Digital fortrydelse: lad kunderne fortryde købet online

Den digitale fortrydelsesfunktion lader dine kunder gøre deres fortrydelsesret gældende direkte online. Siden 19. juni 2026 kræver forbrugeraftaleloven, at webshops, der sælger til forbrugere, har sådan en funktion. I Shoporamas standardtemaer er den bygget ind og virker uden opsætning: linket Fortryd købet står nederst på alle sider, kunden fortryder i to trin, du får besked, og ordren markeres automatisk, så du har overblikket.

Hvad er digital fortrydelse?

Fortrydelse er kundens juridiske erklæring om, at vedkommende fortryder sit køb ("jeg fortryder ordre #1234"). Forbrugeren har som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret regnet fra den dag, varen modtages. Lovkravet betyder, at fortrydelsen skal kunne ske online via en tydelig og let tilgængelig funktion, ikke kun via en e-mail eller et papirskema.

Hvad kræver loven?

Kravet står i forbrugeraftalelovens § 20 a og gælder fra 19. juni 2026. Kort fortalt skal fortrydelsesfunktionen:

• være mærket "Fortryd aftale" eller noget tilsvarende utvetydigt. Shoporama bruger "Fortryd købet".
• være tilgængelig i hele fortrydelsesfristen, ligge fremtrædende, og være let at finde.
• lade kunden give eller bekræfte sit navn, hvilken aftale fortrydelsen gælder, og hvor kvitteringen skal sendes hen.
• have en knap mærket "Bekræft fortrydelse", som kunden indsender med.
• udløse en kvittering til kunden på et varigt medium, fx e-mail, med indholdet af fortrydelsen samt dato og tidspunkt.

Derudover skal kunden allerede før købet have at vide, at funktionen findes, og hvor den er (§ 8, stk. 1). Standardtemaerne er bygget efter disse krav, som beskrevet herunder.

Fortrydelse er ikke det samme som retur

Det er vigtigt at skelne mellem to ting, der ofte forveksles:

• Fortrydelse er selve viljeserklæringen. Den siger, at kunden vil fortryde. Den sker via den digitale fortrydelsesfunktion.
• Retur er den praktiske håndtering af, at varen sendes tilbage. Det sker via returcenteret.

En fortrydelse refunderer eller annullerer derfor ikke ordren automatisk. Den registrerer kundens erklæring og giver dig besked, og så beslutter du selv det videre forløb. Det giver dig fuld kontrol over rækkefølgen, fx at vente med at refundere, til varen er modtaget retur.

Sådan finder kunden funktionen

I standardtemaerne Montana, Delaware, DelawareDK, Alaska2, California, og Washington kan kunden komme til fortrydelsen flere steder fra:

• Footeren: Linket "Fortryd købet" står nederst på alle sider. Det går til siden /withdrawal, hvor kunden finder sin ordre med ordrenummer og e-mail. California og Washington har nu også fortryd-siden.
• Ordrebekræftelsen: Mailen har linjen "Fortryder du dit køb? Du kan fortryde online her: Fortryd købet", så længe ordren kan fortrydes. Linket går direkte til kundens ordre.
• Ordresiden og kundens ordreoversigt: I flere temaer er der også en Fortryd købet-knap på kundens ordre, mens fristen løber.
• Checkout: Under accept af handelsbetingelserne står der: "Du kan fortryde dit køb online via linket "Fortryd købet" nederst i butikken eller i din ordrebekræftelse." Sådan får kunden at vide før købet, at funktionen findes, og hvor den er.

Sådan oplever kunden det

Der kræves ikke login, så det virker også for kunder, der har handlet som gæster.

Kunden finder sin ordre

Kommer kunden via linket i ordrebekræftelsen, springes dette trin over, og ordren vises med det samme.

Kunden bekræfter oplysningerne og fortryder

1. Ordren vises med Navn, Ordrenummer, og Kvitteringen sendes til med kundens e-mail, samt varerne. Er nogle varer undtaget fortrydelsesretten, vises de i en advarsel.
2. Kunden kan skrive en begrundelse. Begrundelsen er valgfri.
3. Kunden klikker Fortryd købet.
4. På siden Bekræft fortrydelse ser kunden oplysningerne igen og klikker Bekræft fortrydelse.
5. Kunden ser en kvittering på skærmen og modtager en kvitteringsmail med ordrenummer og tidspunkt.

