Returstatistik: forstå dine returer og reducér dem

En returneret vare koster dig tre gange. Du mister salget, du betaler typisk for fragten frem og tilbage, og en medarbejder skal bruge tid på at pakke varen ud, kontrollere den, og lægge den på lager igen. Alligevel er returer et blindt punkt i mange webshops, simpelthen fordi de aldrig bliver målt. Siden Returvarer i Shoporama giver dig tallene sort på hvidt: hvor meget du krediterer, hvor stor en andel af dine ordrer der ender med en retur, og præcis hvilke varer der kommer retur igen og igen.

Sådan finder du returstatistikken

I admin klikker du på Statistik i menuen til venstre og derefter på Returvarer. Åbner du siden uden at vælge noget, viser den indeværende kalenderår, altså 1. januar til 31. december i år. Den valgte periode kan du altid aflæse i felterne Startdato og Slutdato midt på siden.

De fire nøgletal i toppen

Øverst finder du fire kort, der giver dig overblikket på tre sekunder.

• Returbeløb, "Samlet værdi af returvarer". Den samlede værdi af de varelinjer, der er krediteret i perioden, i din shops valuta.
• Antal returordrer, "Returnerede produktlinjer". Tallet tæller varelinjer på kreditnotaer, ikke antal ordrer. Mere om den forskel længere nede.
• Returprocent, "Af X ordrer i perioden". Kortet skifter farve efter, hvor højt tallet er.
• Produkter med retur, "Unikke produkter returneret". Antallet af rækker i tabellen nedenunder, altså hvor mange forskellige varenumre der har været retur.

Farverne på returprocenten følger de tommelfingerregler, der også står under "Forklaring af kolonner" nederst på siden: under 5 % er normalt, 5 til 10 % kræver opmærksomhed, og over 10 % kræver handling. Grænserne er generelle. Sælger du tøj og sko, hvor kunderne bevidst bestiller flere størrelser, ligger en helt sund shop ofte højere, og sælger du foder eller værktøj, bør du ligge markant under 5 %. Brug derfor din egen udvikling over tid som facit frem for den absolutte farve.

Hvilke ordrer tæller som retur?

Det her er guidens vigtigste afsnit, for det er her, folk oftest bliver overraskede over tallene. En retur i denne statistik er altid en kreditnota, altså en ordre der er knyttet til en oprindelig ordre, og hvis varelinjer har negativt antal. Der er to måder, en kreditnota kan opstå på:

1. Du godkender en retur i Returcenteret med knappen Godkend og opret kreditnota. Kunden har selv oprettet returen fra sin ordreside.
2. Du opretter kreditnotaen manuelt fra selve ordren, når kunden har kontaktet dig direkte. Fremgangsmåden er beskrevet i Kreditnotaer og refundering.

Begge veje ender samme sted, og statistikken skelner ikke mellem dem. Der er ingen tredje vej: en ordre, du blot markerer som annulleret, eller et beløb, du refunderer direkte i din betalingsgateway uden at oprette en kreditnota i Shoporama, dukker aldrig op på siden.

Ud over det gælder fire ting, som er værd at kende:

• Datoen er kreditnotaens egen, ikke den oprindelige ordres. Krediterer du i marts en ordre fra december, tæller returen med i marts, og en returbølge efter jul lander derfor i januars tal.
• Kreditnotaen skal have en aktiv status, altså Ny, Igang, Afventer, Klar, Klar til afhentning, Afhentet, Sendt, eller Kreditnota. Sætter du den til Annulleret, forsvinder den ud af statistikken. Den behøver til gengæld ikke være markeret som betalt.
• Kun rigtige varelinjer tælles, og beløbene er inklusive moms. Krediteret fragt og pant indgår ikke i Returbeløb.
• Slettede produkter tælles stadig med, blot med en streg over navnet i tabellen.

