Nødsituation

Ved akutte situationer eller nedbrud kan du sende en SMS til vores vagttelefon

Vagttelefon (kun SMS)

+45 29 70 15 95

Send en SMS med følgende information:

  • Dit navn og webshop
  • Beskrivelse af problemet

Bemærk: Denne service er kun til kritiske situationer hvor din webshop er nede eller har alvorlige problemer. For almindelig support, brug venligst vores normale supportkanaler.

Lektion 02 / 08

Returcenter: retur, ombytning, og godkendelse

Lad kunderne selv melde returer og ombytninger i butikken, og behandl dem samlet i admin, så kreditnota, lager, og penge kommer på plads.

  • ca. 16 min. læsning
  • Når shoppen er i gang
  1. 1. Pluk og pak effektivt: plukkesedler, scanner, og mobil
  2. 2. Returcenter: retur, ombytning, og godkendelse
  3. 3. Landingssider: udvalg, der opdaterer sig selv
  4. 4. Rabatkoder, gavekort, og kampagner
  5. 5. Mersalg efter køb: sælg mere på kvitteringen
  6. 6. Nyhedsbreve: kampagner, segmenter, og tilmelding
  7. 7. Loyalitetsprogram: point til dine faste kunder
  8. 8. Sælg i din fysiske butik med POS

Det lærer du

  • At slå returcenteret til og vælge returfragt, lager, tilgodebevis, og ombytning
  • Hvordan kunden selv opretter en retur eller en ombytning i butikken
  • At godkende en retur, så kreditnotaen bliver oprettet, og varen kommer på lager
  • Hvorfor du selv sender pengene, og hvordan du ser, hvem der mangler dem
  • Hvad en ombytning betyder for ordrerne og pengene
Se forløbet på 1¾ minut. Fra kundens retur i butikken til godkendt retur, modtaget vare, og pengene, med speak.

Hvad returcenteret gør

Uden returcenter skriver kunden til dig, og du laver selv kreditnotaen. Med returcenteret melder kunden returen i butikken: vælger varerne, skriver hvorfor, og ser med det samme, hvad returfragten koster. Du ser alle returer ét sted og godkender dem med et par klik. Så opretter Shoporama kreditnotaen, lægger varen på lager, og giver kunden besked.

To ting ligner, men er noget andet:

  • Returvarer øverst på en ordre i admin laver en kreditnota med det samme. Den bruger du, når kunden har sendt en vare retur uden om returcenteret. Se Opret en kreditnota.
  • Fortryd købet på kundens ordreside er den digitale fortrydelse, hvor kunden meddeler, at købet er fortrudt. Den kommer ikke i returcenteret. Se Digital fortrydelse.

Kommer du fra en anden platform?

På nogle platforme, fx Shopify, sender kunden en returanmodning, som du skal godkende, før kunden må sende varen. I Shoporama opretter kunden returen med det samme og får returfragten at vide. Du godkender returen, når du er klar til at sende pengene, typisk når pakken er kommet.

Slå returcenteret til

Returcenteret slås til et andet sted end der, hvor du behandler returerne:

  1. Gå til Webshop → Generelt, og klik på Returcenter under Overblik i højre side.
  2. Sæt flueben i Aktiver returcenter.
  3. Vælg returfragt. Under Fragtmulighed til returneringer vælger du den fragtmetode, kunden returnerer med, og i Fragtpris i DKK skriver du, hvad returlabelen koster kunden, uden moms. Beløbet trækkes fra det, kunden får retur.
  4. Vælg, hvornår varen kommer på lager igen. Se punkt 4 under billedet.
  5. Klik på Gem og rediger videre i bunden af siden.
Kortet Returcenter under Webshop, Generelt med fluebenet Aktiver returcenter, feltet Fragtpris i DKK med 40 og Momsfri, Fragtmulighed til returneringer sat til Postnord pakkeshop, de to flueben om lager, og Brug beregnet stykpris
Webshop → Generelt → Returcenter. Her koster returfragten 40 kr. plus moms, altså 50 kr., som trækkes fra det, kunden får retur.
  1. Aktiver returcenter tænder retursiderne i butikken. Uden fluebenet viser Returcenter i admin en advarsel. Bruger du et tema, der ikke er et af Shoporamas indbyggede, skal temaet selv have retursiderne.
  2. Fragtpris i DKK er returfragten uden moms. Momsen lægges oveni, medmindre du sætter flueben i Momsfri. Står feltet tomt, bruges fragtmetodens egen pris.
  3. Fragtmulighed til returneringer er den fragtmetode, kunden returnerer med. Vælger du Ingen - kunden vælger, vælger kunden selv mellem dine fragtmetoder.
  4. Lager: med det første flueben kommer returvaren på lager igen. Med det andet sker det først, når du har markeret returen som modtaget, så varen ikke ser ud til at være på lager, mens den er på vej.
  5. Brug beregnet stykpris: har kunden fået rabat på hele ordren, fordeles rabatten ud på varerne, så kunden ikke får mere retur, end varen kostede.