De to trin sikrer, at kunden ikke fortryder ved et uheld, og at der er klar dokumentation for, hvad der er sket.

Hvornår kan en ordre fortrydes?

Onlinefunktionen er åben, så længe fortrydelsesfristen løber. Shoporama kender ikke den præcise leveringsdato, så fristen regnes sådan:

• Ordrer, der ikke er sendt endnu, kan altid fortrydes.
• Sendte eller afhentede ordrer kan fortrydes i 14 dage plus 3 dages transporttid fra det tidspunkt, ordren blev markeret som sendt eller afhentet. Giver du længere fortrydelsesret, kan du forlænge de 14 dage, se næste afsnit.
• Annullerede og krediterede ordrer kan ikke fortrydes online.

Klikker kunden på et gammelt link efter fristen, står der "Fortrydelsesfristen er udløbet". Er ordren allerede fortrudt, vises kvitteringen i stedet. Vær opmærksom på, at en kunde også kan fortryde rettidigt på anden måde, fx på e-mail, hvis leveringen har taget længere tid.

Giver du længere fortrydelsesret end 14 dage?

Mange butikker giver frivilligt længere fortrydelsesret, fx 30, 60, eller 90 dage. Så bør den digitale fortrydelse også være åben i hele perioden. Gå til Design > Temaindstillinger, find afsnittet Checkout, og skriv antallet af dage i feltet Fortrydelsesfrist (dage), fx 90. Klik derefter Gem og rediger videre.

Shoporama lægger stadig 3 dages transporttid oveni, så med 90 dage kan en sendt ordre fortrydes online i 93 dage fra afsendelsen. Teksten på fortryd-siden følger med, så kunden ser fx "Du har 90 dages fortrydelsesret". Lader du feltet stå tomt, gælder lovens 14 dage. Et tal under 14 bliver ignoreret, fordi loven kræver mindst 14 dage.

Feltet findes i standardtemaerne Montana, MontanaB2B, Delaware, DelawareDK, Alaska2, California, og Washington. I det engelske Delaware-tema hedder det Withdrawal period (days). Husk også at skrive den længere frist i dine handelsbetingelser, så kunden kender den før købet.

Sådan håndterer du en fortrydelse

Hver gang en kunde bekræfter en fortrydelse, sker der automatisk tre ting:

• Ordren får labelen Fortrudt, så du kan se og filtrere den i ordreoversigten.
• Der tilføjes en note på ordren med kundens eventuelle begrundelse og IP-adresse. Indeholder ordren varer, der er markeret som undtaget fortrydelsesretten, står de også i noten. Noten fungerer som dokumentation.
• Du får en notifikations-e-mail, og kunden får sin kvittering.

Du finder alle fortrudte ordrer ét sted ved at gå til ordrelisten og filtrere på Fortrudt-labelen. På den enkelte ordre kan du læse noten, før du beslutter, hvad der skal ske. Selve den økonomiske handling udfører du selv: du kan fx refundere via Krediter ordre eller din betalingsgateway, annullere ordren, eller sætte den videre til returcenteret, hvis varen skal tilbage først.

Vælg hvilken label der er din fortrydelses-label

Første gang en kunde fortryder, opretter systemet automatisk en rød Fortrudt-label. Vil du bruge en anden label, eller omdøbe den, kan du selv styre det. Gå til Ordrer > Ordrelabels, åbn den ønskede label, og sæt flueben i Brug denne label til fortrydelser. Kun én label kan være fortrydelses-label ad gangen, så markeringen flytter automatisk, hvis du vælger en ny. Læs mere i Ordrelabels.

Digitalt indhold og undtagelser

Nogle varer er undtaget fortrydelsesretten, fx specialfremstillede varer, letfordærvelige varer, og digitalt indhold, som kunden har accepteret at få leveret med det samme. Du markerer dem på produktet, og så oplyser standardtemaerne kunden om det på produktsiden, i checkout, og i ordrebekræftelsen. Ved digitalt indhold skal kunden give samtykke med et flueben i checkout. Læs hvordan i Undtag produkter fra fortrydelsesretten.

