Digital fortrydelse: lad kunderne fortryde købet online

Den digitale fortrydelsesfunktion lader dine kunder gøre deres fortrydelsesret gældende direkte online. Funktionen er bygget for at opfylde det nye EU-krav i forbrugeraftaleloven, der gælder fra 19. juni 2026, og den virker i alle webshops uden opsætning. Kunden fortryder i to enkle trin, du får besked, og ordren markeres automatisk, så du har overblikket.

Hvad er digital fortrydelse?

Fortrydelse er kundens juridiske erklæring om, at vedkommende fortryder sit køb ("jeg fortryder ordre #1234"). Forbrugeren har som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret regnet fra den dag, varen modtages. Det nye lovkrav betyder, at fortrydelsen skal kunne ske online via en tydelig og let tilgængelig funktion, ikke kun via en e-mail eller et papirskema.

Fortrydelse er ikke det samme som retur

Det er vigtigt at skelne mellem to ting, der ofte forveksles:

• Fortrydelse er selve viljeserklæringen. Den siger, at kunden vil fortryde. Den sker via den digitale fortrydelsesfunktion.
• Retur er den praktiske håndtering af, at varen sendes tilbage. Det sker via returcenteret.

En fortrydelse refunderer eller annullerer derfor ikke ordren automatisk. Den registrerer kundens erklæring og giver dig besked, og så beslutter du selv det videre forløb. Det giver dig fuld kontrol over rækkefølgen, fx at vente med at refundere, til varen er modtaget retur.

Sådan oplever kunden det

Kunden kan komme til fortrydelsessiden på to måder: via linket i ordrebekræftelses-e-mailen, eller ved selv at finde frem til siden og indtaste ordrenummer og e-mail. Der kræves ikke login, så det virker også for kunder, der har handlet som gæster.

1. Kunden finder sin ordre (via link eller ved at indtaste ordrenummer og e-mail).
2. Ordren vises, og kunden kan skrive en begrundelse. Begrundelse er valgfri.
3. Kunden klikker Fortryd købet.
4. På bekræftelsestrinnet klikker kunden Bekræft fortrydelse.
5. Kunden ser en kvittering på skærmen og modtager en bekræftelse på e-mail.

De to trin er et lovkrav. De sikrer, at kunden ikke fortryder ved et uheld, og at der er klar dokumentation for, hvad der er sket.

Sådan håndterer du en fortrydelse

Hver gang en kunde bekræfter en fortrydelse, sker der automatisk tre ting:

• Ordren får labelen Fortrudt, så du kan se og filtrere den i ordreoversigten.
• Der tilføjes en tidsstemplet note på ordren med kundens eventuelle begrundelse. Noten fungerer som dokumentation.
• Du får en notifikations-e-mail, og kunden får sin bekræftelse.

Du finder alle fortrudte ordrer ét sted ved at gå til ordrelisten og filtrere på Fortrudt-labelen. På den enkelte ordre kan du læse noten, før du beslutter, hvad der skal ske. Selve den økonomiske handling udfører du selv: du kan fx refundere via Krediter ordre eller din betalingsgateway, annullere ordren, eller sætte den videre til returcenteret, hvis varen skal tilbage først.

Vælg hvilken label der er din fortrydelses-label

Første gang en kunde fortryder, opretter systemet automatisk en rød Fortrudt-label. Vil du bruge en anden label, eller omdøbe den, kan du selv styre det. Gå til Ordrer > Ordrelabels, åbn den ønskede label, og sæt flueben i Brug denne label til fortrydelser. Kun én label kan være fortrydelses-label ad gangen, så markeringen flytter automatisk, hvis du vælger en ny.

Digitalt indhold og undtagelser

Nogle varer er undtaget fra fortrydelsesretten. Det gælder blandt andet specialfremstillede varer, forseglede hygiejneprodukter, hvor forseglingen er brudt, og digitalt indhold, hvor download er påbegyndt. Funktionen blokerer ikke disse ordrer, for loven kræver, at kunden altid kan erklære sin fortrydelse. Det er dig som butik, der konkret vurderer, om en fortrydelse kan afvises.