Hvad returprocenten måles op imod

De "X ordrer i perioden", som returprocenten holdes op imod, er ordrer, der er betalte, som ikke selv er kreditnotaer, og som har status Ny, Igang, Afventer, Klar, Klar til afhentning, Afhentet, eller Sendt. Ubetalte ordrer, annullerede ordrer, og ordrer du har sat til Kreditnota, indgår ikke.

Vær opmærksom på én detalje, hvis du vil afstemme med regnskabet: returprocenten blander to slags tal. Tælleren er antal returnerede varelinjer, mens nævneren er antal ordrer. De to ting kan ikke sættes i forhold til hinanden helt rent, så procenten er et hurtigt og stabilt pejlemærke fra måned til måned, men ikke en eksakt andel af ordrer, der blev returneret. Skal du bruge et præcist tal til en rapport, så hold Returbeløb op mod omsætningen i samme periode.

Antal retur tæller linjer, ikke stykker

Går returen gennem Returcenteret, oprettes der en linje pr. returneret stk., så tre ens t-shirts tæller som 3. Opretter du kreditnotaen manuelt på ordren, samles flere stk. af samme varelinje til én linje med negativt antal, og de samme tre t-shirts tæller som 1. Returbeløb rammes ikke, for det er altid antal gange enhedspris, så skal du sammenligne produkter på tværs af begge arbejdsgange, er Returbeløb det mest retvisende mål.

Top-returnerede varer: grafen og tabellen

Når mere end ét produkt har haft retur i perioden, tegner Shoporama et vandret søjlediagram over de ti mest returnerede varer sorteret efter antal. Det er den hurtigste måde at spotte den ene vare, der trækker hele din returprocent op. Under grafen ligger den fulde tabel med fire kolonner:

• Produkt. Navnet er et link direkte til produktet, så du kan rette billede, mål, eller beskrivelse med det samme. Slettede produkter vises med en streg over og uden link.
• Varianter. De variantværdier, der har været retur på produktet, for eksempel størrelserne. Listen viser, hvilke varianter der optræder, ikke hvor mange gange hver enkelt er kommet retur. Kolonnen er skjult på små skærme.
• Antal retur. Antal returnerede varelinjer for produktet.
• Returbeløb. Den samlede krediterede værdi for produktet.

Nederst står en fremhævet Total-række, der summerer de to talkolonner, så du kan afstemme mod kortene i toppen. Har der slet ikke været returer i perioden, viser siden i stedet beskeden "Ingen returneringer i den valgte periode."

Vælg den periode du vil se

Over datofelterne ligger seks genvejsknapper: Denne måned, Forrige måned, Sidste 3 mdr., Sidste 12 mdr., I år, og Sidste år. De sætter blot start- og slutdato for dig.

Genvejene rammer ikke rene kalendermåneder. De regner et antal dage tilbage og runder derefter ud til hele måneder, så perioden som regel bliver bredere, end navnet lyder:

• Denne måned går fra den 1. i måneden til og med i dag, ikke til månedens sidste dag.
• Forrige måned tager udgangspunkt i datoen for 30 dage siden. Kigger du den 31. i en måned, lander knappen derfor i den måned, du allerede står i.
• Sidste 3 mdr. starter den 1. i den måned, der lå 90 dage tilbage, og slutter den sidste dag i indeværende måned. Det bliver typisk fire kalendermåneder.
• Sidste 12 mdr. virker på samme måde med 365 dage og bliver typisk tretten kalendermåneder.
• I år og Sidste år er de eneste, der rammer præcist, nemlig 1. januar til 31. december.

Kig derfor altid på Startdato og Slutdato bagefter, så du ved, hvad tallene dækker. Skal to perioder sammenlignes præcist, skriver du selv datoerne og trykker Vis periode. Vær opmærksom på, at slutdatoen rundes op til månedens sidste dag, hvis du vælger den 29., 30., eller 31. Begge datoer tælles med, og perioden følger kreditnotaens dato, ikke den oprindelige ordres.

Perioden står i adressefeltet, så du kan gemme et bogmærke til lige den rapport, du kigger på hver måned.

