Retursenter

Shoporamas retursenter gir kundene dine muligheten til selv å be om retur av varer direkte fra nettbutikken din. Du håndterer returene fra administrasjonsdelen, hvor du kan godkjenne dem, opprette kreditnotaer og holde oversikt over lagerbeholdningen. Kundene kan velge mellom å få pengene tilbake, en kredittnota eller bytte til en annen størrelse eller et helt annet produkt.

Aktiver retursenteret

Retursenteret aktiveres under Nettbutikk → Generelt på fanen Retursenter ved å sette haken ved «Aktiver retursenter». Her finner du også innstillinger for returfrakt, om varer skal legges tilbake på lager og lignende. Når retursenteret er aktivert, får kundene dine tilgang til en returside i nettbutikken din.

Selve kredittnotaen og bytteaktiverer du på retursenter-siden under Ordrer → Retursenter, nederst i innstillingene på siden.

Slik fungerer det for kunden

1. Kunden besøker retursiden i nettbutikken din
2. Kunden oppgir ordrenummer og e-postadresse for å finne ordren
3. Systemet viser varene som kan returneres
4. Kunden velger hvilke varer som skal returneres og oppgir en årsak for hver vare
5. Kunden velger eventuelt returfrakt (avhengig av innstillingene dine)
6. Hvis du tilbyr det, velger kunden om beløpet skal utbetales som refusjon, som et kredittnotat, eller om kunden i stedet ønsker å bytte til en annen størrelse eller et annet produkt
7. Returen opprettes, og kunden mottar en bekreftelse

Bytte: bytt til en annen størrelse eller et annet produkt

Mange returer handler ikke om at kunden vil ha pengene tilbake, men om at varen ikke passet. Med bytte kan kunden i stedet bytte direkte i returprosessen, slik at du beholder salget i butikken. Funksjonen aktiveres på retursidesiden under Bestillinger → Retursenter, sammen med muligheten for kredittnota.

Fra retursiden klikker kunden på «Bytt til noe annet», og det åpnes en veiledning der kunden går gjennom hver vare og velger hva den skal byttes til:

• Bytt til en annen størrelse: kunden får tilbud om de andre størrelsene av det samme produktet. Bare de størrelsene som faktisk er på lager, vises, slik at kunden ikke kan bytte til noe som er utsolgt
• Søk etter et annet produkt: hvis kunden ønsker noe helt annet, kan kunden søke i sortimentet ditt og velge et nytt produkt å få i stedet

Mens kunden velger, viser veiledningen en løpende beregning av prisforskjellen mellom det som returneres og det som byttes til. Kunden kan dermed hele tiden se om byttet ender med å koste ekstra eller gi penger tilbake.

Hva som skjer med differansen, avhenger av om den nye varen er dyrere eller billigere enn den returnerte:

• Dyrere bytte: Kunden får tilsendt en betalingslenke for differansen. Verdien av de returnerte varene refunderes til kundens kort, og kunden betaler kun det den nye varen koster ekstra
• Billigere bytte: den nye bestillingen dekkes av returen, og det overskytende beløpet får kunden enten som et kredittbevis eller som pengene tilbake på kortet. Kunden velger selv i veiviseren ved å krysse av

Når du godkjenner byttet, oppretter Shoporama to dokumenter: en kreditnota for de returnerte varene og en ny ordre for byttevarene. Dette holder regnskapet ditt oversiktlig. Retursiden i administrasjonspanelet merkes med en «Bytte»-etikett og viser de ønskede nye varene, differansen og lenker direkte til både kredittnotaen og den nye bestillingen.