Typisk faldgrube

I Montana kommer der ikke af sig selv et link til returcenteret i butikkens menu eller footer. Kunden finder det via knappen på sin ordre (se nedenfor). Vil du også have et link i menuen eller i dine handelsbetingelser, så link til /return på dit eget domæne, fx dinbutik.dk/return. Se lektionen Kategorier, menu og sider.

Vælg tilgodebevis, ombytning, og returlabels

Resten af indstillingerne ligger nederst på selve returcenter-siden. Gå til Ordrer → Returcenter, rul ned under listen, vælg, og klik på Gem indstillinger.

Kortet med indstillinger nederst i Returcenter: Automatisk opret returlabels slået fra, tilgodebevis og gratis returlabel slået til, ombytning slået til med underpunkterne om at betale prisforskellen med det samme og kun én ombytning pr. ordre, og feltet Returfragt ved ombytning i DKK
Indstillingerne nederst i Ordrer → Returcenter. Underpunkterne vises kun, når kontakten over dem er slået til.
  1. Automatisk opret returlabels bestiller en returlabel hos fragtfirmaet, så snart kunden opretter en retur, og med Send automatisk returlabel til kunden får kunden den på mail. Det virker med PostNord, GLS, DAO, DHL, og DPD og kræver, at din aftale med fragtfirmaet er sat op under Levering → Opsætning. Her er det slået fra.
  2. Tilgodebevis: kunden kan vælge et tilgodebevis i stedet for pengene. Med Gratis returlabel når kunden vælger tilgodebevis trækkes returfragten ikke fra, når kunden gør det.
  3. Ombytning: kunden kan bytte til en anden variant eller en anden vare. Under kontakten vælger du, om kunden skal betale en dyrere vare med det samme, og om kunden kun må bytte én gang pr. ordre.
  4. Returfragt ved ombytning i DKK: et tomt felt giver gratis returlabel, når kunden bytter. Skriver du et beløb uden moms, lægges det på den nye ordre.

Sender du med GLS, kan kunden få en QR-kode i stedet for en label, der skal printes. Se GLS QR-retur.

Sådan finder kunden returcenteret

I Montana, som nye shops starter med, kommer kunden til returcenteret på tre måder:

  • Knappen Returner varer nederst på kundens ordreside. Kunden kommer dertil med linket "Se din ordre online" i ordrebekræftelsen og i mailen om, at ordren er sendt. Knappen vises først, når ordren har status Sendt.
  • Linket Returner ved ordren under kundens ordrer, når kunden er logget ind.
  • Siden /return, hvor kunden finder ordren med ordrenummer og e-mail. Er kunden ikke logget ind og har ingen varer i kurven, skal kunden først skrive en kode af et billede, så butikken ved, at det ikke er en robot.

Returcenteret kender ikke din returfrist

Der er ingen frist i returcenteret. Kunden kan også finde gamle ordrer frem på /return og oprette en retur. Skriv din returfrist i handelsbetingelserne, og tjek datoen, før du godkender. Hvordan du afviser en retur, står under Godkend returen.