Træk tallene ud som CSV

Knappen CSV øverst til højre henter tabellen som en regnearksfil for netop den valgte periode. Filen har kolonnerne Product, Variants, Returns, og Return amount samt en afsluttende Total-række, og den er semikolonsepareret med dansk talformat, så den åbner direkte i Excel, Numbers, eller Google Sheets. Det er den nemmeste vej, hvis du vil sætte returbeløb op mod dækningsbidrag per vare, eller hvis din bogholder skal bruge tallene til en periodeafslutning.

Årsagerne til returneringen finder du i Returcenteret

Returvarer-siden fortæller dig, hvad der kommer retur og for hvor meget, men ikke hvorfor. Årsagerne registreres i Returcenteret, og kun når det er slået til i din shops indstillinger med afkrydsningsfeltet Aktiver returcenter.

Når kunden opretter en retur fra sin ordreside, får hun for hver enkelt vare et fritekstfelt til årsagen, typisk med teksten "Årsag til returnering". Feltet er frivilligt, så returen kan sendes af sted uden. Skriver kunden noget, kan du bruge det tre steder:

• På den enkelte retur vises teksten under overskriften Bemærkning: ud for varen.
• I filterlinjen ligger en rulleliste, der starter med Alle grunde. Den viser hver enkelt årsag, kunderne rent faktisk har skrevet, med antallet i parentes. Det er dit hurtigste overblik over de hyppigste årsager.
• Knappen Download CSV giver dig en fil med blandt andet en Reason-kolonne, så du kan gruppere og tælle årsagerne selv.

Fordi feltet er fri tekst og ikke en fast liste, giver det bedst mening at læse årsagerne som temaer frem for som statistik. Ser du "for lille" gå igen på den samme vare, er det et mål- eller størrelsesguideproblem, ikke et kvalitetsproblem. Opretter du en kreditnota manuelt på en ordre, registreres der ingen årsag. Der har du i stedet ordrens to kommentarfelter, hvor det ene er synligt for kunden og det andet er internt.

Sådan hænger siden sammen med Returcenteret

Returcenteret finder du under Ordrer og derefter Returcenter. Det er arbejdsbordet, mens Returvarer under Statistik er facit. Flowet ser sådan ud:

1. Kunden opretter returen fra sin ordreside og vælger de varer, hun sender tilbage. Returen får status Ny.
2. Skal varen først på lager ved fysisk modtagelse, står returen som Afventer modtagelse, indtil du bruger knappen Marker som modtaget.
3. Du klikker Godkend og opret kreditnota. Returen bliver Færdigbehandlet, og kreditnotaen oprettes på ordren.
4. Fra det øjeblik tæller returen med på Returvarer-siden, med kreditnotaens dato.

Det betyder også, at en retur, kunden har oprettet, men som du endnu ikke har godkendt, ikke figurerer i statistikken. Ligger der mange ubehandlede returer i Returcenteret, ser din returprocent kunstigt pæn ud. Vil du sætte hele returflowet op, herunder returfragt, returlabels, tilgodebeviser, og ombytning, så læs Returcenter.

Sådan bruger du tallene til at få færre returer

1. Start med grafen, ikke med gennemsnittet. Returer følger næsten altid 80/20-reglen, hvor få varenumre står for hovedparten. Tag de tre øverste søjler først.
2. Kig på Varianter-kolonnen. Er det kun de små eller kun de store størrelser, der kommer retur, er varen forkert i målene. En rettet størrelsesguide kan fjerne en stor del af returerne på den vare alene.
3. Læs årsagerne i Returcenteret for de samme varer. "Ikke som på billedet" er et fotoproblem, "gik i stykker" er et kvalitets- eller emballageproblem, og "fortrød" er ofte et forventningsproblem i produktteksten.
4. Regn stykprisen ud. Tag Returbeløb for en vare, læg returfragt og tidsforbrug oveni, og hold det op mod varens dækningsbidrag. Ofte tjener en bestseller med høj returrate mindre end en stille vare med lav returrate.
5. Følg udviklingen måned for måned med genvejsknapperne, når du har rettet noget. Og overvej at tilbyde ombytning i Returcenteret, så du beholder både omsætningen og den loyale kunde frem for at miste begge dele.