Undtagelsen blokerer ikke den digitale fortrydelse, for loven kræver, at kunden altid kan erklære sin fortrydelse. Kunden ser en advarsel med de undtagne varer, og det er dig som butik, der konkret vurderer, om fortrydelsen kan afvises for de varer. Sælger du filer til download, og har kunden allerede hentet filen, ser kunden desuden en note om, at fortrydelsesretten på det indhold kan være bortfaldet.

Kan jeg slå funktionen fra?

Kun hvis du udelukkende sælger til virksomheder. I Montana, MontanaB2B, Delaware, og DelawareDK findes indstillingen Deaktivér digital fortrydelse under Design > Temaindstillinger i afsnittet Checkout. Beskrivelsen lyder: "Skjul den digitale fortrydelsesfunktion (siden 'Fortryd købet'). Sælger du til forbrugere, kræver loven en online fortrydelsesfunktion siden 19. juni 2026 (forbrugeraftaleloven § 20 a). Slå den kun fra, hvis du udelukkende sælger til virksomheder."

Sætter du flueben, skjules alle Fortryd købet-links i butikken, og siden /withdrawal viser en fejlside. Sælger du til forbrugere, skal funktionen være slået til. Er du i tvivl om, hvad der gælder for din butik, anbefaler vi at søge juridisk rådgivning.

MontanaB2B er bygget til salg mellem virksomheder, hvor der ikke er fortrydelsesret. Derfor viser temaet ikke footer-linket. Sælger du også til forbrugere fra en shop med MontanaB2B, skal du selv sørge for, at de let kan finde funktionen, fx med et link til /withdrawal i en menu.

Egne temaer: det skal din udvikler gøre

Dette afsnit er til udviklere. Shoporama kan ikke ændre butikkers egne eller tilpassede temaer. Har du et eget tema, skal din udvikler selv tilføje fortrydelsesfunktionen. Brug et standardtema som reference.

• Fortryd-siden: Siden /withdrawal kræver templaten withdrawal.html i temaet. Uden den giver siden en 404. Templaten får variablen $step med værdierne lookup, start, confirm, receipt, og expired. Kopierer du Montanas withdrawal.html, så kopiér også components/alert.html, som viser fejlen, når en ordre ikke findes.
• Kvitteringsmailen: Temaet skal have mailskabelonen mails/withdrawal_received.html. Mangler den, sendes der ingen kvittering, og butikken får en besked under Beskeder i admin om at kontakte kunden manuelt.
• Footer-link: Et link med teksten "Fortryd købet" til /withdrawal, som kan ses på alle sider uden at folde noget ud, også på mobil.
• Checkout: En tekst ved handelsbetingelserne om, at kunden kan fortryde online, og hvor linket er. Oplysninger og samtykke for undtagne varer er beskrevet i Undtag produkter fra fortrydelsesretten.
• Ordrebekræftelsen: Et link til kundens egen fortryd-side, så længe ordren kan fortrydes.

Eksempel på linket i ordrebekræftelsen og på ordresiden:

<{if $order->isWithinWithdrawalPeriod()}>
    Fortryder du dit køb? Du kan fortryde online her:
    <a href="<{$order->getWithdrawalUrl()|escape}>">Fortryd købet</a>
<{/if}>

$order->isWithinWithdrawalPeriod() følger fristen beskrevet ovenfor og returnerer false, hvis ordren allerede er fortrudt, eller butikken har slået funktionen fra. Vil du skrive fristen på fortryd-siden, giver $order->getWithdrawalDays() antallet af dage: mindst 14, eller det tal butikken har sat i temaindstillingen checkout.withdrawal_days. Til undtagne varer findes $order->hasWithdrawalExemptProducts() og $order->getWithdrawalExemptProducts(). Vil du reagere på fortrydelser i et andet system, kan du bruge webhook-eventet order_withdrawn.

Ofte stillede spørgsmål

Skal jeg selv gøre noget for at få fortrydelsesfunktionen?

Bruger du et af standardtemaerne Montana, Delaware, DelawareDK, Alaska2, California, eller Washington, er funktionen bygget ind og slået til, og footer-linket står der allerede. Har du et eget eller tilpasset tema, skal din udvikler tilføje den. Du har som butiksejer selv ansvaret for at overholde reglerne, så er du i tvivl om din konkrete situation, bør du søge juridisk rådgivning.