Det gør kunden

Kunden ser varerne på ordren, én linje pr. stk., og gør sådan her:

  1. Sætter flueben i Returner denne vare ved det, der skal retur, og skriver en årsag.
  2. Vælger, hvad kunden vil have: en anden vare, et tilgodebevis, eller pengene retur.
  3. Trykker Returner varer og få pengene retur, eller Ombyt til noget andet for at bytte.
Siden Returner varer for ordre 1013 i Montana med en termokande og en pose kaffebønner, flueben ved termokanden og årsagen Fik den i gave, knappen Ombyt til noget andet, fluebenet om tilgodebevis, boksen om returfragt med Postnord pakkeshop til 50 kroner, og knappen Returner varer og få pengene retur
Returformularen i butikken (Montana). Kunden sender termokanden retur og beholder kaffen.
  1. Returner denne vare og Årsag til returnering. Årsagen er fri tekst, som kunden selv skriver. Du kan ikke lave en liste med faste årsager.
  2. Ombyt til noget andet vises kun, når du tilbyder ombytning. Se afsnittet om ombytning længere nede.
  3. Få et tilgodebevis i stedet for refundering vises kun, når du tilbyder tilgodebevis. Linjen under kommer med, når returlabelen er gratis ved tilgodebevis.
  4. Returfragten fra dine indstillinger. Prisen trækkes fra beløbet. Har du valgt Ingen - kunden vælger, vælger kunden en returmetode her i stedet.
  5. Kunden sender returen. Uden ombytning hedder knappen bare Returner varer.

Bagefter ser kunden en side med returen og beløbet under Refusion og får mailen "Vi har modtaget din returneringsanmodning". Du får en mail om den nye returnering, og den står under Handling påkrævet i admin, indtil du har godkendt den. Teksterne i mailene retter du som de andre mails, se Mails til dine kunder.

Find returen i Returcenter

Alle returer står under Ordrer → Returcenter. Vælg en status i filteret over listen for at se dem, der venter på dig:

  • Ny: kunden har oprettet returen, og du har ikke godkendt den.
  • Afventer modtagelse: godkendt, men endnu ikke markeret som modtaget. Den status findes kun, når varen først skal på lager ved modtagelse.
  • Mangler refundering: godkendt, men der er ikke registreret, at kunden har fået pengene.
  • Færdigbehandlet: alle godkendte returer.
Listen i Returcenter med tre nye returer: en termokande med bemærkningen Fik den i gave og tilbagebetaling 299 kroner, en ombytning af en stempelkande fra kobber til stål, og en kaffekværn med mærket Tilgodebevis
Ordrer → Returcenter. Tre returer, der venter på at blive godkendt: en almindelig retur, en ombytning, og et tilgodebevis.
  1. Status: Ny, og om kunden returnerer hele ordren (Fuld retur) eller en del af den (Delvis retur).
  2. Bemærkning er den årsag, kunden skrev. I filteret Alle grunde over listen kan du se, hvilke årsager der går igen.
  3. Prisboksen: ordrens oprindelige pris, returvarerne, returfragten, og Tilbagebetaling, som er det, kunden skal have.
  4. Ombyttes til er den vare, kunden vil have i stedet. Har kunden skrevet en årsag, står den som Bemærkning på ombytningen.
  5. Tilgodebevis: kunden har valgt et tilgodebevis i stedet for pengene.

Søgefeltet finder en retur på kundens telefonnummer, e-mail, eller ordrenummer. Skriv det hele, ikke kun en del af det. Linket i mailen om en ny returnering og kortet Returneringer på ordren åbner Returcenter med ordrenummeret søgt frem.

Godkend returen

  1. Sæt flueben ved returen. Du kan godkende flere på én gang.
  2. Klik på Godkend og opret kreditnota under listen.
  3. Har du valgt, at varen først skal på lager ved modtagelse: sæt flueben ved returen igen, når pakken er kommet, og klik på Marker som modtaget. Så kommer varen på lager.
En ny retur med flueben i Returcenter og knapperne under listen: Godkend og opret kreditnota, Marker som modtaget, Marker som refunderet, Luk uden kreditnota, Slet valgte, og Download CSV
Med de markerede. Knapperne gælder de returer, du har sat flueben ved.
  1. Fluebenet vælger returen.
  2. Godkend og opret kreditnota opretter kreditnotaen og giver kunden besked.
  3. Marker som modtaget lægger varen på lager. Knappen findes kun, når varen først skal på lager ved modtagelse.
  4. Marker som refunderet bruger du, når du har sendt pengene uden om Shoporama, fx med en bankoverførsel.
  5. Luk uden kreditnota bruger du, når kreditnotaen er lavet et andet sted, fx i dit lagersystem. Der sendes hverken mail eller penge, varen kommer ikke på lager, og den virker ikke på tilgodebeviser og ombytninger.