Håndtering av returer i administrasjonen

Alle returer vises under «Bestillinger» → «Retursenter » i administrasjonen. Her kan du:

• Se en oversikt over alle returer med status (ny eller ferdigbehandlet)
• Søke etter returer via telefonnummer, e-post eller ordrenummer
• Filtrere etter status
• Se om det er en fullstendig eller delvis retur
• Se hvilke returer som er byttevarer ved hjelp av en «Bytte»-etikett
• Eksporter returer til CSV

Godkjenning og kredittnota

Når du har mottatt de returnerte varene, kan du godkjenne returen:

1. Åpne returen fra listen
2. Gå gjennom de returnerte varene og juster beløpet om nødvendig
3. Velg om varene skal legges tilbake på lager
4. Legg eventuelt til en kommentar eller en intern merknad
5. Klikk på Godkjenn og opprett kreditnota

Systemet oppretter automatisk en kreditnota (negativt ordrebeløp) som er knyttet til den opprinnelige ordren. Returen merkes som ferdigbehandlet. Hvis returen er en bytte, oppretter Shoporama i tillegg en ny ordre for byttevarene og sender automatisk en betalingslenke (ved dyrere bytte) eller en kredittnota (ved billigere bytte) til kunden.

Legg først varen på lager når den er mottatt

Som standard legger Shoporama den returnerte varen tilbake på lager i det øyeblikket du godkjenner returen. Men det kan ta flere dager før kunden sender pakken, og i mellomtiden ser det ut som om varen er på lager, selv om du ennå ikke har den fysisk. Hvis du bare har ett eksemplar, risikerer du at en annen kunde kjøper en vare du ikke kan sende med en gang.

Du unngår dette ved å utsette lageroppdateringen til det tidspunktet du faktisk har varen i hånden:

1. Gå til Nettbutikk → Generelt på fanen Retursenter
2. Slå på «Legg automatisk returnerte varer på lager »
3. Sett også «Legg varen på lager først når returen er merket som mottatt» til, og lagre

Deretter foregår det slik: Du godkjenner returen som vanlig, slik at kunden får sin kredittnota, sin kredittbevis eller sin byttevare umiddelbart. Varen blir ikke lagt på lager ennå, og returen får statusen «Venter på mottak i retursenteret». Når pakken kommer tilbake, setter du en hake ved returen i listen og klikker på «Merk som mottatt». Først da legges varen tilbake på lager og blir tilgjengelig for salg igjen.

Hvis du raskt vil se returene som fortsatt venter på en pakke, velger du «Venter på mottak» i statusfilteret øverst på siden.

Ved en bytteordre får den nye ordren dessuten automatisk en ordrelabel (f.eks. «Bytte, venter på retur») i ordrelisten. Bytteordren er betalt og klar til plukking, men kundens returvare har kanskje ikke kommet tilbake ennå. Etiketten gjør det tydelig for lagerpersonalet ditt, slik at den nye varen ikke sendes før returvaren er mottatt. Fjern etiketten manuelt fra bestillingen når du har mottatt returvaren. Du kan tilpasse etikettens navn og farge under «Bestillingsetiketter».

Kredittnota i stedet for refusjon

Du kan la kunden velge et tilgodebevis i stedet for å få pengene tilbake. Dette holder omsetningen i butikken, og mange kunder foretrekker det hvis de uansett ønsker å bytte til noe annet. Funksjonen aktiveres på siden Ordrer → Retursenter.

Når funksjonen er aktivert, kan kunden i returprosessen krysse av for «Få et gavekort i stedet for refusjon». Valget gjelder hele returen. Når du godkjenner returen, oppretter Shoporama automatisk et gavekort på returbeløpet og sender koden til kunden via e-post. Gavekortet er gyldig i 3 år, og kunden får enten pengene tilbake eller et gavekort, ikke begge deler.

Du kan også tilby gratis returetikett når kunden velger kredittnota. Da trekkes ikke returfraktkostnaden fra, og hele returverdien utbetales som kredittnota. Dette er et ekstra insentiv til å velge kredittnota fremfor refusjon.

E-poster som sendes ved retur og bytte

Shoporama sender automatisk de relevante e-postene avhengig av hva kunden har valgt. Du trenger ikke å skrive til kunden selv underveis.

