ → „Rücksendezentrum“ selbst (Gutschrift, Umtausch und Rücksendeetiketten). Sie können unter anderem Folgendes steuern:

• Rücksendekosten: Wählen Sie eine feste Versandart für Rücksendungen oder lassen Sie den Kunden selbst wählen
• Rücksendekosten: Legen Sie einen festen Preis für die Rücksendung fest
• Lagerauffüllung: Legen Sie fest, ob zurückgesandte Artikel automatisch wieder ins Lager aufgenommen werden sollen. Sie können sie entweder sofort bei der Genehmigung wieder ins Lager aufnehmen oder warten, bis Sie die Rücksendung als physisch eingegangen markieren (siehe Abschnitt „Artikel erst nach Erhalt ins Lager aufnehmen“ weiter unten)
• Gutschrift anbieten: Lassen Sie den Kunden statt einer Rückerstattung eine Gutschrift wählen
• Umtausch anbieten: Lassen Sie den Kunden die Ware gegen eine andere Größe oder ein anderes Produkt umtauschen, anstatt eine Rückerstattung zu erhalten
• Rücksendekosten beim Umtausch: Berechnen Sie eine Rücksendegebühr, wenn der Kunde umtauscht, oder bieten Sie den Umtausch kostenlos an (Standard)
• Kostenloses Rücksendeetikett bei Gutschrift: Ziehe die Rücksendekosten nicht ab, wenn der Kunde eine Gutschrift wählt
• Automatische Rücksendeetiketten: Erstellen und versenden Sie Rücksendeetiketten automatisch (PostNord und GLS)

Rücksendestatistik

Unter „Statistik“ → „Rücksendungen“ kannst du sehen, welche Produkte am häufigsten zurückgeschickt werden. Das hilft dir dabei, problematische Produkte zu identifizieren, z. B. Artikel mit falschen Größentabellen oder irreführenden Bildern.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet der Status „Wartet auf Eingang“?
Die Rücksendung wurde genehmigt, sodass der Kunde seine Gutschrift, seinen Gutschein oder seinen Umtausch erhalten hat. Die Ware wurde lediglich noch nicht ins Lager aufgenommen, da du dich entschieden hast, zu warten, bis sie physisch eingegangen ist. Klicke auf „Als erhalten markieren“, sobald das Paket zurückgeschickt wurde.

Kommt es zu Verzögerungen für den Kunden, wenn ich mit der Markierung der Rücksendung als „erhalten“ warte?
Nein. Gutschrift, Rückerstattung, Gutschein und Umtausch werden bereits bei der Genehmigung erstellt. Lediglich die Aktualisierung des Lagerbestands wartet, bis du die Ware in den Händen hältst.

Kann ich mehrere Rücksendungen gleichzeitig als erhalten markieren?
Ja. Setzen Sie in der Liste ein Häkchen bei den entsprechenden Einträgen und klicken Sie auf „Als erhalten markieren“. Es sind nur die Rücksendungen betroffen, die tatsächlich noch ausstehen.

Gilt das auch für Umtauschvorgänge?
Ja, für den Artikel, den der Kunde zurücksendet. Der neue Artikel, gegen den der Kunde umtauscht, wird wie üblich bei der Genehmigung vom Lager abgezogen, sodass du ihn sofort verpacken und versenden kannst.

Was passiert, wenn ich vergesse, eine Rücksendung als „erhalten“ zu markieren?
Dann wird der Artikel nicht ins Lager aufgenommen und kann nicht erneut verkauft werden. Verwenden Sie den Statusfilter „Wartet auf Eingang“, um die Rücksendungen im Blick zu behalten, die noch nicht eingegangen sind.

Meine Kundin möchte einfach nur eine andere Größe. Muss sie die Ware zurücksenden und neu bestellen?
Nein. Wenn du den Umtausch aktiviert hast, klickt die Kundin auf der Rückgabeseite auf „Gegen etwas anderes umtauschen“ und wählt direkt eine andere Größe aus. Es werden nur vorrätige Größen angezeigt, sodass die Kundin nicht gegen einen ausverkauften Artikel umtauschen kann. Sobald du den Umtausch genehmigst, erledigt das System den Rest.

Was passiert mit dem Geld, wenn der Umtauschartikel teurer ist als der ursprüngliche Artikel?
Der Kunde erhält einen Zahlungslink über die Differenz und zahlt nur den Aufpreis. Der Wert der zurückgesendeten Artikel wird auf die Karte des Kunden zurückerstattet, damit der Kunde nicht doppelt bezahlt.

Und wenn der neue Artikel günstiger ist?
Dann wird die neue Bestellung durch die Rücksendung abgedeckt, und den überschüssigen Betrag erhält der Kunde entweder als Gutschrift oder als Rückerstattung auf seine Karte. Der Kunde wählt dies selbst im Assistenten aus, bevor der Umtausch angelegt wird.

Entsteht durch einen Umtausch Unordnung in meiner Buchhaltung?
Nein. Shoporama erstellt zwei eindeutige Belege: eine Gutschrift für die zurückgesandten Artikel und eine neue Bestellung für die Umtauschartikel. Beide sind dem Kunden zugeordnet, und du kannst auf der Rückgabeseite direkt zwischen ihnen hin- und herwechseln.

Muss ich Umtauschvorgänge anders genehmigen als normale Rücksendungen?
Nein. Du verwendest dieselbe Schaltfläche „Genehmigen“. Der einzige Unterschied besteht darin, dass ein Umtausch mit dem Vermerk „Umtausch“ gekennzeichnet ist und vor der Genehmigung die neuen Artikel sowie die Differenz anzeigt.

Wie vermeide ich, dass die neue Ware versendet wird, bevor ich die Rücksendung erhalten habe?
Wenn du einen Umtausch genehmigst, erhält die neue Bestellung in der Bestellliste automatisch das Label „Umtausch, wartet auf Rücksendung“. Dies erinnert dich und dein Lagerpersonal daran, mit dem Versand zu warten, bis die Rücksendung eingegangen ist. Sobald die Ware zurückgeschickt wurde, entfernen Sie einfach die Kennzeichnung wieder aus der Bestellung.

Kann ich bei einem Umtausch die Rücksendekosten in Rechnung stellen?
Ja. Standardmäßig ist das Rücksendeetikett bei einem Umtausch kostenlos, da sich so mehr Kunden für einen Umtausch statt für eine Rücksendung entscheiden. Wenn du dennoch möchtest, dass der Kunde die Rücksendekosten trägt, gibst du einen Preis im Feld „Rücksendekosten bei Umtausch“ unter „Bestellungen“ → „Rücksendezentrum“ ein. Der Betrag wird zu dem Betrag hinzugerechnet, den der Kunde für die Umtauschbestellung bezahlt, und die Mehrwertsteuer wird hinzugerechnet, es sei denn, Sie haben eine mehrwertsteuerfreie Rücksendung gewählt. Wenn Sie das Feld leer lassen, bleibt der Umtausch weiterhin kostenlos.

Wenn Sie Fragen zum Rücksendezentrum haben, können Sie sich gerne unter support@shoporama.dk an uns wenden.