Når du godkender en almindelig retur, sker der fire ting:

  • Shoporama opretter en kreditnota: en ordre med minusbeløb og sit eget nummer, der peger på den oprindelige ordre. Bruger du e-conomic, Dinero, eller Billy, overføres den til dit regnskab. Se Kreditnotaer og refundering.
  • Kunden får mailen "Din returnering er godkendt". Kan beløbet refunderes fra Shoporama (med Refundér nu, se nedenfor), står der, at det går tilbage til kundens betalingsmetode. Ellers står der, at du betaler beløbet tilbage.
  • Har kunden point i dit loyalitetsprogram, trækkes de point fra, som de returnerede varer gav. Se Loyalitetsprogram.
  • Varen kommer på lager med det samme, eller når du markerer returen som modtaget, alt efter dine indstillinger.

Typisk faldgrube

Godkend først, når du er klar til at sende pengene. Mailen fortæller kunden, at pengene er på vej. Kan beløbet refunderes fra Shoporama, står der, at det går tilbage til kundens betalingsmetode, ellers at du betaler beløbet tilbage. Shoporama sender ikke pengene selv. Det gør du, se næste afsnit. Har kunden ikke betalt sin faktura endnu, skal du ikke sende penge: skriv til kunden, og klik på Marker som refunderet.

Vil du afvise en retur?

Der er ingen knap til at afvise. Skriv til kunden og forklar hvorfor, sæt så flueben ved returen, klik på Slet valgte, og bekræft. Returen forsvinder, kunden får ingen mail fra Shoporama, og varerne kan returneres igen senere.

Pengene sender du selv

Når du har godkendt en almindelig retur, har kunden endnu ikke fået sine penge. Shoporama refunderer ikke af sig selv. Derfor står returen med Mangler refundering, indtil det er sket.

En godkendt retur i Returcenter med mærkerne Afventer modtagelse og Mangler refundering, linket Refundér nu, og tilbagebetaling 299 kroner
En godkendt retur. Kreditnotaen er oprettet, men pakken er ikke kommet, og pengene er ikke sendt.
  1. Afventer modtagelse: godkendt, men ikke markeret som modtaget endnu.
  2. Mangler refundering og under det linket Refundér nu, der fører til siden, hvor du sender pengene.
  3. Tilbagebetaling: det, kunden skal have. Her 349 kr. for termokanden minus 50 kr. i returfragt.

Sådan sender du pengene:

  • Bruger du QuickPay, OnPay, Stripe, PensoPay, eller Flatpay, klikker du på Refundér nu. På siden Refunder beløb står hele beløbet udfyldt, og du klikker på Refunder beløb. Pengene går tilbage til kundens kort, og markeringen forsvinder. Du kommer til samme side fra kreditnotaen.
  • Bruger du en anden betalingsløsning, eller har kunden betalt med fx bankoverførsel, så send pengene derfra, sæt flueben ved returen, og klik på Marker som refunderet.

Returnerer kunden hele ordren, får kunden også den oprindelige fragt retur, som forbrugeraftaleloven kræver. Returnerer kunden kun en del af ordren, får kunden ikke fragten retur. Returfragten trækkes fra i begge tilfælde.

Tilgodebevis i stedet for pengene

Har kunden valgt et tilgodebevis, får kunden et gavekort på hele beløbet i stedet for pengene. Det bliver udstedt, når du godkender returen:

  • Kunden får koden på mail ("Dit tilgodebevis er klar").
  • Koden står også på returen i Returcenter, med et link til gavekortet under Produkter → Rabatkoder & gavekort.
  • Tilgodebeviset gælder i tre år og kan bruges på nedsatte varer og varer i en kampagne, og et restbeløb gemmes til næste køb.
  • Kreditnotaen bliver oprettet som ved en almindelig retur, men returen står ikke med Mangler refundering, for du skal ikke sende penge.

Læs mere i Gavekort og tilgodebeviser og i lektionen Rabatkoder, gavekort og kampagner.