Vanlig retur

• Til deg: et varsel hver gang en kunde oppretter en ny retur, med detaljer om bestillingen og de returnerte varene
• E-post med kredittnota til kunden, dersom kunden har valgt kredittnota. E-posten inneholder kredittnotakoden og sendes når du godkjenner returen
• Bekreftelse på refusjon til kunden, dersom kunden får pengene tilbake. Sendes når du godkjenner returen

Bytte

• «Vi har mottatt din bytteforespørsel» sendes til kunden så snart bytteforespørselen er opprettet, som bekreftelse på at forespørselen er mottatt
• Betalingslenke sendes til kunden ved godkjenning dersom byttet koster mer, slik at kunden kan betale differansen
• «Din bytte er gjennomført» med kredittkupongkode sendes ved godkjenning, dersom byttet er billigere og kunden har valgt å få det overskytende beløpet som kredittkupong
• Bekreftelse på refusjon sendes ved godkjenning dersom byttet er billigere og kunden har valgt å få det overskytende beløpet tilbake på kortet

Hvis du bruker automatiske returetiketter, sendes det i tillegg en returetikett som PDF til kunden. Utseendet og teksten i de enkelte e-postene styres av e-postmalene i temaet ditt.

Frakthåndtering ved retur

Shoporama beregner frakt på kredittnotaen på forskjellig måte, avhengig av om kunden returnerer hele bestillingen eller bare en del av den.

Full retur

Ved full retur (alle varene fra bestillingen returneres i samme forsendelse) refunderer Shoporama både varenes pris og den opprinnelige frakten, fordi kunden ikke mottar varene. Kunden betaler selv returfraktkostnaden (kostnaden for å sende varene tilbake til deg), som trekkes fra på kredittnotaen.

Delvis retur

Ved delvis retur (kunden beholder én eller flere varer fra bestillingen) refunderer Shoporama kun verdien av de returnerte varene, minus returfraktkostnaden. Den opprinnelige fraktkostnaden refunderes ikke, fordi den antas å dekke varene kunden beholder.

Du kan alltid justere beløpet manuelt på kreditnotaen før du godkjenner den, dersom en konkret sak krever det.

Bytte

Når en kunde bytter i stedet for å returnere, er returetiketten gratis som standard. Dette er et bevisst insentiv: kunden beholder handelen i butikken din i stedet for å få pengene tilbake, slik at du ikke mister salget. Hvis du likevel ønsker at kunden skal dekke returfraktkostnaden ved en bytte, angir du en pris i feltet «Returfrakt ved bytte » på siden «Ordrer → Retursenter». Beløpet angis uten merverdiavgift, og merverdiavgiften legges automatisk til, med mindre du har valgt merverdiavgiftsfri returfrakt. Gebyret legges til det kunden betaler for bytteordren, og kunden ser det underveis i bytteveiledningen og på kvitteringssiden.

Innstillinger

Retursenteret konfigureres to steder: under Nettbutikk → Generelt på fanen Retursenter (aktivering, returfrakt og lager) og på selve siden Ordrer → Retursenter(kredittnota, bytte og returetiketter). Du kan blant annet styre:

• Returfrakt: velg en fast fraktmetode for returer, eller la kunden velge selv
• Returpris: angi en fast pris for returfrakt
• Påfyll lager: velg om returnerte varer automatisk skal legges tilbake på lager. Du kan enten legge dem inn umiddelbart ved godkjenning, eller vente til du merker returen som fysisk mottatt (se avsnittet «Legg varen på lager først når den er mottatt» nedenfor)
• Tilby kredittnota: la kunden velge en kredittnota i stedet for refusjon
• Tilby bytte: la kunden bytte til en annen størrelse eller et annet produkt i stedet for å få pengene tilbake
• Returfrakt ved bytte: krev et returfraktgebyr når kunden bytter, eller la det være gratis (standard)
• Gratis returetikett ved gavekort: ikke trekk fra returfrakt når kunden velger gavekort
• Automatiske returetiketter: opprett og send returetiketter automatisk (PostNord og GLS)

Returstatistikk

Under Statistikk → Returvarer kan du se hvilke produkter som returneres oftest. Dette hjelper deg med å identifisere problematiske produkter, for eksempel varer med feil størrelsesguider eller misvisende bilder.

