Benutzertests (Usability-Test)

Was ist ein Usability-Test?

Ein Usability-Test ist eine qualitative Forschungsmethode, bei der Sie echte Nutzer bitten, bestimmte Aufgaben in Ihrem Online-Shop auszuführen, während Sie deren Verhalten beobachten. Das Ziel ist es, Probleme in der Benutzererfahrung zu identifizieren, die Sie selbst nicht erkennen können, weil Sie die Website zu gut kennen.

Usability-Tests decken die tatsächliche Erfahrung bei der Nutzung Ihres Webshops auf – nicht die Erfahrung, die Sie sich vorstellen. Selbst einfache Tests mit 5 Nutzern können bis zu 85 % der wesentlichen Usability-Probleme aufdecken.

Arten von Nutzertests

Moderierter Nutzertest

Ein Moderator sitzt mit dem Nutzer zusammen (physisch oder per Videoanruf) und führt ihn durch die Aufgaben. Der Moderator kann Folgefragen stellen und Probleme eingehend untersuchen. Diese Art liefert die detailliertesten Erkenntnisse, ist aber auch am zeitaufwändigsten.

Unmoderierter Nutzertest

Der Nutzer führt die Aufgaben eigenständig mit einer Aufzeichnungssoftware durch, die den Bildschirm, Klicks und ggf. Sprachkommentare aufzeichnet. Dienste wie UserTesting, Lookback und Maze machen dies skalierbar. Dies erfordert weniger Zeit und Budget, allerdings entgeht Ihnen die Möglichkeit, Folgefragen zu stellen.

Guerilla-Test

Informeller Test, bei dem du zufällige Personen (z. B. in einem Café) bittest, deinen Webshop 5–10 Minuten lang auszuprobieren. Schnell und kostengünstig, aber weniger strukturiert. Geeignet für schnelle Überprüfungen bestimmter Abläufe.

Was solltest du testen?

Konzentriere dich auf die Abläufe, die den größten geschäftlichen Einfluss haben:

• Produktsuche: „Finde ein Paar schwarze Laufschuhe in Größe 42“ – kann der Nutzer effizient navigieren und filtern?
• Produktseite: Versteht der Nutzer Preis, Größen, Lieferbedingungen und Rückgaberecht?
• In den Warenkorb legen: Ist deutlich erkennbar, dass das Produkt hinzugefügt wurde? Kann der Nutzer den Warenkorb finden?
• Kasse: Kann der Nutzer den Kaufvorgang ohne Verwirrung abschließen? Gibt es unnötige Hindernisse?
• Suche: Liefert die Suchfunktion relevante Ergebnisse?
• Mobile Nutzung: Funktionieren alle Abläufe auf einem Smartphone genauso gut?

So führst du einen Nutzertest durch

1. Ziele definieren: Was möchtest du herausfinden? „Können Nutzer einen Kauf abschließen?“ oder „Verstehen Nutzer unsere Größentabelle?“
2. Aufgaben formulieren: Formuliere 5–8 konkrete Aufgaben, die die Nutzer ausführen sollen. Vermeide suggestive Formulierungen.
3. Teilnehmer rekrutieren: 5–8 Personen, die Ihrer Zielgruppe entsprechen, reichen in der Regel aus. Es müssen keine bestehenden Kunden sein.
4. Führe den Test durch: Beobachte, ohne zu helfen. Bitte die Nutzer, laut zu denken, damit du ihren Denkprozess nachvollziehen kannst.
5. Ergebnisse dokumentieren: Notieren Sie alle Probleme mit Angabe des Schweregrads (kritisch, schwerwiegend, geringfügig). Machen Sie Videoaufnahmen, um die Details später noch einmal nachverfolgen zu können.
6. Priorisieren und umsetzen: Beheben Sie zuerst die kritischen Probleme und testen Sie nach den Änderungen erneut.

Häufige Erkenntnisse aus Nutzertests

Typische Probleme, die bei Nutzertests in Webshops zutage treten:

• Unsichtbarer CTA: Die Schaltfläche „In den Warenkorb“ ist nicht gut sichtbar oder erfordert Scrollen.
• Verwirrende Navigation: Die Kategorienamen sind für die Kunden nicht einleuchtend.
• Fehlende Informationen: Kunden vermissen eine Größentabelle, Angaben zur Lieferzeit oder die Rückgabebedingungen.
• Reibungsverluste beim Bezahlvorgang: Zu viele Felder, erzwungene Kontoerstellung, unerwartete Versandkosten.
• Probleme auf Mobilgeräten: Elemente, die zu klein zum Antippen sind, horizontales Scrollen oder langsames Laden.

Nutzertests vs. andere Methoden

• Heatmaps: Zeigen quantitativ, wo Nutzer klicken und scrollen, erklären aber nicht, warum. Nutze Heatmaps, um Problembereiche zu identifizieren, und Nutzertests, um sie zu verstehen.
• A/B-Tests: Messen quantitativ, welche Variante am besten abschneidet. Nutzertests sagen dir, was du testen solltest.
• Analytics: Zeigen, an welcher Stelle im Trichter Nutzer abspringen. Nutzertests erklären Ihnen, warum sie das tun.