Ombytning: byt til en anden variant eller vare

Se ombytningen på 1¾ minut. Indstillingerne, kundens ombytning i butikken, og de to nye ordrer, når du godkender, med speak.

Passer varen ikke, kan kunden bytte den i stedet for at få pengene retur. Så beholder du salget. Kunden klikker på Ombyt til noget andet og vælger den nye vare:

Siden Ombyt varer for ordre 1014 i Montana: kunden returnerer en stempelkande, har valgt farven Stål under Byt til en anden farve, feltet Søg efter produkt, opgørelsen med returværdi og nye varer på 239 kroner og Lige bytte, og knappen Bekræft ombytning
Ombytningen i butikken (Montana). Kunden bytter en stempelkande i kobber til samme kande i stål.
  1. Byt til en anden farve: de andre varianter af samme vare, der er på lager. Ordet følger varens egenskab, fx størrelse eller farve.
  2. Eller søg et andet produkt: kunden kan også bytte til en helt anden vare.
  3. Opgørelsen: værdien af det, kunden sender retur, den nye vare, og forskellen. Her er det Lige bytte.
  4. Bekræft ombytning opretter ombytningen, som du derefter godkender i Returcenter.

Ombytningen står i Returcenter med mærket Ombytning, og du godkender den med samme knap som andre returer. Det giver to nye ordrer:

En godkendt ombytning i Returcenter med mærket Ombytning, stempelkanden i stål under Ombyttes til, og i prisboksen Difference 0,00, Kreditnota 1020, og Ny ordre 1021 med mærket Betalt
En godkendt ombytning. Returen viser begge de nye ordrer.
  1. Ombytning: kunden bytter i stedet for at få pengene retur.
  2. Ombyttes til: den nye vare.
  3. Difference 0,00 betyder lige bytte. Kreditnota er kreditnotaen for den vare, kunden sender retur, og Ny ordre er bytteordren med den nye vare. Den er allerede betalt af returen.
Ordrelisten med tre ordrer til samme kunde: ordre 1021 med status Ny og labelen Ombytning, afventer retur, kreditnota 1020 med status Kreditering, og den oprindelige ordre 1014 med status Sendt
Ordrer → Alle ordrer efter ombytningen. Den oprindelige ordre står nederst.
  1. Bytteordren: en ny ordre med den nye vare, som du skal sende.
  2. Labelen Ombytning, afventer retur minder dig om, at kundens pakke ikke er kommet endnu.
  3. Kreditnotaen for den vare, kunden sender retur.
  4. Kreditnotaen har status Kreditering, så den ikke ligner en ordre, der skal pakkes.

Sådan sender du den nye vare:

  1. Vent, til kundens pakke er kommet. Den nye vare er trukket fra lageret, da du godkendte ombytningen.
  2. Marker returen som modtaget i Returcenter, hvis varen først skal på lager ved modtagelse.
  3. Fjern labelen, og send bytteordren. Klik på krydset i labelen Ombytning, afventer retur, og send ordren som en almindelig ordre. Se Din første ordre.

Er prisen forskellig, sker der det her med pengene, når du godkender:

  • Lige bytte: ingen skal betale noget, og der sendes ingen mail.
  • Billigere vare: kunden får forskellen som tilgodebevis, eller tilbage på kortet, hvis kunden har sat flueben i det på ombytningssiden.
  • Dyrere vare: kunden får et betalingslink på mail til den nye vare, og prisen for den returnerede vare bliver sendt tilbage til kortet.

Pengene tilbage til kortet sendes automatisk, når du bruger en af betalingsløsningerne under Pengene sender du selv. Ellers skal du selv sende dem. En ombytning får ikke mærket Mangler refundering, men kunden får mailen om, at beløbet bliver refunderet. Fejler den automatiske refundering, står der i stedet i mailen, at du betaler beløbet tilbage, og under Noter i statuskolonnen står der, at du skal refundere manuelt.

Er den nye vare udsolgt, når du godkender, bliver der ingen bytteordre. Kunden får i stedet et tilgodebevis, eller pengene tilbage på kortet, hvis kunden har valgt det, og under Noter står der "Ombytning: udsolgt" og "Kontakt kunden." Skriv derfor til kunden.