Til dig der er teknisk

• Beløbene er inklusive moms, fordi enhedsprisen på en varelinje er inklusive moms i Shoporama.
• Varianter-kolonnen er en liste over unikke variantværdier på tværs af de returnerede linjer for produktet, uden antal per værdi.
• Har du brug for returdata i dit eget system, kan du hente returer via Shoporamas REST API på endpointet /order-return, som også kan filtreres per ordre.
• Bruger du et egenudviklet tema, skal returflowet på kundesiden implementeres i temaet. Returcenteret i admin virker uanset tema, men kundens returside gør ikke af sig selv.

Ofte stillede spørgsmål

Hvorfor står der minus foran returbeløbet?

Fordi en kreditnota bogfører varerne med negativt antal, præcis som i dit regnskabsprogram. Tallet fortæller, hvor meget du har krediteret dine kunder i perioden. Se bort fra fortegnet, hvis du bare vil bruge beløbet som nøgletal.

Er returbeløbet med eller uden moms?

Med moms, fordi beløbet regnes ud fra varelinjernes enhedspris, som er inklusive moms i Shoporama. Skal du bruge et tal uden moms til bogføringen, så tag udgangspunkt i selve kreditnotaerne, hvor moms og beløb er specificeret hver for sig.

Jeg har lige godkendt en retur, men den står ikke på siden

Tjek først perioden, for returen tælles på kreditnotaens dato, altså i dag, og ikke på den oprindelige ordres dato. Tjek dernæst, at kreditnotaen ikke er sat til status Annulleret. Returer, kunden har oprettet, men som du endnu ikke har godkendt, tæller heller ikke med.

Tæller en ombytning som en retur?

Ja, for de varer kunden sender tilbage, da der oprettes en kreditnota for returvarerne. Selve bytteordren er en helt normal ordre uden tilknytning til den gamle, så den tæller med blandt de ordrer, returprocenten måles op imod.

Kommer returfragt og pant med i returbeløbet?

Nej, kun varelinjer med rigtige produkter tælles. Krediteret fragt ligger som et fragtbeløb på kreditnotaen, og pant håndteres i egne linjer uden for produktstatistikken. Skal du bruge det fulde krediterede beløb, finder du det på kreditnotaen selv.

Et produkt står med en streg over navnet. Hvad betyder det?

At produktet er slettet fra din shop. Returen tælles stadig med, men der er ikke noget produkt at klikke ind på, og derfor er navnet ikke et link. Det er helt normalt for varer, du har udfaset siden salget.

Kan jeg se hvilken størrelse der returneres mest?

Delvist. Varianter-kolonnen viser, hvilke variantværdier der har været retur, for eksempel S, M, og L, men ikke hvor mange gange hver værdi optræder. Skal du bruge antal per variant, så kig på de enkelte returer i Returcenteret eller hent Returcenterets CSV-fil og tæl op der.

Vi er flere om at pakke. Hvordan sikrer jeg, at tallene er retvisende?

Aftal én arbejdsgang, så I enten altid godkender returer i Returcenteret eller altid opretter kreditnotaer manuelt. Ellers bliver Antal retur svær at sammenligne, fordi de to veje tæller forskelligt. Refunderer nogen et beløb direkte i betalingsgatewayen uden at oprette en kreditnota i Shoporama, findes returen slet ikke i statistikken, og tallene viser et for pænt billede.

Hvor tit bør jeg kigge på siden?

Én gang om måneden er nok for de fleste. Sæt Denne måned op mod Forrige måned, notér returprocenten, og kig på de tre øverste varer i grafen. Lancerer du en ny kollektion eller en ny leverandør, er det værd at kigge igen efter fire til seks uger.