Sælger du digitale varer, registrerer systemet, hvornår kunden henter filen. Har kunden allerede downloadet varen, ser vedkommende en oplysende note om, at fortrydelsesretten kan være bortfaldet. Kunden kan stadig erklære fortrydelse, og du har download-tidspunktet som dokumentation, når du vurderer sagen.

Gør funktionen synlig for dine kunder

Loven kræver, at fortrydelsesfunktionen er let tilgængelig, så længe fortrydelsesretten løber. Der ligger automatisk et Fortryd købet-link i ordrebekræftelses-e-mailen, så dine kunder altid kan komme direkte til netop deres ordre. Vil du gøre funktionen endnu mere synlig, kan du selv tilføje et link, fx i din footer eller i en menu, der peger på siden /withdrawal.

Ofte stillede spørgsmål

Bliver pengene automatisk refunderet, når en kunde fortryder?
Nej. En fortrydelse er kun kundens erklæring. Ordren får labelen Fortrudt, og du får besked, men du beslutter og udfører selv refusionen, fx via Krediter ordre, din betalingsgateway eller returcenteret. Det giver dig kontrol over, hvornår og hvordan beløbet føres tilbage.

Hvordan opdager jeg, at en kunde har fortrudt?
Du får automatisk en notifikations-e-mail, hver gang en kunde bekræfter en fortrydelse. Du behøver derfor ikke holde øje manuelt. Vil du have det fulde overblik, kan du altid filtrere ordrelisten på Fortrudt-labelen.

Hvor finder jeg alle de ordrer, der er blevet fortrudt?
Gå til ordrelisten og filtrer på Fortrudt-labelen. Så er alle fortrudte ordrer samlet ét sted, og du kan tage dem en for en. På den enkelte ordre kan du læse den tidsstemplede note med kundens eventuelle begrundelse.

Skal kunden logge ind for at kunne fortryde?
Nej. Kunden behøver hverken at logge ind eller oprette en konto. De klikker på linket i ordrebekræftelsen eller indtaster ordrenummer og e-mail. Derfor virker det også for kunder, der har handlet som gæster.

Hvordan dokumenterer jeg en fortrydelse, hvis en kunde klager?
Hver fortrydelse gemmes på ordren med tidsstempel, kundens eventuelle begrundelse, og IP-adresse. Kunden modtager desuden en bekræftelses-e-mail, der fungerer som bevis på varigt medium. Du finder dokumentationen ved at filtrere ordrelisten på Fortrudt-labelen.

Hvordan håndteres momsen, når jeg refunderer en fortrudt ordre?
Selve fortrydelsen ændrer ikke noget regnskabsmæssigt. Momsen håndteres først, når du gennemfører krediteringen, og den følger din normale procedure for kreditnotaer. Er du i tvivl om den korrekte momsmæssige behandling, anbefaler vi at vende det med din revisor.

Er vi lovligt kørende, hvis vi ikke gør noget?
Det nye krav betyder, at forbrugere skal kunne fortryde online via en let tilgængelig funktion. Den digitale fortrydelsesfunktion er bygget til netop dette og virker i din shop uden opsætning. Du har som butiksejer selv ansvaret for compliance, så er du i tvivl om din konkrete situation, bør du søge egen juridisk rådgivning.

Gælder det også B2B-salg og varer, der normalt er undtaget?
Fortrydelsesretten gælder forbrugersalg, ikke B2B. De eksisterende undtagelser består også, fx specialfremstillede varer og forseglede hygiejneprodukter. Funktionen blokerer ikke disse ordrer automatisk. Det er dig, der konkret vurderer, om en fortrydelse kan afvises.

Jeg har flere shops. Skal jeg sætte det op i hver enkelt?
Funktionen virker i hver shop uden opsætning. Der er ikke et samlet overblik på tværs af shops, så du håndterer fortrydelser i den enkelte shop, præcis som med ordrer. I hver shop kan du selv vælge, hvilken label der er fortrydelses-label.

Hvordan tilføjer jeg selv et synligt link til funktionen?
Peg et link på siden /withdrawal, fx i din footer eller en menu. Bruger du et af de nyere temaer, er fortrydelsessiden bygget ind. Bruger du et ældre eller selvbygget tema, skal temaet have en withdrawal.html-template, før siden kan vises. Linket i ordrebekræftelses-e-mailen virker uanset tema.