Digital fortrydelse: lad kunderne fortryde købet online

Den digitala ångerfunktionen gör det möjligt för dina kunder att utöva sin ångerrätt direkt online. Funktionen är utformad för att uppfylla det nya EU-kravet i konsumentavtalslagen, som träder i kraft den 19 juni 2026, och den fungerar i alla webbutiker utan någon extra konfiguration. Kunden ångrar köpet i två enkla steg, du får ett meddelande och beställningen markeras automatiskt så att du har full översikt.

Vad är digital ångerrätt?

Ångerrätt är kundens juridiska förklaring om att denne ångrar sitt köp (”jag ångrar beställning nr 1234”). Konsumenten har i princip 14 dagars ångerrätt räknat från den dag varan mottas. Det nya lagkravet innebär att ångerrätten måste kunna utövas online via en tydlig och lättillgänglig funktion, inte bara via e-post eller ett pappersformulär.

Ångerrätt är inte detsamma som retur

Det är viktigt att skilja mellan två saker som ofta förväxlas:

• Ångerrätt är själva viljeförklaringen. Den innebär att kunden vill ångra köpet. Det sker via den digitala ångerfunktionen.
• Retur är den praktiska hanteringen av att varan skickas tillbaka. Det sker via returcentret.

En ånger innebär därför inte automatiskt att beställningen återbetalas eller annulleras. Den registrerar kundens förklaring och meddelar dig, och sedan bestämmer du själv hur det ska gå vidare. Det ger dig full kontroll över ordningsföljden, t.ex. att vänta med återbetalningen tills varan har mottagits.

Så upplever kunden det

Kunden kan komma till ångersidan på två sätt: via länken i orderbekräftelsemejlet eller genom att själv söka fram sidan och ange ordernummer och e-postadress. Ingen inloggning krävs, så det fungerar även för kunder som har handlat som gäster.

1. Kunden hittar sin beställning (via länken eller genom att ange beställningsnummer och e-postadress).
2. Beställningen visas och kunden kan ange en motivering. Motiveringen är valfri.
3. Kunden klickar på Ångra köpet.
4. I bekräftelsesteget klickar kunden på ”Bekräfta återkallande”.
5. Kunden ser en kvittens på skärmen och får en bekräftelse via e-post.

Dessa två steg är ett lagkrav. De säkerställer att kunden inte ångrar sig av misstag och att det finns tydlig dokumentation över vad som har hänt.

Så här hanterar du en återkallelse

Varje gång en kund bekräftar en återkallelse sker automatiskt tre saker:

• Beställningen märks med etiketten ”Ångrad”, så att du kan se och filtrera den i beställningsöversikten.
• En tidsstämplad anteckning läggs till i beställningen med kundens eventuella motivering. Anteckningen fungerar som dokumentation.
• Du får ett e-postmeddelande och kunden får sin bekräftelse.

Du hittar alla avbeställda beställningar på ett ställe genom att gå till beställningslistan och filtrera på etiketten ”Avbeställd”. För varje enskild beställning kan du läsa anteckningen innan du bestämmer vad som ska hända. Den ekonomiska åtgärden utför du själv: du kan till exempel återbetala via ”Kreditering av order” eller din betalningsgateway, annullera ordern eller vidarebefordra den till returcentret om varan måste returneras först.

Välj vilken etikett som ska vara din ångeretikett

Första gången en kund ångrar sig skapar systemet automatiskt en röd etikett med texten ”Ångrad”. Om du vill använda en annan etikett eller byta namn på den kan du själv styra detta. Gå till Order > Orderetiketter, öppna önskad etikett och kryssa i rutan ”Använd denna etikett för ånger”. Endast en etikett kan vara ångeretikett åt gången, så markeringen flyttas automatiskt om du väljer en ny.

Digitalt innehåll och undantag

Vissa varor är undantagna från ångerrätten. Det gäller bland annat specialtillverkade varor, förseglade hygienprodukter där förseglingen har brutits och digitalt innehåll där nedladdningen har påbörjats. Funktionen blockerar inte dessa beställningar, eftersom lagen kräver att kunden alltid ska kunna utöva sin ångerrätt. Det är du som butik som konkret bedömer om en ångerrätt kan avvisas.

Om du säljer digitala varor registrerar systemet när kunden hämtar filen. Om kunden redan har laddat ner varan visas ett informationsmeddelande om att ångerrätten kan ha upphört att gälla. Kunden kan fortfarande utöva sin ångerrätt, och du har nedladdningstidpunkten som underlag när du bedömer ärendet.

Gör funktionen synlig för dina kunder

Lagen kräver att ångerfunktionen är lättillgänglig så länge ångerrätten gäller. Det finns automatiskt en länk för att ångra köpet i orderbekräftelsemejlet, så att dina kunder alltid kan komma direkt till just sin beställning. Om du vill göra funktionen ännu mer synlig kan du själv lägga till en länk, till exempel i sidfoten eller i en meny, som pekar på sidan /withdrawal.

Kan jag stänga av funktionen?

Ja. Den digitala ångerfunktionen är aktiverad som standard, men du kan inaktivera den om du hellre vill hantera ånger manuellt, t.ex. via e-post. Gå till inställningarna för ditt tema, leta upp avsnittet Kassa och markera rutan Inaktivera digital ångerrätt. Då döljs alla ”Ångra köpet”-länkar i butiken, och själva ångersidan blir otillgänglig. Denna möjlighet finns i de nyare inbyggda temana, bland annat Montana och Delaware.