Slår du Lad kunden betale prisforskellen med det samme i bytte-flowet til, betaler kunden kun forskellen, og det sker med det samme, når kunden bekræfter ombytningen. Så bliver ombytningen også godkendt med det samme, uden at du skal klikke.

Når kunden har betalt forskellen med det samme

Så ligger betalingen for den nye vare på to betalinger: forskellen på bytteordren og resten på den første ordre. Returnerer kunden senere den nye vare, skal refunderingen deles i to. Fra kreditnotaen refunderer du kun det, kunden betalte på bytteordren, så ret beløbet på siden Refunder beløb. Resten refunderer du fra den første ordres betaling i din betalingsløsning.

Gør det nu

Slå returcenteret til under Webshop → Generelt, og vælg returfragt og lager. Bestem nederst i Returcenter, om kunden må vælge tilgodebevis og ombytning, og læg et link til /return i din menu eller dine handelsbetingelser.

Åbn Returcenter →

Ofte stillede spørgsmål

Kan jeg lave faste returårsager, som kunden vælger imellem?

Nej. Årsagen er altid en tekst, som kunden selv skriver. Filteret Alle grunde i Returcenter samler de tekster, kunderne har skrevet, med antal, så du kan se, hvad der går igen. Vil du give kunderne nogle bud, så skriv dem i dine handelsbetingelser.

En kunde har sendt en vare retur uden at bruge returcenteret. Hvad gør jeg?

Åbn ordren i admin, og klik på Returvarer øverst. Vælg varerne, og opret kreditnotaen. Refundér derefter fra kreditnotaen. Den slags retur kommer ikke i Returcenter. Læs mere i Opret en kreditnota.

Varen kom retur i stykker. Skal den så på lager igen?

Returcenteret lægger alle godkendte returvarer på lager, når Læg automatisk returnerede varer på lager er slået til. Du kan ikke vælge det fra på en enkelt retur. Er varen ødelagt, så ret lagerantallet på varen bagefter.

Kan en kunde returnere en ordre, der ikke er sendt endnu?

Knappen Returner varer på kundens ordreside vises først ved status Sendt. Men finder kunden ordren frem på /return, kan kunden oprette en retur uanset status. Vil kunden fortryde, før du har sendt ordren, så annullér ordren, og slet returen med Slet valgte.

Hvordan ser en retur ud i mit regnskab?

En almindelig retur bliver til én kreditnota med sit eget nummer. En ombytning bliver til to bilag: en kreditnota for det, kunden sender retur, og en ny ordre for den nye vare. Ved et tilgodebevis bliver kreditnotaen også oprettet, og tilgodebeviset er et gavekort, kunden bruger ved et senere køb. Se Kreditnotaer og refundering.

Kan mine medarbejdere godkende returer?

Kun hvis deres rolle har tilvalget Refundering og annullering. Det gælder også Marker som refunderet og Luk uden kreditnota. Slet valgte kræver tilvalget Sletning og masseimport. Alle, der må se ordrer, kan se Returcenter. Se Roller og rettigheder.

Hvordan får jeg flere kunder til at bytte i stedet for at få pengene retur?

Lad feltet Returfragt ved ombytning i DKK stå tomt, så er returlabelen gratis, når kunden bytter, mens almindelige returer betaler returfragt. Knappen Ombyt til noget andet står allerede øverst og mest synligt i Montanas returformular. Tilgodebevis med gratis returlabel holder også pengene i butikken.

Jeg har mit eget tema. Virker returcenteret?

Shoporamas indbyggede temaer har retursiderne, undtagen det headless Washington-tema. Har du et tema, der er lavet til dig, skal det selv have siderne til retur, ombytning, og returstatus samt mailene om returer. Se hvilke mailskabeloner det drejer sig om i Hvilke templates bruges til hvilke mails?

Kan jeg se, hvor meget der kommer retur?

Ja, under Statistik → Returvarer ser du returbeløb, antal, og returprocent for en periode. Vil du arbejde videre med tallene, så klik på Download CSV i Returcenter. Den henter de returer, der passer på dine filtre. Læs mere i Returstatistik.

Shoporama Akademi · Lektion 02 / 08 · Nyeste udgave: www.shoporama.dk/akademi/returcenter-retur-og-ombytning · Udskrevet 11.11.2026