Ofte stilte spørsmål

Hva betyr statusen «Venter på mottak»?
Returen er godkjent, så kunden har mottatt sin kredittnota, kredittbevis eller bytte. Varene er bare ikke lagt inn på lageret ennå, fordi du har valgt å vente til de er fysisk mottatt. Klikk på «Merk som mottatt» når pakken er returnert.

Blir kunden forsinket hvis jeg venter med å merke returen som mottatt?
Nei. Kredittnota, refusjon, tilgodebevis og bytte opprettes allerede ved godkjenningen. Det er kun selve lageroppdateringen som venter til du har varen i hånden.

Kan jeg merke flere returer som mottatt på én gang?
Ja. Sett hake ved dem i listen, og klikk på «Merk som mottatt». Kun de returene som faktisk venter på behandling, blir berørt.

Gjelder dette også bytte?
Ja, for varen kunden sender tilbake. Den nye varen kunden bytter til, trekkes fra lageret ved godkjenningen som vanlig, slik at du kan pakke og sende den med en gang.

Hva skjer hvis jeg glemmer å merke en retur som mottatt?
Da blir ikke varen lagt på lager og kan ikke selges på nytt. Bruk statusfilteret «Venter på mottak» for å holde oversikt over returene som fortsatt mangler å bli mottatt.

Kunden min vil bare ha en annen størrelse. Må hun returnere varen og bestille på nytt?
Nei. Hvis du har aktivert byttefunksjonen, klikker kunden på «Bytt til noe annet» på retursiden og velger en annen størrelse direkte. Kun størrelser på lager vises, slik at kunden ikke kan bytte til noe som er utsolgt. Når du godkjenner, tar systemet seg av resten.

Hva skjer med pengene hvis den nye varen koster mer enn den opprinnelige?
Kunden får en betalingslenke for differansen og betaler kun det ekstra beløpet. Verdien av de returnerte varene refunderes til kundens kort, slik at kunden ikke betaler dobbelt.

Og hvis den nye varen er billigere?
Da dekkes den nye bestillingen av returen, og det overskytende beløpet får kunden enten som en kredittnota eller tilbakebetalt på kortet. Kunden velger selv i veiledningen før byttet opprettes.

Blir det rot i regnskapet mitt ved en bytte?
Nei. Shoporama oppretter to tydelige dokumenter: en kreditnota for de returnerte varene og en ny ordre for byttevarene. Begge er knyttet til kunden, og du kan klikke deg direkte mellom dem fra retursiden.

Må jeg godkjenne bytte på en annen måte enn vanlige returer?
Nei. Du bruker den samme «Godkjenn»-knappen. Forskjellen er bare at en bytte er merket med en «Bytte»-etikett og viser de nye varene pluss differansen før du godkjenner.

Hvordan unngår jeg å sende den nye varen før jeg har mottatt returvaren?
Når du godkjenner en bytte, får den nye bestillingen automatisk en «Bytte, venter på retur»-etikett i bestillingslisten. Den minner deg og lagerpersonalet om å vente med å sende varen til returvaren er mottatt. Når varen er returnert, fjerner du bare etiketten fra bestillingen igjen.

Kan jeg kreve betaling for returfrakt når kunden bytter?
Ja. Som standard er returetiketten gratis ved bytte, fordi flere kunder da velger å bytte i stedet for å returnere. Hvis du likevel vil at kunden skal betale returfrakt, angir du en pris i feltet «Returfrakt ved bytte» under Ordrer → Retursenter. Beløpet legges til det kunden betaler for bytteordren, og merverdiavgiften legges til med mindre du har valgt avgiftsfri returfrakt. Hvis du lar feltet stå tomt, er bytte fortsatt gratis.

Har du spørsmål om retursenteret, er du velkommen til å kontakte oss på support@shoporama.dk.