Tänk på att ångerrätten fortfarande är lagstadgad. Om du inaktiverar den digitala funktionen tar du bara bort den automatiska genvägen online. Du måste fortfarande ge dina kunder möjlighet att ångra sig, och du måste informera dem korrekt om deras ångerrätt. Om du är osäker på vad som gäller för din butik rekommenderar vi att du söker juridisk rådgivning.

Vanliga frågor

Återbetalas pengarna automatiskt när en kund ångrar sig?
Nej. En ångerrätt är endast kundens förklaring. Beställningen märks med ”Ångrad” och du får ett meddelande, men det är du som själv beslutar om och genomför återbetalningen, t.ex. via ”Kreditering av beställning”, din betalningsgateway eller returcentret. Det ger dig kontroll över när och hur beloppet återbetalas.

Hur ser jag att en kund har ångrat sig?
Du får automatiskt ett e-postmeddelande varje gång en kund bekräftar en återkallelse. Du behöver därför inte hålla koll manuellt. Vill du ha fullständig översikt kan du alltid filtrera orderlistan efter etiketten ”Återkallad”.

Var hittar jag alla beställningar som har ångrats?
Gå till orderlistan och filtrera efter etiketten ”Ångrad”. Då samlas alla ångrade order på ett ställe och du kan ta itu med dem en efter en. För varje enskild order kan du läsa den tidsstämplade anteckningen med kundens eventuella motivering.

Måste kunden logga in för att kunna ångra en beställning?
Nej. Kunden behöver varken logga in eller skapa ett konto. De klickar på länken i orderbekräftelsen eller anger ordernummer och e-postadress. Därför fungerar det även för kunder som har handlat som gäster.

Hur dokumenterar jag en återkallelse om en kund klagar?
Varje ånger sparas i beställningen med tidsstämpel, kundens eventuella motivering och IP-adress. Kunden får dessutom ett bekräftelsemejl som fungerar som bevis på ett varaktigt medium. Du hittar dokumentationen genom att filtrera beställningslistan på etiketten ”Ångrad”.

Hur hanteras momsen när jag återbetalar en avbeställd order?
Ångrandet i sig medför inga bokföringsmässiga förändringar. Mervärdesskatten hanteras först när du genomför krediteringen, och den följer din normala rutin för kreditnotor. Om du är osäker på hur mervärdesskatten ska hanteras rekommenderar vi att du rådgör med din revisor.

Kan en kund ångra sig flera månader efter köpet?
Nej. Den digitala länken ”Ångra köpet” visas endast under den tid som ångerrätten gäller. Som utgångspunkt är det 14 dagar från leverans, med en liten marginal för leveranstiden för skickade beställningar. Om tidsfristen har löpt ut kan kunden inte längre ångra köpet online, och en gammal länk visar bara ett meddelande om att tidsfristen har löpt ut. Du bestämmer själv om du i undantagsfall vill tillmötesgå en sen förfrågan.

Är vi inom lagens ramar om vi inte gör något?
Det nya kravet innebär att konsumenter ska kunna ångra sitt köp online via en lättillgänglig funktion. Den digitala ångerfunktionen är utformad just för detta och fungerar i din webbutik utan någon extra konfiguration. Som butiksägare har du själv ansvaret för att följa reglerna, så om du är osäker på din specifika situation bör du söka juridisk rådgivning.

Gäller detta även B2B-försäljning och varor som normalt undantas?
Ångerrätten gäller konsumentförsäljning, inte B2B. De befintliga undantagen gäller fortfarande, t.ex. specialtillverkade varor och förseglade hygienprodukter. Funktionen blockerar inte dessa beställningar automatiskt. Det är du som konkret bedömer om en ångerrätt kan avvisas.

Jag har flera webbutiker. Måste jag ställa in det i var och en av dem?
Funktionen fungerar i varje butik utan någon extra konfiguration. Det finns ingen samlad översikt över alla butiker, så du hanterar ångerärenden i den enskilda butiken, precis som med beställningar. I varje butik kan du själv välja vilken etikett som ska vara ångeretiketten.

Hur lägger jag själv till en synlig länk till funktionen?
Lägg in en länk till sidan /withdrawal, till exempel i sidfoten eller i en meny. Om du använder ett av de nyare temana är ångersidan inbyggd. Om du använder ett äldre eller egenbyggt tema måste temat ha en withdrawal.html-mall för att sidan ska kunna visas. Länken i orderbekräftelsemejlet fungerar oavsett tema.

Jag kopierar withdrawal.html från Montana till mitt eget tema. Behöver jag kopiera något mer?
Ja. Montanas withdrawal.html använder komponenten components/alert.html, som visar felmeddelandet ”Din beställning hittades inte”. Utan den kommer sidan att visa ett fel om en kund anger ett felaktigt ordernummer eller en felaktig e-postadress. Kopiera därför components/alert.html när du använder Montanas withdrawal-mall. Det är just i Montana som fallgropen uppstår, eftersom mallen endast har denna enda komponentinkludering, som lätt förbises. Detta är ett utvecklingsarbete, så om du har en utvecklare knuten till projektet kan denne ta hand om det.