Bliver pengene automatisk refunderet, når en kunde fortryder?

Nej. En fortrydelse er kun kundens erklæring. Ordren får labelen Fortrudt, og du får besked, men du beslutter og udfører selv refusionen, fx via Krediter ordre, din betalingsgateway, eller returcenteret. Det giver dig kontrol over, hvornår og hvordan beløbet føres tilbage.

Hvordan opdager jeg, at en kunde har fortrudt?

Du får automatisk en notifikations-e-mail, hver gang en kunde bekræfter en fortrydelse. Vil du have det fulde overblik, så filtrér ordrelisten på Fortrudt-labelen. På den enkelte ordre kan du læse noten med kundens eventuelle begrundelse.

Hvad sker der, hvis kunden fortryder, før vi har sendt ordren?

En ordre, der ikke er sendt, kan altid fortrydes online. Ordren får labelen Fortrudt, og du får en mail, men status ændres ikke automatisk. Tjek derfor for Fortrudt-labelen, før I pakker, og annullér ordren, hvis den ikke skal sendes.

Kan kunden fortryde en enkelt vare i stedet for hele ordren?

Funktionen registrerer en fortrydelse for ordren. Vil kunden kun fortryde en del af købet, kan kunden skrive det i feltet til begrundelse, som du kan læse i noten på ordren. Du krediterer derefter kun de varer, det gælder.

En kunde får beskeden "Fortrydelsesfristen er udløbet". Hvordan regnes fristen?

For sendte eller afhentede ordrer er funktionen åben i 14 dage plus 3 dages transporttid fra det tidspunkt, ordren blev markeret som sendt eller afhentet. Har du udfyldt Fortrydelsesfrist (dage) i temaindstillingerne, bruges dit antal dage i stedet for 14. Ordrer, der ikke er sendt, kan altid fortrydes, mens annullerede og krediterede ordrer ikke kan. Er leveringen blevet forsinket, kan kunden stadig have ret til at fortryde, fx på e-mail, så vurdér henvendelsen konkret.

Vi giver 90 dages fortrydelsesret. Kan kunderne fortryde online i hele perioden?

Ja. Skriv 90 i feltet Fortrydelsesfrist (dage) under Design > Temaindstillinger i afsnittet Checkout. Så er Fortryd købet-linket i mails, på ordresiden, og på fortryd-siden åbent i 90 dage plus 3 dages transporttid fra afsendelsen, og fortryd-siden skriver "Du har 90 dages fortrydelsesret".

Skal kunden logge ind for at kunne fortryde?

Nej. Kunden klikker på linket i ordrebekræftelsen eller bruger footer-linket og indtaster ordrenummer og e-mail. Derfor virker det også for gæstekunder. Ordrenummer og e-mail skal passe med ordren, ellers får kunden besked om, at ordren ikke blev fundet.

Hvorfor skal nogle kunder skrive nogle tegn af, når de slår ordren op?

Har kunden ikke noget i kurven og er ikke logget ind, kan opslaget vise en lille "Bekræft venligst"-kontrol, hvor kunden skriver nogle tegn af. Det er butikkens almindelige beskyttelse mod spam. Linket i ordrebekræftelsen går direkte til ordren uden den kontrol.

Hvordan dokumenterer jeg en fortrydelse, hvis en kunde klager?

Hver fortrydelse gemmes som en note på ordren med kundens eventuelle begrundelse og IP-adresse, og ordren får Fortrudt-labelen. Kunden modtager desuden en kvitteringsmail med ordrenummer og tidspunkt, som er bevis på varigt medium. Du finder ordrerne ved at filtrere ordrelisten på Fortrudt-labelen.

Jeg sælger både til virksomheder og forbrugere. Må jeg slå funktionen fra?

Nej, ikke hvis du også sælger til forbrugere. Indstillingen Deaktivér digital fortrydelse er kun til shops, der udelukkende sælger til virksomheder. Har du både B2B og B2C i samme shop, så lad funktionen være slået til.

Læs også

• Undtag produkter fra fortrydelsesretten
• Håndtér returvarer
• Kreditnotaer og refundering
• Temaindstillinger: sådan tilpasser du dit tema
• Fortrydelsesret (ordbog)